一种呼叫路由方法及系统技术方案

本申请公开了一种呼叫路由方法及系统，包括：接收来自主叫方的呼叫请求，检测所述空闲座席队列中是否存在空闲座席，如果检测到所述空闲座席队列中存在空闲座席，计算所述空闲座席队列中的每个空闲座席的座席路由值，将所述呼叫请求路由到所述空闲座席队列中座席路由值最大的空闲座席。这样，通过计算每个空闲座席的座席路由值，就可以根据座席路由值找到符合要求的座席，然后直接将呼叫请求路由到符合要求的座席，因此呼叫中心的路由拓扑可以不受各座席业务类别和业务等级变化的影响，在已有系统基础上增加新业务或对已有业务进行变更时，只需要重新配置计算参数，无需改变拓扑结构即可灵活适应各类业务的扩展，操作简单且便于维护。

【技术实现步骤摘要】

本申请涉及呼叫中心
，特别是涉及一种呼叫路由方法及系统。
技术介绍
在日益激烈的市场竞争中，竞争者所采用的手段，除了先进的技术和优越的产品质量外，还体现在争取客户或客户群体上，这意味着企业要提供更丰富的服务手段来满足客户的要求，目前，呼叫中心作为企业与客户沟通的桥梁，已成为企业通过服务争取客户或客户群体的有力武器。目前，当客户致电呼叫中心时，如果呼叫中心存在空闲座席，呼叫中心的路由系统会按照客户请求的业务类别和座席的业务类别以及座席的业务等级选择适合的空闲座席为客户进行服务，如没有空闲座席，呼叫中心的路由系统会对座席的性能和自动呼叫分配器提供的统计数据进行分析，预测用户将要等待的时间，建立呼叫中心的排队模型，平衡呼入的各队列的等待时间。但是，现有技术中至少存在如下问题：传统的呼叫路由系统通过分析客户请求的业务类别、座席的业务类别以及座席的业务等级等相关因素，将客户的呼叫请求路由到合适的座席，而在座席的业务类别或业务等级发生变化时，需要改变路由系统的拓扑结构，本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种呼叫路由方法，应用于被叫方的呼叫路由系统中，其特征在于，预先设置空闲座席队列和呼叫任务队列，所述空闲座席队列中包括所述呼叫路由系统中的空闲座席，所述呼叫任务队列中包括所述呼叫路由系统中的呼叫任务，所述呼叫路由方法包括：接收来自主叫方的呼叫请求；检测所述空闲座席队列中是否存在空闲座席；如果检测到所述空闲座席队列中存在空闲座席，计算所述空闲座席队列中的每个空闲座席的座席路由值，将所述呼叫请求路由到所述空闲座席队列中座席路由值最大的空闲座席。

【技术特征摘要】
1.一种呼叫路由方法，应用于被叫方的呼叫路由系统中，其特征在于，
预先设置空闲座席队列和呼叫任务队列，所述空闲座席队列中包括所述呼叫
路由系统中的空闲座席，所述呼叫任务队列中包括所述呼叫路由系统中的呼
叫任务，所述呼叫路由方法包括：
接收来自主叫方的呼叫请求；
检测所述空闲座席队列中是否存在空闲座席；
如果检测到所述空闲座席队列中存在空闲座席，计算所述空闲座席队列
中的每个空闲座席的座席路由值，将所述呼叫请求路由到所述空闲座席队列
中座席路由值最大的空闲座席。
2.根据权利要求1所述的呼叫路由方法，其特征在于，所述计算所述空
闲座席队列中的每个空闲座席的座席路由值，计算方法为：
A=(Σk=1n(Mk×Nki+Pki)+T/103)×Πk=1n(Nki)×IIF(R>=S,R,0)]]>其中，
Pki=mod（IIF（Hki>H'ki，Hki-H'ki，0），104）
A表示座席路由值；
Mk表示座席的技能类k的权重，技能类k包括：语种、区域或业务类型；
按照路由判断先后，对技能类进行从高到低排序；将M1设置为10000；
其中的Xk表示技能类k中所包含的技能数的整数位数；
Nki表示呼叫任务所对应的座席技能类k中的技能i的水平值；
Pki表示呼叫任务所对应的座席技能类k中的技能i的再次服务优先值；
Hki表示呼叫任务所对应的座席技能类k中的技能i的服务时限；
H′ki表示座席用技能类k中的技能i服务呼叫客户至今的时长；
T表示座席就绪时长；
R表示服务星级值，指座席绩效考核评定等级数值；
S表示客户星级值，指客户重要程度的等级数值。
3.根据权利要求1所述的呼叫路由方法，其特征在于，所述呼叫路由方
法还包括：
接收来自所述呼叫路由系统中的就绪座席的分配请求；
检测所述呼叫任务队列中是否存在呼叫任务；
如果检测到所述呼叫任务队列中存在呼叫任务，计算所述呼叫任务队列
中的每个呼叫任务的任务路由值，为所述呼叫路由系统中发送所述分配请求
的就绪座席分配所述呼叫任务队列中任务路由值最大的呼叫任务。
4.根据权利要求3所述的呼叫路由方法，其特征在于，所述计算所述呼
叫任务队列中的每个呼叫任务的任务路由值，计算方法为：
其中，
E=IIF（G-J<F<G+J，2，IIF（F>G，1，0））
D=IIF（C>4，10C-4，1）
B表示任务路由值；
Mk表示座席的技能类k的权重，技能类k包括：语种、区域或业务类型；
按照路由判断先后，对技能类进行从高到低排序；将M1设置为10000；
其中的Xk表示技能类k中所包含的技能数的整数位数；
Nki表示呼叫任务所对应的座席的技能类k中的技能i的水平值；
C表示呼叫任务在呼叫任务队列中的排队时长的整数位数；
D表示排队压缩数；
E表示定时优先值；
F表示当前时间；
G表示约定时间；
J表示时间误差时长；
R表示服务星级值，指座席绩效考核评定等级数值；
S表示客户星级值，指客户重要程度的等级数值。
5.根据权利要求3所述的呼叫路由方法，其特征在于，所述呼叫路由方
法还包括：
如果检测到所述呼叫任务队列中不存在呼叫任务，则将发送所述分配请
求的就绪座席添加到所述空闲座席队列中，作为所述空闲座席队列中的一个
空闲座席。...

【专利技术属性】
技术研发人员：李仁杰，杨维，方红旺，
申请(专利权)人：国家电网公司客户服务中心，北京中电普华信息技术有限公司，
类型：发明
国别省市：