一种客户服务中心现场监控系统及方法技术方案

本发明专利技术公开了一种客户服务中心现场监控系统及方法，包括：数据层和应用层；所述数据层包括：现场监控数据库；所述应用层包括：排班模块；数据交接模块；现场坐席监控模块；现场业务监控模块；坐席指标告警模块；工单关联模块；重大事件管理模块；统一答复口径模块。现场监控数据库与应用层各模块分别连接；本发明专利技术有益效果：本发明专利技术客户服务中心现场监控系统，从排班、交接班、重大敏感事件处理、现场监控、话务预测等多方面完善了现场监控的方法，利用系统优势，大大降低了人工工作量、提高了工作效率，特别是话务预测这个模块，综合考率各种的影响参数，能够较为准确的预测话务峰值并规划出相应的话务曲线。

【技术实现步骤摘要】
一种客户服务中心现场监控系统及方法
本专利技术属于客户服务中心现场监控领域，尤其涉及一种95598客户服务中心现场监控系统及方法。
技术介绍
现有的客户服务中心95598现场监控管控措施都是在线下进行处理的，由于客户服务中心人员繁多导致监控工作量大、监控标准不统一、系统功能不完善等；无法分时段合理配置客户服务中心的人员坐席，对于交接班过程中的残留数据无法实时汇集监控并处理，对于现场工作过程中发生的突发情况不能形成统一的处理机制，现场大屏监控只能实现实时的话务量情况及服务信息展示，不能实现历史话务信息及服务信息的对比、统计、分析功能。另外，话务负荷预测是客户服务中心运营管理的重要一环，它关系到人力成本的投入、绩效指标的完成、员工工作满意度高低等一些列的指标，是整个呼叫平台运营管理的最基本工作。目前普遍使用的一种话务负荷预测方法只是是针对大部分地域的普遍方法，不具有地域的针对性，在预测过程中不能充分考虑到天气情况、停电线路条数、故障抢修资源数量、特殊原因停电次数以及社区供电服务单位资源的影响，进而导致预测结果不十分准确。
技术实现思路
本专利技术的目的就是为了解决上述问题，提出了一种客户服务中心现场监控系统及方法，该系统及方法使供电中心各时段人数配置更为合理，能够对坐席人员的日常工作指标进行有效的实时监控统计，对于客户服务中心现场出现的突发性问题，能够进行快速有效的流程化、系统化处理。为了实现上述目的，本专利技术采用如下技术方案：一种客户服务中心现场监控系统，包括：数据层和应用层；所述数据层包括：现场监控数据库：用于采集并存储客户服务中心数据库中与坐席人员数据信息以及现场业务数据信息相关的数据信息；所述应用层包括：排班模块：通过话务量预测算法预测话务量，并根据预测话务量制定人员配置策略；数据交接模块：用于将上个班次未处理完成的重要事项数据自动传送到下个班次，实现重要数据的累积保存；现场坐席监控模块：用于对坐席成员日常工作各项指标进行实时监控并统计，并对不同等级的超时指标进行提示或报警；现场业务监控模块：用于对现场工作过程中的信息数据指标、重大服务事件数据、远程工作情况数据进行实时监控、对现场业务异常情况报警并处理；坐席指标告警模块：用于设置多级话务量数据阀值，对话务量超标的责任单位进行提示或报警；工单关联模块：用于将95598系统热线中反应同一问题的工单进行关联；重大事件管理模块：用于根据工单中事件的重要程度，将事件分为若干等级，根据事件等级的不同，分别进行不同的审批流程；统一答复口径模块：用于将客户服务中心与业务系统建立连接，根据业务系统客户的档案信息或电话自动关联统一答复口径模块，对特殊工单形成统一的答复口径。所述现场坐席监控模块对坐席成员日常工作各项指标进行实时监控并统计，对不同等级的超时指标通过桌面消息、看板声光闪烁方式向不同对象进行提示报警；实时监控坐席人员在工作时间和非工作时间的所有工作并加以量化，将所述量化数据存储用于为绩效考核提供数据依据。一种客户服务中心现场监控系统的方法，包括以下步骤：(1)采集客户服务中心数据库中与坐席人员数据信息以及现场业务数据信息相关的数据信息并存储至现场监控数据库；(2)根据实际需要调取现场监控数据库中的相应数据分别实现话务预测、数据交接、现场坐席监控、现场业务监控、坐席指标告警、工单关联、重大事件应急处理以及统一答复口径功能。所述步骤(2)中实现话务预测的方法具体为：1)选取一定时间段内的历史话务量数据，根据所取历史数据，分业务组计算各时间段分小时话务量M1；根据平均通话时长与案头时长计算单个电话的平均处理时长N；最后确定每小时需要的话务人员数H1；2)定义预测参数影响话务量X，包括：天气情况影响话务量X1、停电线路条数影响话务量X2、故障抢修资源数量影响话务量X3、特殊原因停电次数影响话务量X4、社区供电服务单位资源数量影响话务量X5；3)根据前一年一定周期内各个预测参数影响话务量X1、X2、X3、X4、X5的数据指标，计算当年相应周期内的各预测参数影响的话务量X1'、X2'、X3'、X4'、X5'；将当年相应周期内的各预测参数影响的话务量乘以各个预测参数影响话务量的权重，计算出当年相应周期内的预测参数影响话务量X'；4)将前一年相邻两个周期的24个点小时平均话务量进行比较，确定小时平均话务量同期增幅/降幅百分比λ的数值，分别标记为λ1-λ24；5)设当年当前周期内的24个点小时的平均话务量分别为A1-A24，结合当年当前周期的预测参数影响话务量X'以及前一年相应周期内小时平均话务量同期增幅/降幅百分比λ的数值，计算当年下1个周期平均24个点小时平均话务负荷预测量S；6)结合现场实际情况以及经验值，得出人均小时话务量M2，计算出每小时需要的话务人员数H2；7)通过计算H1和H2的平均值，确定最终的话务人员预测数量。所述步骤1)中每小时需要话务人员的人数H1的计算方法如下：H1＝(M1*N)/(ν*δ*t)其中，M1为根据所取历史数据分业务组计算的各时间段分小时话务量，N为单个电话平均处理时长，ν为出勤率，δ为台席利用率，t为每人每小时可提供工作时长。所述步骤3)中各个预测参数影响话务量X1、X2、X3、X4、X5的数据指标包括：单次预测参数影响话务量的经验值、前一年相应周期预测参数影响话务量的数量以及当年相应周期内预测参数影响话务量数量的增幅/降幅。所述数据指标具体包括：天气情况影响话务量X1中：单次恶劣天气影响话务量的经验值a，前一年相应周期恶劣天气的次数y1，当年相应周期恶劣天气次数的增幅/降幅ξ1；停电线路条数影响话务量X2中：单条停电线路影响话务量的经验值b，前一年相应周期的停电线路条数y2，当年相应周期停电线路条数的增幅/降幅ξ2；故障抢修资源数量影响话务量X3中：单个故障抢修资源影响话务量的经验值c，前一年相应周期的故障抢修资源数量y3，当年相应周期故障抢修资源数量的增幅/降幅ξ3；特殊原因停电次数影响话务量X4中：单次特殊原因停电影响话务量的经验值d，前一年相应周期的特殊原因停电次数y4，当年相应周期特殊原因停电次数的增幅/降幅ξ4；社区供电服务单位资源数量影响话务量X5中：单个社区供电服务单位资源影响话务量的经验值e，前一年相应周期的社区供电服务单位资源数量y5，当年相应周期社区供电服务单位资源数量的增幅/降幅ξ5。所述步骤3)中当年相应周期内的各预测参数影响的话务量X1'、X2'、X3'、X4'、X5'的计算方法为：X1'＝a*y1*ξ1；X2'＝b*y2*ξ2；X3'＝c*y3*ξ3；X4'＝d*y4*ξ4；X5'＝e*y5*ξ5。所述步骤5)中当年下1个周期平均24个点小时平均话务负荷预测量S的计算方法为：S＝{[A1*(1+λ1)+A2*(1+λ2)+…A24*(1+λ24)]+24*X'}*30/31其中，A1-A24分别为当年当前周期的24个点小时的平均话务量；λ1-λ24为前一年相应周期小时平均话务量同期增幅/降幅百分比的数值。所述步骤6)中计算出每小时需要的话务人员数H2的方法为：H2＝S/M2其中，S为当年下1个周期平均24个点小时平均话务负荷预测量，M2为结合现场实际情况以及经验值得出的人均小时话务量。本专利技术的有益效本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种客户服务中心现场监控系统，其特征是，包括：数据层和应用层；所述数据层包括：现场监控数据库：用于采集并存储客户服务中心数据库中与坐席人员数据信息以及现场业务数据信息相关的数据信息；所述应用层包括：排班模块：通过话务量预测算法预测话务量，并根据预测话务量制定人员配置策略；数据交接模块：用于将上个班次未处理完成的重要事项数据自动传送到下个班次，实现重要数据的累积保存；现场坐席监控模块：用于对坐席成员日常工作各项指标进行实时监控并统计，并对不同等级的超时指标进行提示或报警；现场业务监控模块：用于对现场工作过程中的信息数据指标、重大服务事件数据、远程工作情况数据进行实时监控、对现场业务异常情况报警并处理；坐席指标告警模块：用于设置多级话务量数据阀值，对话务量超标的责任单位进行提示或报警；工单关联模块：用于将95598系统热线中反应同一问题的工单进行关联；重大事件管理模块：用于根据工单中事件的重要程度，将事件分为若干等级，根据事件等级的不同，分别进行不同的审批流程；统一答复口径模块：用于将客户服务中心与业务系统建立连接，根据业务系统客户的档案信息或电话自动关联统一答复口径模块，对特殊工单形成统一的答复口径。...

【技术特征摘要】
1.一种客户服务中心现场监控系统，其特征是，包括：数据层和应用层；所述数据层包括：现场监控数据库：用于采集并存储客户服务中心数据库中与坐席人员数据信息以及现场业务数据信息相关的数据信息；所述应用层包括：排班模块：通过话务量预测算法预测话务量，并根据预测话务量制定人员配置策略；数据交接模块：用于将上个班次未处理完成的重要事项数据自动传送到下个班次，实现重要数据的累积保存；现场坐席监控模块：用于对坐席成员日常工作各项指标进行实时监控并统计，并对不同等级的超时指标进行提示或报警；现场业务监控模块：用于对现场工作过程中的信息数据指标、重大服务事件数据、远程工作情况数据进行实时监控、对现场业务异常情况报警并处理；坐席指标告警模块：用于设置多级话务量数据阀值，对话务量超标的责任单位进行提示或报警；工单关联模块：用于将95598系统热线中反应同一问题的工单进行关联；重大事件管理模块：用于根据工单中事件的重要程度，将事件分为若干等级，根据事件等级的不同，分别进行不同的审批流程；统一答复口径模块：用于将客户服务中心与业务系统建立连接，根据业务系统客户的档案信息或电话自动关联统一答复口径模块，对特殊工单形成统一的答复口径。2.如权利要求1所述的一种客户服务中心现场监控系统，其特征是，所述现场坐席监控模块对坐席成员日常工作各项指标进行实时监控并统计，对不同等级的超时指标通过桌面消息、看板声光闪烁方式向不同对象进行提示报警；实时监控坐席人员在工作时间和非工作时间的所有工作并加以量化，将所述量化数据存储用于为绩效考核提供数据依据。3.一种如权利要求1所述的客户服务中心现场监控系统的方法，其特征是，包括以下步骤：(1)采集客户服务中心数据库中与坐席人员数据信息以及现场业务数据信息相关的数据信息并存储至现场监控数据库；(2)根据实际需要调取现场监控数据库中的相应数据分别实现话务预测、数据交接、现场坐席监控、现场业务监控、坐席指标告警、工单关联、重大事件应急处理以及统一答复口径功能。4.如权利要求3所述的一种客户服务中心现场监控系统的方法，其特征是，所述步骤(2)中实现话务预测的方法具体为：1)选取一定时间段内的历史话务量数据，根据所取历史数据，分业务组计算各时间段分小时话务量M1；根据平均通话时长与案头时长计算单个电话的平均处理时长N；最后确定每小时需要的话务人员数H1；2)定义预测参数影响话务量X，包括：天气情况影响话务量X1、停电线路条数影响话务量X2、故障抢修资源数量影响话务量X3、特殊原因停电次数影响话务量X4、社区供电服务单位资源数量影响话务量X5；3)根据前一年一定周期内各个预测参数影响话务量X1、X2、X3、X4、X5的数据指标，计算当年相应周期内的各预测参数影响的话务量X1'、X2'、X3'、X4'、X5'；将当年相应周期内的各预测参数影响的话务量乘以各个预测参数影响话务量的权重，计算出当年相应周期内的预测参数影响话务量X'；4)将前一年相邻两个周期的24个点小时平均话务量进行比较，确定小时平均话务量同期增幅/降幅百分比λ的数值，分别标记为λ1-λ24；5)设当年当前周期内的24个点小时的平均话务量分别为A1-A24，结合当年当前周期的预测...

【专利技术属性】
技术研发人员：梁雅洁，张东宁，吴雪霞，李文芳，赵雪，高玉华，张春秋，王亮，刘灿龙，姜凤艳，
申请(专利权)人：国家电网公司，国网山东省电力公司电力科学研究院，
类型：发明
国别省市：山东;37