呼叫中心系统及其实现异地多活的方法技术方案

本发明专利技术公开了一种呼叫中心系统及其实现异地多活的方法，所述呼叫中心系统包括第一、第二呼叫中心、第一、第二登录平台、至少一座席、第一判断模块和监测模块，第一判断模块用于判断第一登录平台是否可用；第一登录模块用于登录第一登录平台；第一联动模块用于与第一呼叫中心之间进行联动；第一监测单元用于监测第一联动模块与第一呼叫中心之间的联动消息并判断其是否正常；第二登录模块用于登录第二登录平台；第二联动模块用于与第二呼叫中心之间进行联动。与现有技术相比，本发明专利技术使得座席不再拘泥于与呼叫中心一对一的绑定关系，同时使得呼叫中心资源利用率达到了最大化，也使得座席资源始终处于高可用的状态，实现了异地多活。

【技术实现步骤摘要】

本专利技术涉及呼叫中心领域，特别涉及一种呼叫中心系统及其实现异地多活的方法。
技术介绍
随着业务量的不断上升，呼叫中心已经从单纯的大容量单中心逐渐向多地多中心演化。在这种架构下，多地呼叫中心的统一协作成为整合资源、提升可用性、提高效率的重要手段。目前大容量呼叫中心主要采用多地负载分担的组网方式，通过将服务端和座席端的多地部署，降低系统运行风险，提高可用性。这种组网虽然在一定程度上实现了大规模呼叫中心的分布式部署，能够实现呼叫中心的无中断服务，但是无法实现对业务的无缝冗灾，当一处呼叫中心出现故障时，不可避免地带来呼叫中心处理能力的降低，例如座席签入损失。
技术实现思路
本专利技术要解决的技术问题是为了克服现有技术中因单一呼叫中心出现故障导致座席不可用的缺陷，提供一种呼叫中心系统及其实现异地多活的方法。本专利技术是通过下述技术方案来解决上述技术问题的：一种呼叫中心系统，其特点在于，包括第一呼叫中心、第一登录平台、第二呼叫中心、第二登录平台、至少一座席、第一判断模块以及监测模块，其中，所述第一呼叫中心与所述第一登录平台一一对应，所述第二呼叫中心与所述第二登录平台一一对应，每个所述座席均包括第一登录模块、第一联动模块、第二登录模块以及第二联动模块，所述监测模块包括第一监测单元；所述第一判断模块用于判断所述第一登录平台是否可用，并在是的情况下调用所述第一登录模块，以及在否的情况下调用所述第二登录模块；所述第一登录模块用于登录所述第一登录平台，并调用所述第一联动模块；所述第一联动模块用于根据所述第一呼叫中心分配的第一呼叫资源信息与所述第一呼叫中心之间进行联动；所述第一监测模块单元用于监测所述第一联动模块与所述第一呼叫中心之间的联动消息，并判断所述联动消息是否正常，以及在否的情况下调用所述第二登录模块；所述第二登录模块用于登录所述第二登录平台，并调用所述第二联动模块；所述第二联动模块用于根据所述第二呼叫中心分配的第二呼叫资源信息与所述第二呼叫中心之间进行联动。本方案中，当第一登录模块登录第一登录平台后，与第一登录平台相对应的第一呼叫中心会向第一联动模块分配第一呼叫资源信息；同理，当第二登录模块登录第二登录平台后，与第二登录平台相对应的第二呼叫中心会向第二联动模块分配第二呼叫资源信息。其中，第一呼叫资源信息和第二呼叫资源信息可以包括主叫号码等信息。较佳地，所述呼叫中心系统还包括第二判断模块，用于在所述第一登录模块调用所述第一联动模块之前判断所述第一呼叫中心是否开启冗灾切换，并在是的情况下调用所述第二登录模块，以及在否的情况下调用所述第一联动模块。本方案中，当第一呼叫中心不方便向座席提供呼叫资源时，例如需要对第一呼叫中心进行大规模的维护变更，这时可以主动地开启第一呼叫中心的冗灾切换，即切换至其它可用的第二登录平台以及与其对应的第二呼叫中心。较佳地，所述第二呼叫中心和所述第二登录平台的数量均为多个，所述第二登录模块用于根据预设规则从多个第二登录平台中选取一目标第二登录平台，并登录所述目标第二登录平台；所述第二联动模块用于根据目标第二呼叫中心分配的第二呼叫资源信息与所述目标第二呼叫中心进行联动，其中，所述目标第二呼叫中心为与所述目标呼叫中心对应的第二呼叫中心。本方案中，第二登录模块选取目标第二登录平台所依据的预设规则可以根据实际需要来设置，例如可以依据就近原则等。较佳地，所述第一呼叫资源信息包括注册地址，所述第一联动模块还用于根据所述注册地址在所述第一呼叫中心进行注册，所述监测模块还包括第二监测单元，用于监测所述第一联动模块是否注册成功，并在是的情况下调用所述第一监测单元，以及在否的情况下调用所述第二登录模块。较佳地，所述第一联动模块和所述第二联动模块均包括座席端应用以及呼叫终端。较佳地，所述呼叫终端包括IP(网络之间互连的协议)话机或软phone(电话)。本专利技术还提供一种上述呼叫中心系统实现异地多活的方法，其特点在于，包括以下步骤：S1、所述第一判断模块判断所述第一登录平台是否可用，若是，则执行步骤S2，若否，则执行步骤S5；S2、所述第一登录模块登录所述第一登录平台；S3、所述第一联动模块根据所述第一呼叫中心分配的第一呼叫资源信息与所述第一呼叫中心之间进行联动；S4、所述第一监测单元监测所述第一联动模块与所述第一呼叫中心之间的联动消息，并判断所述联动消息是否正常，若否，则执行步骤S5，若是，则继续监测；S5、所述第二登录模块登录所述第二登录平台；S6、所述第二联动模块根据所述第二呼叫中心分配的第二呼叫资源信息与所述第二呼叫中心之间进行联动。步骤S3中座席中的第一联动模块与第一呼叫中心之间进行的联动包括：座席签入/签出呼叫中心、通过呼叫中心呼入座席、座席通过呼叫中心呼出等。步骤S4中，在第一监测单元监测第一联动模块与第一呼叫中心之间的联动消息的过程中，若判断所述联动消息不正常，则在执行步骤S5之前可以进行多次判断，例如当两次判断到所述联动消息不正常时，再执行步骤S5，可以保证整体方法的准确性和可靠性。较佳地，步骤S2和步骤S3之间包括以下步骤：所述第二判断模块判断所述第一呼叫中心是否开启冗灾切换，若是，则执行步骤S5，若否，则执行步骤S3。较佳地，所述第二呼叫中心和所述第二登录平台的数量均为多个，将步骤S5替换为步骤S51，步骤S6替换为步骤S61；S51、根据预设规则从多个第二登录平台中选取一目标第二登录平台，并登录所述目标第二登录平台；S61、所述第二联动模块根据目标第二呼叫中心分配的第二呼叫资源信息与所述目标第二呼叫中心进行联动，其中，所述目标第二呼叫中心为与所述目标呼叫中心对应的第二呼叫中心。较佳地，所述第一呼叫资源信息包括注册地址，所述监测模块还包括第二监测单元，步骤S3还包括以下步骤：所述第一联动模块根据所述注册地址在所述第一呼叫中心进行注册；步骤S3和S4之间还包括以下步骤：所述第二监测单元监测所述第一联动模块是否注册成功，若否，则执行步骤S5，若是，则执行步骤S4。较佳地，所述第一联动模块和所述第二联动模块均包括座席端应用以及呼叫终端。较佳地，所述呼叫终端包括IP话机或软phone。在符合本领域常识的基础上，上述各优选条件，可任意组合，即得本专利技术各较佳实例。本专利技术的积极进步效果在于：与现有技术相比，本专利技术在判断到第一登录平台不可用或者监测到座席与第一呼叫中心之间的联动消息不正常时，触发座席向其它可用的第二登录平台以及第二呼叫中心进行冗灾切换，使得座席不再拘泥于与呼叫中心一对一的绑定关系，同时使得呼叫中心资源利用率达到了最大化，也使得座席资源始终处于高可用的状态，实现了异地多活。附图说明图1为本专利技术实施例1的呼叫中心系统的结构框图。图2为本专利技术实施例1的呼叫中心系统实现异地多活的方法流程图。具体实施方式下面通过实施例的方式进一步说明本专利技术，但并不因此将本专利技术限制在所述的实施例范围之中。实施例1本实施例提供一种呼叫中心系统10，如图1所示，包括第一呼叫中心11、第二呼叫中心12、第一登录平台13、第二登录平台14、至少一座席15、第一判断模块16、第二判断模块17以及监测模块18，其中，第一呼叫中心11与第一登录平台13一一对应，第二呼叫中心12与第二登录平台14一一对应，每个座席15均包括第一登录模块51本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种呼叫中心系统，其特征在于，包括第一呼叫中心、第二呼叫中心、第一登录平台、第二登录平台、至少一座席、第一判断模块以及监测模块，其中，所述第一呼叫中心与所述第一登录平台一一对应，所述第二呼叫中心与所述第二登录平台一一对应，每个所述座席均包括第一登录模块、第一联动模块、第二登录模块以及第二联动模块，所述监测模块包括第一监测单元；所述第一判断模块用于判断所述第一登录平台是否可用，并在是的情况下调用所述第一登录模块，以及在否的情况下调用所述第二登录模块；所述第一登录模块用于登录所述第一登录平台，并调用所述第一联动模块；所述第一联动模块用于根据所述第一呼叫中心分配的第一呼叫资源信息与所述第一呼叫中心之间进行联动；所述第一监测模块单元用于监测所述第一联动模块与所述第一呼叫中心之间的联动消息，并判断所述联动消息是否正常，以及在否的情况下调用所述第二登录模块；所述第二登录模块用于登录所述第二登录平台，并调用所述第二联动模块；所述第二联动模块用于根据所述第二呼叫中心分配的第二呼叫资源信息与所述第二呼叫中心之间进行联动。

【技术特征摘要】
1.一种呼叫中心系统，其特征在于，包括第一呼叫中心、第二呼叫中心、第一登录平台、第二登录平台、至少一座席、第一判断模块以及监测模块，其中，所述第一呼叫中心与所述第一登录平台一一对应，所述第二呼叫中心与所述第二登录平台一一对应，每个所述座席均包括第一登录模块、第一联动模块、第二登录模块以及第二联动模块，所述监测模块包括第一监测单元；所述第一判断模块用于判断所述第一登录平台是否可用，并在是的情况下调用所述第一登录模块，以及在否的情况下调用所述第二登录模块；所述第一登录模块用于登录所述第一登录平台，并调用所述第一联动模块；所述第一联动模块用于根据所述第一呼叫中心分配的第一呼叫资源信息与所述第一呼叫中心之间进行联动；所述第一监测模块单元用于监测所述第一联动模块与所述第一呼叫中心之间的联动消息，并判断所述联动消息是否正常，以及在否的情况下调用所述第二登录模块；所述第二登录模块用于登录所述第二登录平台，并调用所述第二联动模块；所述第二联动模块用于根据所述第二呼叫中心分配的第二呼叫资源信息与所述第二呼叫中心之间进行联动。2.如权利要求1所述的呼叫中心系统，其特征在于，所述呼叫中心系统还包括第二判断模块，用于在所述第一登录模块调用所述第一联动模块之前判断所述第一呼叫中心是否开启冗灾切换，并在是的情况下调用所述第二登录模块，以及在否的情况下调用所述第一联动模块。3.如权利要求1所述的呼叫中心系统，其特征在于，所述第二呼叫中心和所述第二登录平台的数量均为多个，所述第二登录模块还用于根据预设规则从多个第二登录平台中选取一目标第二登录平台，并登录所述目标第二登录平台；所述第二联动模块用于根据目标第二呼叫中心分配的第二呼叫资源信息与所述目标第二呼叫中心进行联动，其中，所述目标第二呼叫中心为与所述目标呼叫中心对应的第二呼叫中心。4.如权利要求3所述的呼叫中心系统，其特征在于，所述第一呼叫资源信息包括注册地址，所述第一联动模块还用于根据所述注册地址在所述第一呼叫中心进行注册，所述监测模块还包括第二监测单元，用于监测所述第一联动模块是否注册成功，并在是的情况下调用所述第一监测单元，以及在否的情况下调用所述第二登录模块。5.如权利要求1-4中任意一项所述的呼叫中心系统，...

【专利技术属性】
技术研发人员：李磊，赵桦，张俊，
申请(专利权)人：携程旅游信息技术上海有限公司，
类型：发明
国别省市：上海;31