【技术实现步骤摘要】
话务管家
本本专利技术涉及呼叫中心应用领域,尤其涉及一种基于语音识别技术的呼叫中心系统及方法。
技术介绍
移动电话的高普及率,除了带给人们通话的便利之外,随之而来也带来了不少弊端。最突出的就是各种不知主叫身份的电话,如商业推销电话,误拨电话等。如果这些不知主叫身份的电话都是垃圾电话,倒也很容易处理,直接可用手机客户端软件予以拦截。 但问题就在于这些不知道主叫身份的电话中,往往也有一些不是垃圾电话。如孩子学校的老师、临时更换手机的朋友等打来的电话,拦截这类电话,往往会耽误事情。利用智能手机客户端软件不分青红皂白地拦截所有陌生来电肯定不是一个好的解决方案。 同时,大量拦截不明身份的主叫来电,对电信运营商来说,会造成接通率的大幅度下降,也会损失大量的通话收入。一方面是被叫用户不希望被骚扰,一方面是运营商的通话收入的减少,这就成为了一对矛盾体。 对于呼叫中心晚班而言,会面临座席人数不够,晚班座席工作效率低,导致服务质量下降。 如何有效利用呼叫中心日趋成熟的ASR(Automatic Speech Recognit1n)智能语音识别技术,从而 ...
【技术保护点】
一种基于语音识别技术的话务管家系统,包括呼叫中心平台和语音识别系统,其特征在于:话务管家使用IVR语音,根据不同的业务场景主要分为拒接,漏接,关机,不在服务区,对主叫提供不同的IVR语音导航,且以语音识别为主,人工座席为辅的方式对主被叫服务。
【技术特征摘要】
1.一种基于语音识别技术的话务管家系统,包括呼叫中心平台和语音识别系统,其特征在于: 话务管家使用IVR语音,根据不同的业务场景主要分为拒接,漏接,关机,不在服务区,对主叫提供不同的IVR语音导航,且以语音识别为主,人工座席为辅的方式对主被叫服务。2.根据权利要求1所述的基于语音识别技术的话务管家系统,其特征在于: 在IVR语音导航里,系统具有语音识别功能,话务管家根据主叫的语音做出判断,对主叫进行友好提示,引导主叫进行下一步操作。3.根据权利要求1所述的基于语音识别技术的话务管家系统,其特征在于: 话务管家具有语音转文本功能,在以语音识别为主的业务场景,用户根据IVR的提示回答问题,如姓名、公司,系统由ASR产生文本,并由系统自动校验,以人工座席为辅的业务场景,用户转人...
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