一种确定话务状态的方法及装置制造方法及图纸

本发明专利技术公开了一种确定话务状态的方法，包括：检测到座席的话务状态发生变化时，将所述座席的当前话务状态更新为变化后的话务状态，并将所述座席的更新后的话务状态通知给其他座席。同时，本发明专利技术还公开了一种确定话务状态的装置。利用本发明专利技术，可实现座席话务状态的自动更新，为话务台业务受理提供了依据，缩短了业务受理等待时间，同时也使业务受理更简单化、人性化，提高了用户满意度的同时也适应了话务业务增长的需求。

【技术实现步骤摘要】
一种确定话务状态的方法及装置
本专利技术涉及话务系统的通信技术，具体涉及一种确定话务状态的方法及装置。
技术介绍
传统的话务台系统中，将座席(话务员)的话务状态仅划分为忙或空闲两种。由于话务状态的划分仅局限于忙或空闲这两种状态，因此，传统的话务台系统对于受理呼叫、呼出及转接等业务时，存在有以下缺陷：1)终端侧的座席A受理用户1的呼入业务，但是由于座席A对业务的不熟悉，无法对用户1提出的问题做出正确的回答，座席A想要把用户1的呼入业务转接给熟悉业务的其他座席，但是因为座席A无法观察到其他座席的话务状态，可能会将用户1的呼入转接给另外一名此时虽空闲但也不熟悉业务的座席；或者，即使转接给了一名熟悉业务的座席，但也存在该座席未必处于空闲状态的可能。以上两种转接情况，均造成了用户1的不便，容易令用户产生不满的情绪。2)现有话务台系统中的服务器，在接收到座席上报的话务状态切换请求消息后，不考虑此时该座席实际处于的业务状态，直接将该座席的话务状态更新为切换请求消息中携带的话务状态。举例说明一下，座席A正在受理业务中，但想切换为空闲状态，并上报携带有空闲话务状态的切换请求消息至服务器，服务器并不理会此时座席A正在受理业务中，直接将座席A的话务状态更新为空闲，造成座席A正在受理的业务中断。同时，在话务业务日益增长的今天，单一的忙或空闲的话务状态已经远远不能够适应业务增长的需求。
技术实现思路
有鉴于此，本专利技术的主要目的在于提供一种确定话务状态的方法及装置，使得话务台业务受理得更简单化、人性化，进而提高用户满意度，同时可适应话务业务增长的需求。为达到上述目的，本专利技术的技术方案是这样实现的：本专利技术提供了一种确定话务状态的方法，所述方法包括：检测到座席的话务状态发生变化时，将所述座席的当前话务状态更新为变化后的话务状态，并将所述座席的更新后的话务状态通知给其他座席。上述方案中，所述话务状态包括以下状态的至少一种：忙、空闲、离线以及离开。上述方案中，所述方法还包括：所述其他座席接收并显示所述座席的更新后的话务状态。上述方案中，所述方法还包括：接收到座席发起的状态切换请求消息时，根据所述状态切换请求消息中携带的话务状态信息及所述座席当前的实际话务状态确定所述座席的当前话务状态；并在更新所述座席的话务状态为当前话务状态时，将所述座席更新后的话务状态通知给其他座席。上述方案中，所述根据所述状态切换请求消息中携带的话务状态信息及所述座席当前的实际话务状态确定所述座席的当前话务状态，包括：确定发起状态切换请求消息的座席处于业务受理中时，更新所述座席当前的话务状态为忙；确定为未处于业务受理中时，确定所述状态切换请求消息中携带的话务状态为离开时，更新所述座席当前的话务状态为离开；确定所述状态切换请求消息中携带的话务状态为非离开时，更新所述座席当前的话务状态为空闲。本专利技术还提供了一种确定话务状态的装置，所述装置包括：检测单元、更新单元及通知单元；其中，所述检测单元，用于检测到座席的话务状态发生变化；所述更新单元，用于更新所述座席的话务状态为变化后的话务状态；所述通知单元，用于将所述座席更新后的话务状态通知给其他座席。上述方案中，所述话务状态包括以下状态的至少一种：忙、空闲、离线以及离开。上述方案中，所述装置还包括显示单元；所述显示单元，用于显示所述座席的更新后的话务状态。上述方案中，所述装置还包括：接收单元及确定单元；其中，所述接收单元，用于接收座席发起的状态切换请求消息；所述确定单元，用于根据所述状态切换请求消息中携带的话务状态信息及所述座席当前的实际话务状态确定所述座席的当前话务状态；相应的，所述更新单元，用于更新所述座席的话务状态为当前话务状态；所述通知单元，用于将所述座席更新后的话务状态通知给其他座席。上述方案中，所述确定单元，还用于确定发起状态切换请求消息的座席处于业务受理中时，触发所述更新单元更新所述座席当前的话务状态为忙；确定为未处于业务受理中时，确定所述状态切换请求消息中携带的话务状态为离开时，触发所述更新单元更新所述座席当前的话务状态为离开；确定所述状态切换请求消息中携带的话务状态为非离开时，触发所述更新单元更新所述座席当前的话务状态为空闲。本专利技术提供的确定话务状态的方法及装置，检测到座席的话务状态发生变化时，将所述座席的当前话务状态更新为变化后的话务状态，并将所述座席的更新后的话务状态通知给其他座席。利用本专利技术，可实现座席话务状态的自动更新，为话务台业务受理提供了参考与依据，缩短了业务受理等待时间，同时也使话务台业务受理更简单化、人性化，提高了用户满意度的同时也适应了话务业务增长的需求。附图说明图1为本专利技术实施例的确定话务状态的方法的流程示意图；图2为本专利技术实施例的确定话务状态的方法的实现流程示意图一；图3为本专利技术实施例的确定话务状态的方法的实现流程示意图二；图4为本专利技术实施例的确定话务状态的方法的实现流程示意图三；图5为本专利技术实施例的确定话务状态装置的组成结构示意图。具体实施方式本专利技术记载了一种确定话务状态的方法，如图1所示，所述方法包括：步骤10：服务器实时检测座席的话务状态。本专利技术实施例中，终端侧座席的话务状态包括但不仅限于以下话务状态：忙、空闲、离线和离开。其中，忙表示座席正在处于受理呼叫、呼出或转接等业务中；空闲表示座席已经在终端侧登陆但此时处于不受理业务状态中；离线表示座席没有在终端侧登陆或已经注销注册；离开表示座席已经登陆但此时处于无法受理业务，比如座席出去办事等。针对划分的上述四种话务状态，可通过在服务器中安装有能够检测座席话务状态发生变化的检测软件来实时检测座席的话务状态。同时，除了服务器通过检测软件来实时检测终端侧的话务状态，本专利技术还可以在座席对话务状态有切换需要时，上报状态切换请求消息至服务器，服务器接收到该状态切换请求消息时，根据该状态切换请求消息中携带的话务状态信息及该座席当前的实际话务状态确定该座席的当前话务状态。这里，所述状态切换请求消息中携带有座席想切换的话务状态。所述切换可通过手动方式、也可以通过座席对预先设置的特定按键、如切换键的操作等方式来完成。步骤11：当检测到座席的话务状态发生变化时，更新座席的话务状态为变化后的话务状态。步骤11具体实现为，服务器实时检测终端侧的A座席的话务状态，10点钟A座席的话务状态为空闲；直至10点03分，A座席同样无业务受理，仍然处于空闲状态。在10点至10点03分这段时间里，服务器侧并未检测到A座席话务状态的更新，同时也未接收到A座席上报的状态切换请求消息，所以服务器并未对A座席的话务状态进行更新。而在10点04分时，有用户呼入，A座席开始接听并受理此呼入，服务器检测到此时A座席不再处于空闲状态，而是处于忙状态，则在10点04分时服务器更新A座席空闲状态为忙状态。步骤12：将所述座席的更新后的话务状态通知给其他座席。这里，服务器在为所述座席更新话务状态后，通过广播的方式将更新后的话务状态通知给终端侧的其他座席，其他座席接收并显示所述座席的更新后的话务状态。也就是说，本专利技术实现了座席之间的话务状态的透明化，终端侧所有座席均可通过显示界面查看除了自身之外的其他座席所处的话务状态。下面结合实施例一、实施例二以及实施三，对本专利技术确定话务状态的方法的技术方案本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种确定话务状态的方法，其特征在于，所述方法包括：检测到座席的话务状态发生变化时，将所述座席的当前话务状态更新为变化后的话务状态，并将所述座席的更新后的话务状态通知给其他座席。

【技术特征摘要】
1.一种确定话务状态的方法，其特征在于，所述方法包括：检测到座席的话务状态发生变化时，将所述座席的当前话务状态更新为变化后的话务状态，并将所述座席的更新后的话务状态通知给其他座席；在所述座席对话务状态有切换需求时，接收到座席发起的状态切换请求消息，根据所述状态切换请求消息中携带的话务状态信息及所述座席当前的实际话务状态确定所述座席的当前话务状态；并在更新所述座席的话务状态为当前话务状态时，将所述座席更新后的话务状态通知给其他座席。2.根据权利要求1所述的确定话务状态的方法，其特征在于，所述话务状态包括以下状态的至少一种：忙、空闲、离线以及离开。3.根据权利要求1所述的确定话务状态的方法，其特征在于，所述方法还包括：所述其他座席接收并显示所述座席的更新后的话务状态。4.根据权利要求1所述的确定话务状态的方法，其特征在于，所述根据所述状态切换请求消息中携带的话务状态信息及所述座席当前的实际话务状态确定所述座席的当前话务状态，包括：确定发起状态切换请求消息的座席处于业务受理中时，更新所述座席当前的话务状态为忙；确定为未处于业务受理中时，确定所述状态切换请求消息中携带的话务状态为离开时，更新所述座席当前的话务状态为离开；确定所述状态切换请求消息中携带的话务状态为非离开时，更新所述座席当前的话务状态为空闲。5.一种确定话务状...

【专利技术属性】
技术研发人员：钟柏洪，李俊敏，蒋铃锋，李剑锋，
申请(专利权)人：深圳中兴网信科技有限公司，
类型：发明
国别省市：广东;44