一种基于IVR平台的业务处理方法及IVR平台技术

本发明专利技术实施例公开了一种基于IVR平台的业务处理方法及IVR平台。本发明专利技术实施例通过IVR平台接收终端发送的呼叫请求，根据呼叫请求与终端建立通话链路，接收终端通过通话链路发送的语音数据，对语音数据进行语音识别得到文本数据，并将文本数据与设定的关键字进行匹配，若根据文本数据匹配到关键字，则执行与匹配到的关键字所对应的业务操作指令；其中，每个关键字对应有相应的业务操作指令；本发明专利技术实施例通过IVR平台对用户的语音数据进行分析，并根据分析结果执行相应的业务操作指令，无需用户进行多次操作，只需发送简单的语音指示，便可使得IVR直接进行相应的菜单服务，操作方便简单，能够有效提高用户满意度。

【技术实现步骤摘要】

本专利技术涉及通信
，尤其涉及一种基于IVR平台的业务处理方法及IVR平台。
技术介绍
IVR(InteractiveVoiceResponse，交互式语音应答)作为客户致电后进行应答的第一前台，能够智能地提供便捷、高效的自助服务。客户与IVR平台建立通话后，会由IVR平台自动播报语音菜单，由客户根据语音菜单的内容通过按键来逐步选取自己需要的服务菜单。然而，现有的IVR服务存在很大的弊端，即客户只能通过IVR平台播报的语音信息来逐层选择，最终通过各种组合按键来查找并选取需要的服务。很多客户都会在IVR平台播报的语音信息中迷失自己的位置，不知道自己目前所处的是哪个节点，导致听了很长时间的语音播报信息依然无法查找到所需要的服务，进而大多会选择放弃自动语音服务，转而寻求人工服务，由于人工服务座席往往都很繁忙，会造成客户长时间排队等待，这在很大程度上会影响客户满意度。并且，现有的语音交互过程中用户在发出选择指令时需要点击实体按键或虚拟按键，即用户需要不时地将手机拿到眼前以方便点击按键进行选择，在选择指令发出后又需要及时将手机放回耳边来收听下一级的语音播报信息，如此反复多次才可能选择最终的菜单服务，不仅操作不便而且较为复杂。
技术实现思路
本专利技术实施例提供一种基于IVR平台的业务处理方法及IVR平台，用以解决现有技术中IVR平台与终端的交互过程中，因IVR平台处于主动地位而导致使用终端的客户不能顺利选择到其所需要的服务的技术问题。本专利技术实施例提供的一种基于IVR平台的业务处理方法，包括：IVR平台接收终端发送的呼叫请求，根据所述呼叫请求与所述终端建立通话链路；所述IVR平台接收所述终端通过所述通话链路发送的语音数据，对所述语音数据进行语音识别得到文本数据；所述IVR平台将所述文本数据与设定的关键字进行匹配，每个关键字对应有相应的业务操作指令；所述IVR平台若根据所述文本数据匹配到关键字，则执行与匹配到的关键字所对应的业务操作指令。较佳地，所述IVR平台根据所述文本数据匹配到关键字，执行与匹配到的关键字所对应的业务操作指令之后，还包括：所述IVR平台获取业务执行结果，将所述业务执行结果转换为语音数据，并通过所述通话链路向所述终端发送所述业务执行结果的语音数据。较佳地，所述IVR平台根据所述文本数据匹配到关键字，执行与匹配到的关键字所对应的业务操作指令之后，还包括：所述IVR平台获取业务执行结果，将所述业务执行结果转换为短信息内容，以短消息形式向所述终端发送所述业务执行结果。较佳地，所述IVR平台向所述终端发送所述业务执行结果的语音数据后，还包括：若所述终端处于Wi-Fi连接下或处于4G网络下，所述IVR平台将所述业务执行结果以多媒体信息的方式发送给服务端，以使所述服务端通过TCP/IP连接通道将所述业务执行结果发送给所述终端。较佳地，所述IVR平台通过以下方式获知所述终端是否处于Wi-Fi连接下或处于4G网络：所述IVR平台查询网络登记侧中所述终端的归属位置信息，若所述归属位置信息中携带有IP地址，则确定所述终端处于Wi-Fi连接下或处于4G网络。本专利技术实施例提供一种交互式语音应答IVR平台，包括：接收模块，用于接收终端发送的呼叫请求以及在IVR平台与所述终端建立通话链路后，接收所述终端通过所述通话链路发送的语音数据；连接模块，用于根据所述呼叫请求与所述终端建立通话链路；语音分析模块，用于对所述语音数据进行语音识别得到文本数据；将所述文本数据与设定的关键字进行匹配，每个关键字对应有相应的业务操作指令；处理模块，用于在根据所述文本数据匹配到关键字的情况下，执行与匹配到的关键字所对应的业务操作指令。较佳地，所述处理模块还用于：获取业务执行结果，将所述业务执行结果转换为语音数据，并通过所述通话链路向所述终端发送所述业务执行结果的语音数据。较佳地，所述处理模块还用于：获取业务执行结果，将所述业务执行结果转换为短信息内容，以短消息形式向所述终端发送所述业务执行结果。较佳地，所述处理模块还用于：在所述终端处于WIFI连接下或处于4G网络下，将所述业务执行结果以多媒体信息的方式发送给服务端，以使所述服务端通过TCP/IP连接通道将所述业务执行结果发送给所述终端。较佳地，所述处理模块通过以下方式获知所述终端是否处于Wi-Fi连接下或处于4G网络：所述第三响应模块查询网络登记侧中所述终端的归属位置信息，若所述归属位置信息中携带有IP地址，则确定所述终端处于Wi-Fi连接下或处于4G网络。本专利技术的上述实施例通过IVR平台接收终端发送的呼叫请求，根据所述呼叫请求与所述终端建立通话链路；IVR平台接收所述终端通过所述通话链路发送的语音数据，对所述语音数据进行语音识别得到文本数据，并将所述文本数据与设定的关键字进行匹配，若根据所述文本数据匹配到关键字，则执行与匹配到的关键字所对应的业务操作指令；其中，每个关键字对应有相应的业务操作指令；本专利技术实施例通过IVR平台对用户的语音数据进行分析，并根据分析结果执行相应的业务操作指令，无需用户进行多次操作，只需发送简单的语音指示，便可使得IVR直接进行相应的菜单服务，操作方便简单，能够有效提高用户满意度。附图说明图1为本专利技术实施例提供的一种基于IVR平台的业务处理方法流程示意图；图2为本专利技术实施例提供的一种IVR平台示意图。具体实施方式为了使本专利技术的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图对本发明作进一步地详细描述，显然，所描述的实施例仅仅是本专利技术一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本专利技术中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其它实施例，都属于本专利技术保护的范围。图1为本专利技术实施例提供的一种基于IVR平台的业务处理方法所对应的流程示意图，该方法包括步骤101至步骤104：步骤101，IVR平台接收终端发送的呼叫请求，根据所述呼叫请求与所述终端建立通话链路；步骤102，所述IVR平台接收所述终端通过所述通话链路发送的语音数据，对所述语音数据进行语音识别得到文本数据；步骤103，所述IVR平台将所述文本数据与设定的关键字进行匹配，每个关键字对应有相应的业务操作指令；步骤104，所述IVR平台若根据所述文本数据匹配到关键字，则执行与匹配到的关键字所对应的业务操作指令。本本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种基于交互式语音应答IVR平台的业务处理方法，其特征在于，该方法包括：IVR平台接收终端发送的呼叫请求，根据所述呼叫请求与所述终端建立通话链路；所述IVR平台接收所述终端通过所述通话链路发送的语音数据，对所述语音数据进行语音识别得到文本数据；所述IVR平台将所述文本数据与设定的关键字进行匹配，每个关键字对应有相应的业务操作指令；所述IVR平台若根据所述文本数据匹配到关键字，则执行与匹配到的关键字所对应的业务操作指令。

【技术特征摘要】
1.一种基于交互式语音应答IVR平台的业务处理方法，其特征在于，该方
法包括：
IVR平台接收终端发送的呼叫请求，根据所述呼叫请求与所述终端建立通
话链路；
所述IVR平台接收所述终端通过所述通话链路发送的语音数据，对所述语
音数据进行语音识别得到文本数据；
所述IVR平台将所述文本数据与设定的关键字进行匹配，每个关键字对应
有相应的业务操作指令；
所述IVR平台若根据所述文本数据匹配到关键字，则执行与匹配到的关键
字所对应的业务操作指令。
2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述IVR平台根据所述文本数
据匹配到关键字，执行与匹配到的关键字所对应的业务操作指令之后，还包括：
所述IVR平台获取业务执行结果，将所述业务执行结果转换为语音数据，
并通过所述通话链路向所述终端发送所述业务执行结果的语音数据。
3.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述IVR平台根据所述文本数
据匹配到关键字，执行与匹配到的关键字所对应的业务操作指令之后，还包括：
所述IVR平台获取业务执行结果，将所述业务执行结果转换为短信息内容，
以短消息形式向所述终端发送所述业务执行结果。
4.如权利要求2或3所述的方法，其特征在于，所述IVR平台向所述终端发
送所述业务执行结果的语音数据后，还包括：
若所述终端处于Wi-Fi连接下或处于4G网络下，所述IVR平台将所述业务执
行结果以多媒体信息的方式发送给服务端，以使所述服务端通过TCP/IP连接通
道将所述业务执行结果发送给所述终端。
5.如权利要求4所述的方法，其特征在于，所述IVR平台通过以下方式获
知所述终端是否处于Wi-Fi连接下或处于4G网络：
所述IVR平台查询网络登记侧中所述终端的...

【专利技术属性】
技术研发人员：邱志贤，孙佳伟，
申请(专利权)人：中国移动通信集团上海有限公司，
类型：发明
国别省市：上海;31