一种基于信息技术的客户服务系统技术方案

本发明专利技术公开了信息客服技术领域的一种基于信息技术的客户服务系统，包括数字程控交换机、中央处理器、管理维护模块、人工处理模块、数据库、统计分析模块、服务业务模块以及电话集成系统；所述数字程控交换机接收来自手机短信、电子邮件、互联网以及移动电话渠道信息的接入与输出，并提供自动排队机系统，用于实现对接收信息的均衡分配，本发明专利技术能够实现与用户的全方位信息交互，交互手段多样，能够保证用户的隐私安全，提高用户与客户服务系统之间的用户体验，本发明专利技术具有成本低、服务效率高以及服务及时的特点。

【技术实现步骤摘要】
一种基于信息技术的客户服务系统
本专利技术公开了一种基于信息技术的客户服务系统，具体为信息客服

技术介绍
随着时代的进步和科学技术的发展，原有的客户服务系统由于缺乏专业的信息处理环节和现代信息技术的支持，已越来越不能满足社会发展的需求，迫切需要一种全新的客户服务系统为大众服务，即运用现代的信息技术融入到客户服务系统中。为此，我们提出了一种基于信息技术的客户服务系统投入使用，以解决上述问题。
技术实现思路
本专利技术的目的在于提供一种基于信息技术的客户服务系统，以解决上述
技术介绍
中提出的问题。为实现上述目的，本专利技术提供如下技术方案：一种基于信息技术的客户服务系统，包括数字程控交换机、中央处理器、管理维护模块、人工处理模块、数据库、统计分析模块、服务业务模块以及电话集成系统；所述数字程控交换机接收来自手机短信、电子邮件、互联网以及移动电话渠道信息的接入与输出，并提供自动排队机系统，用于实现对接收信息的均衡分配；所述中央处理器接收来自所述数字程控交换机分配的数据信息，用于处理客户信息以及设备信息，并分类存储至所述数据库中；所述人工处理模块与所述中央处理器连接，用于完成报修、报停、投诉、咨询以及回访业务，并在业务受理过程中直接打印或发送任务单到生产部门或维修部门，完成生产任务或维修任务的实时下达；所述统计分析模块用于系统呼叫/业务处理统计数据生成、报表/图表显示打印，对用户反映的热点问题进行量化和分析；所述服务业务模块用于为用户来访渠道提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入服务内容；所述电话集成系统接收所述中央处理器下发的事件/状态信息，实现语音及数据的协调转移、智能自动外拨以及智能路由选择；所述管理维护模块用于实现系统的配置和修改、完成系统数据的随机补充以及数据更新，并进行系统数据日志的检索浏览。优选的，所述数字程控交换机内置呼叫管理系统，用于有效的管理话务，并提供计算机/电话集成接口。优选的，所述客户信息包括客户姓名、所在城市、地址、所在公司名称、联系电话、传真以及电子邮箱。优选的，所述设备信息包括该设备所在城市、设备类型、故障申报次数以及设备返修次数。优选的，所述数据库采用分布式存储系统，并提供数据查询端口。优选的，所述人工处理模块由PC微机和数字话机组成，利用语音播放、录音、传真、邮件、辅助语音通道实现与用户的全方位交互。优选的，所述统计分析模块、服务业务模块与电话集成系统通过RS-485与所述中央处理器上的编程接口进行通信。优选的，所述中央处理器还与所述网络防火墙连接，用于保证系统稳定性和安全性，保护用户隐私资料的安全。与现有技术相比，本专利技术的有益效果是：本专利技术能够实现与用户的全方位信息交互，交互手段多样，能够保证用户的隐私安全，提高用户与客户服务系统之间的用户体验，本专利技术具有成本低、服务效率高以及服务及时的特点。附图说明图1为本专利技术系统框图。具体实施方式下面将结合本专利技术实施例中的附图，对本专利技术实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本专利技术一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本专利技术中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本专利技术保护的范围。请参阅图1，本专利技术提供一种技术方案：一种基于信息技术的客户服务系统，包括数字程控交换机、中央处理器、管理维护模块、人工处理模块、数据库、统计分析模块、服务业务模块以及电话集成系统；所述数字程控交换机接收来自手机短信、电子邮件、互联网以及移动电话渠道信息的接入与输出，并提供自动排队机系统，用于实现对接收信息的均衡分配；所述中央处理器接收来自所述数字程控交换机分配的数据信息，用于处理客户信息以及设备信息，并分类存储至所述数据库中；所述人工处理模块与所述中央处理器连接，用于完成报修、报停、投诉、咨询以及回访业务，并在业务受理过程中直接打印或发送任务单到生产部门或维修部门，完成生产任务或维修任务的实时下达；所述统计分析模块用于系统呼叫/业务处理统计数据生成、报表/图表显示打印，对用户反映的热点问题进行量化和分析；所述服务业务模块用于为用户来访渠道提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入服务内容；所述电话集成系统接收所述中央处理器下发的事件/状态信息，实现语音及数据的协调转移、智能自动外拨以及智能路由选择；所述管理维护模块用于实现系统的配置和修改、完成系统数据的随机补充以及数据更新，并进行系统数据日志的检索浏览。其中，所述数字程控交换机内置呼叫管理系统，用于有效的管理话务，并提供计算机/电话集成接口，所述客户信息包括客户姓名、所在城市、地址、所在公司名称、联系电话、传真以及电子邮箱，所述设备信息包括该设备所在城市、设备类型、故障申报次数以及设备返修次数，所述数据库采用分布式存储系统，并提供数据查询端口，所述人工处理模块由PC微机和数字话机组成，利用语音播放、录音、传真、邮件、辅助语音通道实现与用户的全方位交互，所述统计分析模块、服务业务模块与电话集成系统通过RS-485与所述中央处理器上的编程接口进行通信，所述中央处理器还与所述网络防火墙连接，用于保证系统稳定性和安全性，保护用户隐私资料的安全。尽管已经示出和描述了本专利技术的实施例，对于本领域的普通技术人员而言，可以理解在不脱离本专利技术的原理和精神的情况下可以对这些实施例进行多种变化、修改、替换和变型，本专利技术的范围由所附权利要求及其等同物限定。本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种基于信息技术的客户服务系统，其特征在于：包括数字程控交换机、中央处理器、管理维护模块、人工处理模块、数据库、统计分析模块、服务业务模块以及电话集成系统；所述数字程控交换机接收来自手机短信、电子邮件、互联网以及移动电话渠道信息的接入与输出，并提供自动排队机系统，用于实现对接收信息的均衡分配；所述中央处理器接收来自所述数字程控交换机分配的数据信息，用于处理客户信息以及设备信息，并分类存储至所述数据库中；所述人工处理模块与所述中央处理器连接，用于完成报修、报停、投诉、咨询以及回访业务，并在业务受理过程中直接打印或发送任务单到生产部门或维修部门，完成生产任务或维修任务的实时下达；所述统计分析模块用于系统呼叫/业务处理统计数据生成、报表/图表显示打印，对用户反映的热点问题进行量化和分析；所述服务业务模块用于为用户来访渠道提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入服务内容；所述电话集成系统接收所述中央处理器下发的事件/状态信息，实现语音及数据的协调转移、智能自动外拨以及智能路由选择；所述管理维护模块用于实现系统的配置和修改、完成系统数据的随机补充以及数据更新，并进行系统数据日志的检索浏览。

【技术特征摘要】
1.一种基于信息技术的客户服务系统，其特征在于：包括数字程控交换机、中央处理器、管理维护模块、人工处理模块、数据库、统计分析模块、服务业务模块以及电话集成系统；所述数字程控交换机接收来自手机短信、电子邮件、互联网以及移动电话渠道信息的接入与输出，并提供自动排队机系统，用于实现对接收信息的均衡分配；所述中央处理器接收来自所述数字程控交换机分配的数据信息，用于处理客户信息以及设备信息，并分类存储至所述数据库中；所述人工处理模块与所述中央处理器连接，用于完成报修、报停、投诉、咨询以及回访业务，并在业务受理过程中直接打印或发送任务单到生产部门或维修部门，完成生产任务或维修任务的实时下达；所述统计分析模块用于系统呼叫/业务处理统计数据生成、报表/图表显示打印，对用户反映的热点问题进行量化和分析；所述服务业务模块用于为用户来访渠道提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入服务内容；所述电话集成系统接收所述中央处理器下发的事件/状态信息，实现语音及数据的协调转移、智能自动外拨以及智能路由选择；所述管理维护模块用于实现系统的配置和修改、完成系统数据的随机补充以及数据更新，并进行系统数据日志的检索浏览。2.根据权利要求1所述的一种基于...

【专利技术属性】
技术研发人员：梁荣强，
申请(专利权)人：中山市榄商置业发展有限公司，
类型：发明
国别省市：广东,44