控制方法及控制装置制造方法及图纸

本发明专利技术公开一种控制方法，用于客服系统，控制方法包括：获取客服坐席与客户沟通过程中的多个语音输入；识别多个语音输入以生成对应的多个备查文本；保存多个备查文本；根据第一输入指令检索多个备查文本以显示与第一输入指令相关联的文本列表。如此，在进行客服质检时，而无需听取录音，进而可提高客服系统稽查者的质检效率。另外，通过检索备查文本以获取相关联的文本列表，可以了解客户反馈问题的热点、趋势及变化。本发明专利技术还公开一种控制装置，用于客服系统。

【技术实现步骤摘要】

本专利技术涉及语音识别技术，特别涉及一种客服系统的控制方法及控制装置。
技术介绍
在相关技术的客服系统中，语音质检是通过随机抽查客服坐席与客户之间的对话录音的方法来实现质检。但是由于资源有限，稽查者无法对每一段录音都稽查，而且以听录音这样的质检方式较耗时，效率低下。
技术实现思路
本专利技术的实施方式旨在至少解决现有技术中存在的技术问题之一。为此，本专利技术的实施方式需要提供一种客服系统的控制方法及控制装置。本专利技术实施方式提供一种控制方法，用于控制客服系统，控制方法包括以下步骤：获取客服坐席与客户沟通过程中的多个语音输入；识别所述多个语音输入以生成对应的多个备查文本；保存所述多个备查文本；根据第一输入指令检索所述多个备查文本以显示与所述第一输入指令相关联的文本列表。本专利技术实施方式的控制方法通过将客服坐席与客户的语音输入转化成可视化的文本，并且通过第一输入指令显示与第一输入指令相关联的文本列表以备稽查，如此，在进行客服质检时，而无需听取录音，进而可提高客服系统稽查者的质检效率。另外，通过检索备查文本以获取相关联的文本列表，可以了解客户反馈问题的热点、趋势及变化。在某些实施方式中，所述获取客服坐席与客户沟通过程中的多个语音输入的步骤，包括以下步骤：判断是否接通所述客户的电话；在接通所述客户的电话时录入所述客服坐席与所述客户沟通过程中的所述多个语音输入以获取所述多个语音输入。在某些实施方式中，所述识别所述多个语音输入以生成对应的多个备查文本的步骤，包括以下步骤：校正所述多个语音输入；匹配所述多个语音输入以生成对应的所述多个备查文本。在某些实施方式中，所述根据第一输入指令检索所述多个备查文本以显示与所述第一输入指令相关联的文本列表的步骤，包括以下步骤：根据处理每个所述备查文本以生成每个所述备查文本的关键信息；所述第一输入指令检索所述关键信息以查找出与所述第一输入指令相匹配的所述关键信息；显示与所述关键信息相对应的所述备查文本的所述文本列表。在某些实施方式中，所述的控制方法还包括步骤：根据第二输入指令分析所述多个备查文本以显示与所述第二输入指令相关联的数据图表，该数据图表的数据来自于所述多个备查文本。在某些实施方式中，所述的控制方法还包括步骤：将所述关键信息与预设数据库进行匹配；将匹配成功的所述关键信息所对应的所述备查文本设置为业务热点；及若所述文本列表包括作为所述业务热点的所述备查文本，将作为所述业务热点的所述备查文本显示在所述文本列表的前端。在某些实施方式中，所述的控制方法还包括步骤：检测所述多个语音输入以获取所述客服坐席的语速、停顿时间及与所述客户的通话时长。本专利技术实施方式还提供一种控制装置，用于控制客服系统，所述控制装置包括：获取模块，所述获取模块用于获取客服坐席与客户沟通过程中的多个语音输入；识别模块，所述识别模块用于识别所述多个语音输入以生成对应的多个备查文本；保存模块，所述保存模块用于保存所述多个备查文本；检索模块，所述检索模块用于根据第一输入指令检索所述多个备查文本以显示与所述第一输入指令相关联的文本列表。本专利技术实施方式的控制装置通过将客服坐席与客户的语音输入转化成可视化的文本，并且通过第一输入指令显示与第一输入指令相关联的文本列表以备稽查，如此，在进行客服质检时，而无需听取录音，进而可提高客服系统稽查者的质检效率。另外，通过检索备查文本以获取相关联的文本列表，可以了解客户反馈问题的热点、趋势及变化。在某些实施方式中，所述获取模块包括：判断子模块，所述判断子模块用于判断是否接通所述客户的电话；录入子模块，所述录入子模块用于在接通所述客户的电话时录入所述客服坐席与所述客户沟通过程中的所述多个语音输入以获取所述多个语音输入。在某些实施方式中，所述识别模块包括：校正子模块，所述校正子模块用于校正多个语音输入；匹配子模块，所述匹配子模块用于匹配所述多个语音输入以生成对应的所述多个备查文本。在某些实施方式中，所述检索模块包括：处理子模块，所述处理子模块用于处理每个所述备查文本以生成每个所述备查文本的关键信息；查找子模块，所述查找子模块用于根据所述第一输入指令检索所述关键信息以查找出与所述第一输入指令相匹配的所述关键信息；显示子模块，所述显示子模块用于显示与所述关键信息相对应的所述备查文本的所述文本列表。在某些实施方式中，所述控制装置还包括：分析模块，所述分析模块用于根据第二输入指令分析所述多个备查文本以显示与所述第二输入指令相关联的数据图表，该数据图表的数据来自于所述多个备查文本。在某些实施方式中，所述控制装置还包括：匹配模块，所述匹配模块用于将所述关键信息与预设数据库进行匹配；设置模块，所述设置模块用于将匹配成功的所述关键信息所对应的所述备查文本设置为业务热点，及若所述文本列表包括作为所述业务热点的所述备查文本，所述显示子模块用于将作为所述业务热点的所述备查文本显示在所述文本列表的前端。在某些实施方式中，所述控制装置还包括：检测模块，所述检测模块用于检测所述多个语音输入以获取所述客服坐席的语速、停顿时间及与客户的通话时长。本专利技术实施方式的附加方面和优点将在下面的描述中部分给出，部分将从下面的描述中变得明显，或通过本专利技术的实践了解到。附图说明本专利技术的实施方式的上述和/或附加的方面和优点从结合下面附图对实施方式的描述中将变得明显和容易理解，其中：图1是本专利技术实施方式的控制方法的流程示意图。图2是本专利技术实施方式的控制装置的功能模块示意图。图3是本专利技术实施方式的控制方法的一个子流程图。图4是本专利技术实施方式的控制装置中的获取模块的功能模块示意图。图5是本专利技术实施方式的控制方法中的另一个子流程图。图6是本专利技术实施方式的控制装置中的识别模块的功能模块示意图。图7是本专利技术实施方式的控制方法的又一个子流程图。图8是本专利技术实施方式的控制装置的另一个功能模块示意图。图9是本专利技术实施方式的控制装置的再一个功能模块示意图。图10是本专利技术实施方式的控制方法的再一个子流程图。图11是本专利技术实施方式的控制装置的又再一功能模块示意图。图12是本专利技术实施方式的控制装置的又另一功能模块示意图。具体实施方式下面详细描述本专利技术的实施方式，实施方式的示例在附图中示出，其中相同或类似的标号自始至终表示相同或类似的元件或具有相同或类似功能的元件。下面通过参考附图描述的实施方式是示例性的，仅用于解释本专利技术的实施方式，而不能理解为对本专利技术的实施方式的限制。请参阅图1，本专利技术实施方式提供一种控制方法，可用于客服系统。控制方法包括以下步骤：S11，获取客服坐席与客户沟通过程中的多个语音输入；S12，识别多个语音输入以生成对应的多个备查文本；S13，保存多个备查文本；S14，根据第一输入指令检索多个备查文本以显示与第一输入指令相关联的文本列表。请一并参阅图2，本专利技术实施方式的控制方法可由本专利技术实施方式的控制装置10实现。控制装置10包括获取模块11、识别模块12、保存模块13及检索模块14。步骤S11可以由获取模块11实现。步骤S12可以由识别模块12实现。步骤S13可以由保存模块13实现。步骤S13可以由检索模块14实现。也就是说，获取模块11用于获取客服坐席与客户沟通过程中的多个语音输入。识别模块12用于识别多个语音输入以生成对应的多个备查文本。保存模块本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种控制方法，用于控制客服系统，其特征在于，所述控制方法包括以下步骤：获取客服坐席与客户沟通过程中的多个语音输入；识别所述多个语音输入以生成对应的多个备查文本；保存所述多个备查文本；根据第一输入指令检索所述多个备查文本以显示与所述第一输入指令相关联的文本列表。

【技术特征摘要】
1.一种控制方法，用于控制客服系统，其特征在于，所述控制方法包括以下步骤：获取客服坐席与客户沟通过程中的多个语音输入；识别所述多个语音输入以生成对应的多个备查文本；保存所述多个备查文本；根据第一输入指令检索所述多个备查文本以显示与所述第一输入指令相关联的文本列表。2.如权利要求1所述的控制方法，其特征在于，所述获取客服坐席与客户沟通过程中的多个语音输入的步骤，包括以下步骤：判断是否接通所述客户的电话；在接通所述客户的电话时录入所述客服坐席与所述客户沟通过程中的所述多个语音输入以获取所述多个语音输入。3.如权利要求1所述的控制方法，其特征在于，所述识别所述多个语音输入以生成对应的多个备查文本的步骤，包括以下步骤：校正所述多个语音输入；匹配所述多个语音输入以生成对应的所述多个备查文本。4.如权利要求1所述的控制方法，其特征在于，所述根据第一输入指令检索所述多个备查文本以显示与所述第一输入指令相关联的文本列表的步骤，包括以下步骤：处理每个所述备查文本以生成每个所述备查文本的关键信息；根据所述第一输入指令检索所述关键信息以查找出与所述第一输入指令相匹配的所述关键信息；显示与所述关键信息相对应的所述备查文本的所述文本列表。5.如权利要求1所述的控制方法，其特征在于，还包括步骤：根据第二输入指令分析所述多个备查文本以显示与所述第二输入指令相关联的数据图表，该数据图表的数据来自于所述多个备查文本。6.如权利要求4所述的控制方法，其特征在于，还包括步骤：将所述关键信息与预设数据库进行匹配；将匹配成功的所述关键信息所对应的所述备查文本设置为业务热点；及若所述文本列表包括作为所述业务热点的所述备查文本，将作为所述业务热点的所述备查文本显示在所述文本列表的前端。7.如权利要求1所述的控制方法，其特征在于，还包括步骤：检测所述多个语音输入以获取所述客服坐席的语速、停顿时间及与所述客户的通话时长。8.一种控制装置，用于控制客服系统，其特征在于，包括：获取模块，所述获取模块用于获取客服坐席与客户沟通过程中的多个语音输入；识别...

【专利技术属性】
技术研发人员：周均扬，
申请(专利权)人：美的集团股份有限公司，
类型：发明
国别省市：广东;44