一种话务资源调度方法及预测调度装置制造方法及图纸

本发明专利技术提供一种话务资源调度方法及预测调度装置，涉及IP呼叫中心领域，用于调度IP呼叫中心的话务资源，能够提高话务资源调度的准确性，在一定程度上避免资源组接入的话务量与资源组的坐席数量不匹配。包括：预测第一资源组在预设时长内可接入的预测话务量；根据预测话务量、第一资源组的话务资源数目以及话务资源能力值，计算获得第一资源组在所述预设时长内的预测接通率；根据预测接通率、第一资源组在预设时长内的目标接通率、预测话务量以及话务资源能力值计算获得第一资源组的预测资源缺口数；根据N个资源组中的至少两个资源组的预测资源缺口数，对至少两个资源组的话务资源进行调度。

【技术实现步骤摘要】
一种话务资源调度方法及预测调度装置
本专利技术涉及IP(InternetProtocol，互联网协议)呼叫中心领域，尤其涉及一种话务资源调度方法及预测调度装置。
技术介绍
IPCC(IPContactCenter，IP呼叫中心)中，将座席(即话务员)分为不同的资源组为不同类型的客户、不同类型的业务提供人工服务。通常，客户呼叫转人工时，根据客户级别和其业务服务类型将客户的人工服务请求分配给不同的资源组，按时间顺序进行排队。若座席配置了所属资源组要求的技能，就可以自动获取客户的人工服务请求，从而由座席接听客户呼叫并为客户提供人工服务。当资源组接入的话务量(即被分配到该资源组的客户的人工服务请求的数量)与坐席数量不匹配时，现场运行管理人员基于目标话务量和座席排班情况，通过自身运营经验，进行话务资源调整，并人工通知座席技能重签(即通知话务员重新进行登录进入另一资源组)。由于依赖运营管理员个人经验进行话务资源调度，准确率较低，会造成客户的人工服务请求得不到快速响应，接通率变低，或座席空闲率高，话务资源无法充分利用，不能很好地解决由于资源组接入的话务量与坐席数量不匹配导致的问题。
技术实现思路
本专本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种话务资源调度方法，用于调度客服呼叫中心的话务资源，其特征在于，包括：预测第一资源组在预设时长内可接入的预测话务量；所述第一资源组为客服呼叫中心包括的N个资源组中的任一个，所述N为大于1的整数；根据所述预测话务量、所述第一资源组的话务资源数目以及话务资源能力值，计算获得所述第一资源组在所述预设时长内的预测接通率；所述话务资源能力值为所述第一资源组的每个话务资源每时段可处理的平均话务量；根据所述预测接通率、所述第一资源组在所述预设时长内的目标接通率、所述预测话务量以及所述话务资源能力值计算获得所述第一资源组的预测资源缺口数；根据所述N个资源组中的至少两个资源组的预测资源缺口数，对所述至少两个资...

【技术特征摘要】
1.一种话务资源调度方法，用于调度客服呼叫中心的话务资源，其特征在于，包括：预测第一资源组在预设时长内可接入的预测话务量；所述第一资源组为客服呼叫中心包括的N个资源组中的任一个，所述N为大于1的整数；根据所述预测话务量、所述第一资源组的话务资源数目以及话务资源能力值，计算获得所述第一资源组在所述预设时长内的预测接通率；所述话务资源能力值为所述第一资源组的每个话务资源每时段可处理的平均话务量；根据所述预测接通率、所述第一资源组在所述预设时长内的目标接通率、所述预测话务量以及所述话务资源能力值计算获得所述第一资源组的预测资源缺口数；根据所述N个资源组中的至少两个资源组的预测资源缺口数，对所述至少两个资源组的话务资源进行调度。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述预测第一资源组在预设时长内可接入的预测话务量包括：确定所述预设时长包括的M个时段，所述M为大于1的整数；确定与所述M个时段对应的M个历史时段；获取所述第一资源组在所述M个的历史时段的M个历史分时平均话务量；根据所述M个历史分时平均话务量通过预设算法计算所述第一资源组在所述预设时长内的预测话务量。3.根据权利要求1或2所述的方法，其特征在于，所述根据所述第一资源组在历史预设时长内的历史话务量与所述第一资源组在预设时长内的预测话务量计算获得所述第一资源组在所述预设时长内的预测接通率包括：获取所述话务资源能力值；根据计算获得所述第一资源组在所述预设时间内的预测接通率Z1；其中，所述P为所述话务资源能力值，所述R为所述第一资源组的话务资源数目，所述t为所述预设时长的时间长度，所述t′为所述时段的时间长度；所述Y为所述第一资源组在所述预设时长内的预测话务量。4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，根据所述预测接通率、所述第一资源组在所述预设时长内的目标接通率、所述历史话务量以及所述第一资源组的话务资源每时段接入的平均话务量计算获得所述第一资源组的预测资源缺口数包括：根据C＝(Z′1-Z1)×Y÷Q计算获得所述第一资源组的预测话务资源缺口数C；所述Q为所述第一资源组的话务资源每时段接入的平均话务量，所述Z′1为所述第一资源组在所述预设时长内的目标接通率，所述Z1为所述预测接通率，所述Y为所述第一资源组在所述历史预设时长内的预测话务量。5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述根据所述N个资源组中的至少两个资源组的预测资源缺口数，对所述至少两个资源组的话务资源进行调度包括：若至少两个资源组包括所述第一资源组和第二资源组，所述第一资源组的预测话务资源缺口数C1大于0且所述第二资源组的预测话务资源缺口数C2小于0，则将所述第二资源组的C1个话务资源分配给所述第一资源组；其中，|C1|≤|C2|，且所述C1小于所述第二资源组包括的话务资源的数目；或者，所述第一资源组的预测话务资源缺口数C1小于0且所述第二资源组的预测话务资源缺口数C2大于0，则将所述第一资源组的C2个话务资源分配给所述第二资源组；其中，|C2|≤|C1|，且所述C2小于所述第一资源组包括的话务资源的数目。6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：根据所述第二资源组分配给所述第一资源组的C1个话务资源后剩余的话务资源，更新所述第二资源组的预测接通率为其中，所述P2为第二资源组的话务资源每时段可接入的平均话务量，所述R2为所述第二资源组将C1个话务资源分配给所述第一资源组前包括的话务资源的数目，所述Y2为所述第二资源组在所述预设时长内的预测话务量；或者，根据所述第一资源组分配给所述第二资源组的C2个话务资源后剩余的话务资源，更新所述第一资源组的预测接通率为其中，所述P为第一资源组的话务资源每时段可接入的平均话务量，所述R为所述第一资源组将C2个话务资源分配给所述第二资源组前包括的话务资源的数目，所述Y为所述第一资源组在所述预设时长内的预测话务量。7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述N个资源组中的至少两个资源组的预测资源缺口数，对所述至少两个资源组的话务资源进行调度包括：若所述第一资源组的预测话务资源缺口数C1大于0，则在至少两个第三资源组包括的话务资源中确定C1个话...

【专利技术属性】
技术研发人员：王伟，唐朝辉，高林，卢信先，
申请(专利权)人：华为技术有限公司，
类型：发明
国别省市：广东,44