一种坐席服务方法、装置及系统制造方法及图纸

本发明专利技术实施例公开了一种坐席服务方法、装置及系统，涉及通信技术领域，以减少坐席服务的人工操作，提高服务效率。具体方案为：通过第一服务器向第二服务器发送的携带通话上下文的请求消息，使得第二服务器根据请求消息预测通话上下文映射的服务类别，第一服务器在第二服务器预测的服务类别中选择至少一个服务类别，向会话标识指示的坐席推送选择的服务类别。本发明专利技术用于坐席服务。

【技术实现步骤摘要】

本专利技术涉及通信
，尤其涉及一种坐席服务方法、装置及系统。
技术介绍
坐席服务是呼叫中心系统为客户提供服务的一种重要方式，坐席服务是指坐席人员通过呼叫中心的支撑系统为客户提供相应的服务的过程；坐席人员在为客户提供服务以后，需要根据本次服务类别填写服务小结，即坐席人员需要根据本次服务内容人工概括总结出本次服务的服务类别，并在支撑系统的子系统服务请求类别树中人工查找概括总结出的本次服务的类别提交到后台系统；在该过程中，主要靠人工操作及人脑思维分析，即使服务请求类别树有系统支撑，但是节点庞大，从多层节点的查找依然是人工操作。由于填写服务小结需要人工操作，使得服务效率低且服务成本高；且人工操作避免不了操作失误，将更进一步降低服务的效率。
技术实现思路
本专利技术的实施例提供一种坐席服务方法、装置及系统，以减少坐席服务的人工操作，提高服务效率。为达到上述目的，本专利技术的实施例采用如下技术方案：第一方面，提供一种坐席服务方法，所述方法包括：第一服务器获取会话的通话上下文；其中，所述通话上下文包括坐席与客户的交流内容以及所述通话上下文所属会话的会话标识；所述第一服务器向第二服务器发送携带所述通话上下文的请求消息；其中，所述请求信息用于指示所述第二服务器预测所述通话上下文映射的服务类别；所述服务类别为对所述通话上下文的归类；所述第一服务器获取所述第二服务器预测的服务类别；所述第一服务器在所述第二服务器预测的服务类别中选择至少一个服务类别，向所述会话标识指示的坐席推送选择的服务类别。结合第一方面，在第一方面的第一种可能的实现方式中，所述请求消息还用于指示所述第二服务器根据所述通话上下文判断所述坐席是否违禁；在所述第一服务器向第二服务器发送请求消息之后，所述方法还包括：所述第一服务器接收所述第二服务器发送的质检信息；其中，所述质检信息指示所述坐席是否违禁；若所述质检信息指示所述坐席违禁，所述第一服务器向管理员推送提醒消息，用于提醒所述管理员所述坐席违禁。结合第一方面的第一种可能的实现方式，在第一方面的第二种可能的实现方式中，所述质检信息包括违禁内容和/或违禁类型；若所述质检信息指示所述坐席违禁，在所述第一服务器向所述会话标识所属的管理员推送提醒消息之前，所述方法还包括：获取所述违禁内容和/或所述违禁类型的预设违禁系数；确认所述违禁内容和/或所述违禁类型的预设违禁系数大于或等于预设阈值。结合第一方面或第一方面的第一种可能的实现方式或第一方面的第二种可能的实现方式，在第一方面的第三种可能的实现方式中，在所述获取所述第二服务器预测的服务类别之前，所述方法还包括：所述第一服务器接收所述第二服务器发送的N个场景；其中，所述N>1；所述第一服务器获取每一个场景的预设优先级；所述第一服务器按照所述场景从高到低的优先级，从所述N个场景中顺序选择出M个场景；其中，1≤M≤N；向所述第二服务器发送所述M个场景，以便所述第二服务器基于所述第一服务器选择的所述M个场景，预测所述通话上下文映射的服务类别。结合第一方面或第一方面的第一种可能的实现方式至第一方面的第
三种可能的实现方式种的任一项，在第一方面的第四种可能的实现方式中，所述第一服务器获取会话的通话上下文，包括：所述第一服务器获取所述会话中坐席与客户的交流信息以及所述交流信息所属会话的会话标识；其中，所述交流信息包括从所述会话开始至接收所述交流信息的时刻所交流的内容以及内容中每个单句的发生时间；所述第一服务器将所有单句，按发生时间的先后顺序进行排列，并将排列后的单句加入所述会话标识后作为所述会话的通话上下文。结合第一方面的第四种可能的实现方式，在第一方面的第五种可能的实现方式中，所述交流信息还包括情绪特征码；所述请求消息还包括所述情绪特征码，以便所述第二服务器结合所述情绪特征码和所述会话的通话上下文判断所述坐席是否违禁。结合第一方面或第一方面的第一种可能的实现方式至第一方面的第五种可能的实现方式种的任一项，在第一方面的第六种可能的实现方式中，所述第一服务器在所述第二服务器预测的服务类别中选择至少一个服务类别，包括：所述第一服务器在所述第二服务器预测的服务类别中，按照每一个服务类别的预设权值从高到低的顺序，选择至少一个服务类别。结合第一方面或第一方面的第一种可能的实现方式至第一方面的第六种可能的实现方式种的任一项，在第一方面的第七种可能的实现方式中，在向所述会话标识指示的坐席推送选择的服务类别之后，所述方法还包括：所述第一服务器获取所述坐席实际选择的服务类别，并将所述通话上下文及所述坐席实际选择的服务类别提供给所述第二服务器，作为第二服务器进行预测的样本数据。第二方面，提供一种坐席服务方法，所述方法包括：第二服务器接收第一服务器发送的携带通话上下文的请求消息，所述通话上下文包括坐席与客户的交流内容以及所述通话上下文所属会话的会话标识；所述第二服务器预测所述通话上下文映射的服务类别；其中，所述服
务类别为对所述通话上下文的归类；所述第二服务器向所述第一服务器发送所述通话上下文映射的服务类别，用于所述第一服务器向所述会话的坐席推送服务类别。结合第二方面，在第二方面的第一种可能的实现方式中，所述第二服务器预测所述通话上下文映射的服务类别，包括：所述第二服务器分别将所述通话上下文与至少一个预设规则进行比对，获得所述通话上下文所满足的规则的集合；所述规则为描述内容特征的规则；所述第二服务器从经验库中获取与所述集合相匹配的服务类别，将与所述集合相匹配的服务类别作为所述通话上下文映射的服务类别；其中，所述经验库中存储有不同规则集合与服务类别的对应关系。结合第二方面，在第二方面的第二种可能的实现方式中，所述第二服务器预测所述通话上下文映射的服务类别，包括：所述第二服务器分别将所述通话上下文与至少一个预设规则进行比对，获得所述通话上下文所满足的规则的集合以及所述通话上下文中每一个满足规则的内容；所述规则为描述内容特征的规则；所述第二服务器获取所述集合中每个规则的补充条件，所述补充条件用于指定所述规则所描述的内容的修饰成分；所述第二服务器根据所述补充条件从所述通话上下文中获取每一个满足规则的内容的修饰成分；将获得的每一个修饰成分与其修饰的内容进行组合，将所有组合后的内容作为所述通话上下文的摘要；所述第二服务器从经验库中获取与所述摘要相匹配的服务类别，将与所述摘要相匹配的服务类别作为所述通话上下文映射的服务类别；其中，所述经验库中存储有不同摘要与服务类别的对应关系。结合第二方面的第二种可能的实现方式，在第二方面的第三种可能的实现方式中，将所述通话上下文与所述预设规则进行比对时，还进一步得到所述通话上下文中每一个满足规则的内容在所述通话上下文中的位置；在所述得到所述通话上下文中每一个满足规则的内容在所述通话上下文中的位置之后，所述方法还包括：根据所述位置，将每一个满足
规则的内容按照其在所述通话上下文中出现的先后顺序进行排列。结合第二方面的第二种可能的实现方式或第二方面的第三种可能的实现方式，在第二方面的第四种可能的实现方式中，所述经验库中存储的摘要与服务类别的对应关系还按照不同场景进行了分类，所述方法还包括：所述第二服务器基于所述通话上下文所满足的规则的集合确定本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种坐席服务方法，其特征在于，所述方法包括：第一服务器获取会话的通话上下文；其中，所述通话上下文包括坐席与客户的交流内容以及所述通话上下文所属会话的会话标识；所述第一服务器向第二服务器发送携带所述通话上下文的请求消息；其中，所述请求信息用于指示所述第二服务器预测所述通话上下文映射的服务类别；所述服务类别为对所述通话上下文的归类；所述第一服务器获取所述第二服务器预测的服务类别；所述第一服务器在所述第二服务器预测的服务类别中选择至少一个服务类别，向所述会话标识指示的坐席推送选择的服务类别。

【技术特征摘要】
1.一种坐席服务方法，其特征在于，所述方法包括：第一服务器获取会话的通话上下文；其中，所述通话上下文包括坐席与客户的交流内容以及所述通话上下文所属会话的会话标识；所述第一服务器向第二服务器发送携带所述通话上下文的请求消息；其中，所述请求信息用于指示所述第二服务器预测所述通话上下文映射的服务类别；所述服务类别为对所述通话上下文的归类；所述第一服务器获取所述第二服务器预测的服务类别；所述第一服务器在所述第二服务器预测的服务类别中选择至少一个服务类别，向所述会话标识指示的坐席推送选择的服务类别。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述请求消息还用于指示所述第二服务器根据所述通话上下文判断所述坐席是否违禁；在所述第一服务器向第二服务器发送请求消息之后，所述方法还包括：所述第一服务器接收所述第二服务器发送的质检信息；其中，所述质检信息指示所述坐席是否违禁；若所述质检信息指示所述坐席违禁，所述第一服务器向管理员推送提醒消息，用于提醒所述管理员所述坐席违禁。3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述质检信息包括违禁内容和/或违禁类型；若所述质检信息指示所述坐席违禁，在所述第一服务器向所述会话标识所属的管理员推送提醒消息之前，所述方法还包括：获取所述违禁内容和/或所述违禁类型的预设违禁系数；确认所述违禁内容和/或所述违禁类型的预设违禁系数大于或等于预设阈值。4.根据权利要求1-3任一项所述的方法，其特征在于，在所述获取所述第二服务器预测的服务类别之前，所述方法还包括：所述第一服务器接收所述第二服务器发送的N个场景；其中，所述N>1；所述第一服务器获取每一个场景的预设优先级；所述第一服务器按照所述场景从高到低的优先级，从所述N个场景中顺序选择出M个场景；其中，1≤M≤N；向所述第二服务器发送所述M个场景，以便所述第二服务器基于所述
\t第一服务器选择的所述M个场景，预测所述通话上下文映射的服务类别。5.根据权利要求1-4任一项所述的方法，其特征在于，所述第一服务器获取会话的通话上下文，包括：所述第一服务器获取所述会话中坐席与客户的交流信息以及所述交流信息所属会话的会话标识；其中，所述交流信息包括从所述会话开始至接收所述交流信息的时刻所交流的内容以及内容中每个单句的发生时间；所述第一服务器将所有单句，按发生时间的先后顺序进行排列，并将排列后的单句加入所述会话标识后作为所述会话的通话上下文。6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述交流信息还包括情绪特征码；所述请求消息还包括所述情绪特征码，以便所述第二服务器结合所述情绪特征码和所述会话的通话上下文判断所述坐席是否违禁。7.根据权利要求1-6任一项所述的方法，其特征在于，所述第一服务器在所述第二服务器预测的服务类别中选择至少一个服务类别，包括：所述第一服务器在所述第二服务器预测的服务类别中，按照每一个服务类别的预设权值从高到低的顺序，选择至少一个服务类别。8.根据权利要求1-7任一项所述的方法，其特征在于，在向所述会话标识指示的坐席推送选择的服务类别之后，所述方法还包括：所述第一服务器获取所述坐席实际选择的服务类别，并将所述通话上下文及所述坐席实际选择的服务类别提供给所述第二服务器，作为第二服务器进行预测的样本数据。9.一种坐席服务方法，其特征在于，所述方法包括：第二服务器接收第一服务器发送的携带通话上下文的请求消息，所述通话上下文包括坐席与客户的交流内容以及所述通话上下文所属会话的会话标识；所述第二服务器预测所述通话上下文映射的服务类别；其中，所述服务类别为对所述通话上下文的归类；所述第二服务器向所述第一服务器发送所述通话上下文映射的服务类别，用于所述第一服务器向所述会话的坐席推送服务类别。10.根据权利要求9所述的方法，其特征在于，所述第二服务器预测所述通话上下文映射的服务类别，包括：所述第二服务器分别将所述通话上下文与至少一个预设规则进行比对，获得所述通话上下文所满足的规则的集合；所述规则为描述内容特征的规则；所述第二服务器从经验库中获取与所述集合相匹配的服务类别，将与所述集合相匹配的服务类别作为所述通话上下文映射的服务类别；其中，所述经验库中存储有不同规则集合与服务类别的对应关系。11.根据权利要求9所述的方法，其特征在于，所述第二服务器预测所述通话上下文映射的服务类别，包括：所述第二服务器分别将所述通话上下文与至少一个预设规则进行比对，获得所述通话上下文所满足的规则的集合以及所述通话上下文中每一个满足规则的内容；所述规则为描述内容特征的规则；所述第二服务器获取所述集合中每个规则的补充条件，所述补充条件用于指定所述规则所描述的内容的修饰成分；所述第二服务器根据所述补充条件从所述通话上下文中获取每一个满足规则的内容的修饰成分；将获得的每一个修饰成分与其修饰的内容进行组合，将所有组合后的内容作为所述通话上下文的摘要；所述第二服务器从经验库中获取与所述摘要相匹配的服务类别，将与所述摘要相匹配的服务类别作为所述通话上下文映射的服务类别；其中，所述经验库中存储有不同摘要与服务类别的对应关系。12.根据权利要求11所述的方法，其特征在于，将所述通话上下文与所述预设规则进行比对时，还进一步得到所述通话上下文中每一个满足规则的内容在所述通话上下文中的位置；在所述得到所述通话上下文中每一个满足规则的内容在所述通话上下文中的位置之后，所述方法还包括：根据所述位置，将每一个满足规则的内容按照其在所述通话上下文中出现的先后顺序进行排列。13.根据权利要求11或12所述的方法，其特征在于，所述经验库中存储的摘要与服务类别的对应关系还按照不同场景进行了分类，所述方法还包括：所述第二服务器基于所述通话上下文所满足的规则的集合确定所述通话上下文适用的场景；所述第二服务器从经验库中获取与所述摘要相匹配的服务类别，包括：所述第二服务器从所述经验库中，获取所述摘要在所述通话上下文所适用的场景下的服务类别。14.根据权利要求13所述的方法，其特征在于，所述第二服务器基于所述通话上下文所满足的规则的集合确定所述通话上下文适用的场景具体包括：所述第二服务器从预先设置的规则与场景的对应关系中获取所述集合中每一个规则对应的至少一个场景；所述第二服务器对所述每一个规则对应的场景取交集，得到N个场景；其中，所述N≥1；所述第二服务器将取交集得到的N个场景作为适用于所述通话上下文的场景；或者，所述第二服务器将所述N个场景发送给所述第一服务器，通过所述第一服务器从所述N个场景中选择出M个适用于所述通话上下文的场景；其中，1≤M≤N。15.根据权利要求9-14任一项所述的方法，其特征在于，在所述第二服务器接收第一服务器发送的请求消息之后，所述方法还包括：所述第二服务器根据所述通话上下文，判断所述坐席是否违禁；所述第二服务器根据判断结果生成质检信息，所述质检信息用于指示所述坐席是否违禁；所述第二服务器向所述第一服务器发送质检信息，以便所述第一服务器在所述质检信息指示所述坐席违禁时，向所述会话的标识所属的管理员推送提醒消息，提醒所述管理员所述坐席违禁。16.根据权利要求15所述的方法，其特征在于，所述第二服务器根据所述通话上下文，判断所述坐席是否违禁，包括：所述第二服务器将所述通话上下文，与预先设定的违禁规则对比判断所述坐席是否违禁；若所述通话上下文满足所述预先设定的违禁规则中的任意一个违禁规则，则所述坐席违禁。17.根据权利要求15所述的方法，其特征在于，所述请求消息还包括情绪特征码；所述第二服务器根据所述通话上下文，判断所述坐席是否违禁，包括：所述第二服务器将所述通话上下文和所述情绪特征码，与预先设定的违禁规则对比判断所述坐席是否...

【专利技术属性】
技术研发人员：卢信先，王伟，
申请(专利权)人：华为技术有限公司，
类型：发明
国别省市：广东;44