呼叫中心的外呼控制方法技术

本发明专利技术公开了一种呼叫中心的外呼控制方法，包括以下步骤：S1、将呼叫中心坐席划分为不同的业务组，每个业务组中均包括若干坐席，每个坐席对应一个分机；S2、设置不同等级的外呼权限；S3、为不同的业务组对应分配不同等级的外呼权限。本发明专利技术为不同的坐席所在的业务组分配不同的外呼权限，从而避免了资源浪费，同时为不同的业务组分配不同的运营商线路，从而避免了资源浪费；并且本发明专利技术还具有外呼长途号码智能加0以及使用相同的运营商线路呼叫相同运营商的被叫号码的功能，从而提高了外呼效率并且降低了话费。

【技术实现步骤摘要】

本专利技术涉及一种呼叫中心的外呼控制方法。
技术介绍
目前很多公司的坐席量已经过万，为了服务全部坐席，并有效的管理坐席外呼能力，目前全部坐席的外呼权限是相同的，全部坐席都可以外呼市话，国内长途和国际长途，会造成资源浪费。全部坐席都使用相同的路由，则会都使用高质量昂贵的线路，同样造成资源的浪费。当前坐席外呼长途电话需要在号码前加拨0，而坐席常常不确定该号码是否为长途号码，外呼的工作效率被降低。客户号码归属于不同的运营商，当使用相同的线路外呼不同运营商的客户号码，会造成跨运营商的呼叫，造成话费的浪费。
技术实现思路
本专利技术要解决的技术问题是为了克服现有技术中全部坐席的外呼权限、路由线路均相同的缺陷，提供一种呼叫中心的外呼控制方法。本专利技术是通过下述技术方案来解决上述技术问题的：本专利技术提供了一种呼叫中心的外呼控制方法，其特点在于，包括以下步骤：S1、将呼叫中心坐席划分为不同的业务组，每个业务组中均包括若干坐席，每个坐席对应一个分机；S2、设置不同等级的外呼权限；S3、为不同的业务组对应分配不同等级的外呼权限。较佳地，步骤S3中还包括：对业务组中的至少一个目标分机设置第一特殊外呼权限，所述第一特殊外呼权限的等级高于所述业务组对应的外呼权限。较佳地，步骤S1中每个业务组还包括若干操作员，每个分机对应一个操作员；步骤S3中还包括：对业务组中的至少一个操作员设置第二特殊外呼权限，所述第二特殊外呼权限的等级高于所述业务组对应的外呼权限。较佳地，步骤S3之后还包括：S4、将不同运营商的线路设置为不同的外呼路由优先级；S5、为不同的业务组对应分配不同的外呼路由优先级。较佳地，步骤S4中根据线路的语音质量和/或线路的费用将不同运营商的线路设置为不同的外呼路由优先级。较佳地，步骤S5之后还包括：S6、存储号码归属地数据；S7、当坐席外呼被叫号码时，查询被叫号码的归属地，当查询出被叫号码的归属地不是本地线路地址时，在被叫号码前加拨0。较佳地，步骤S7之后还包括：S8、查询被叫号码的运营商类型，并根据被叫号码的运营商类型选择对应的运营商线路进行外呼。较佳地，步骤S2中不同等级的外呼权限从低到高依次包括呼叫分机的权限、呼叫市话的权限、呼叫国内长途的权限、呼叫国际长途的权限。本专利技术的积极进步效果在于：本专利技术为不同的坐席所在的业务组分配不同的外呼权限，从而避免了资源浪费，同时为不同的业务组分配不同的运营商线路，从而避免了资源浪费；并且本专利技术还具有外呼长途号码智能加0以及使用相同的运营商线路呼叫相同运营商的被叫号码的功能，从而提高了外呼效率并且降低了话费。附图说明图1为本专利技术的较佳实施例的呼叫中心的外呼控制方法的流程图。具体实施方式下面通过实施例的方式进一步说明本专利技术，但并不因此将本专利技术限制在所述的实施例范围之中。如图1所示，本专利技术的呼叫中心的外呼控制方法包括以下步骤：步骤101、将呼叫中心坐席划分为不同的业务组，每个业务组中均包括若干坐席，每个坐席对应一个分机；其中，呼叫中心坐席可以根据业务、技能等的不同划分为不同的业务组，每个业务组还可以包括若干操作员，每个坐席具有一个操作员号码，每个坐席对应的分机都可以接听电话或者外呼电话。坐席可以选择不同的座位进行办公，当坐席确定了座位办公时，坐席需要用操作员号码登录系统，当登录成功后，业务组和分机和操作员就确定了对应关系。步骤102、设置不同等级的外呼权限；外呼权限可以根据功能、业务的不同来划分不同的权限等级，例如按照外呼权限的等级由低到高依次可以分为呼叫分机的权限、呼叫市话的权限、呼叫国内长途的权限、呼叫国际长途的权限等。步骤103、为不同的业务组对应分配不同等级的外呼权限；在步骤103中，可以根据不同业务组所执行的业务不同，为其划分不同等级的外呼权限，这样，业务组初始化就具有一个对应的外呼权限，业务组中的操作员和分机默认都具有这个对应的外呼权限。进一步地，还可以为业务组中的某些分机或某些操作员设置特殊的外呼权限，即，步骤103中还可以对业务组中的至少一个目标分机设置第一特殊外呼权限，所述第一特殊外呼权限的等级高于所述业务组对应的外呼权限；或者，还可以对业务组中的至少一个操作员设置第二特殊外呼权限，所述第二特殊外呼权限的等级高于所述业务组对应的外呼权限。例如，某个业务组不具有呼叫国际长途的权限，这样该业务组中的分机和操作员都默认不具有呼叫国际长途的权限；但在本专利技术中，可以为该业务组的某些分机或某些操作员设置具有呼叫国际长途的特殊权限，这样，这些分机或这些操作员就具有呼叫国际长途的权限，进行外呼国际长途的操作。步骤104、将不同运营商的线路设置为不同的外呼路由优先级；具体地，可以根据运营商线路的语音质量和/或线路费用的不同来设置不同的外呼路由优先级；步骤105、为不同的业务组对应分配不同的外呼路由优先级；例如，对于语音质量要求较高的业务组，可以将语音质量较高的运营商线路设置为第一外呼路由优先级，对费用敏感的业务组，可以将费用较低的运营商线路设置为第一外呼路由优先级；当第一外呼路由优先级外呼失败时，可以依次使用第二外呼路由优先级、第三外呼路由优先级等；当然，本专利技术中也可以将上述的外呼路由优先级设置在业务组的分机或操作员上，则对应的分机或操作员也可以利用设置的路由规则进行外呼。步骤106、存储号码归属地数据；具体地，可以提前购买号码归属地数据，并导入数据库中进行存储。步骤107、当坐席外呼被叫号码时，查询被叫号码的归属地，当查询出被叫号码的归属地不是本地线路地址时，在被叫号码前加拨0；从而实现了外呼长途智能加拨0的功能。步骤108、查询被叫号码的运营商类型，并根据被叫号码的运营商类型选择对应的运营商线路进行外呼。通过本专利技术可以实现：公司坐席有职位等级区分，更高等级的坐席有更高的外呼权限，例如国际长途费用比较高，只允许高等级的坐席可以外呼国际长途。不同部门使用的外呼线路不一样，例如高等级的部门使用比较昂贵并且具有较高可靠性的线路，在需要外呼时有路由选择的功能。并且在外呼外地号码时可以在号码前只能加拨0，并且可以查询被叫号码的运营商类型，并根据被叫号码的运营商类型选择对应的运营商线路进行外呼。虽然以上描述了本专利技术的具体实施方式，但是本领域的技术人员应当理解，这些仅是举例说明，本专利技术的保护范围是由所附权利要求书限定的。本领域的技术人员在不背离本专利技术的原理和实质的前提下，可以对这些实施方式做出多种变更或修改，但这些变更和修改均落入本专利技术的保护范围。本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种呼叫中心的外呼控制方法，其特征在于，包括以下步骤：S1、将呼叫中心坐席划分为不同的业务组，每个业务组中均包括若干坐席，每个坐席对应一个分机；S2、设置不同等级的外呼权限；S3、为不同的业务组对应分配不同等级的外呼权限。

【技术特征摘要】
1.一种呼叫中心的外呼控制方法，其特征在于，包括以下步骤：S1、将呼叫中心坐席划分为不同的业务组，每个业务组中均包括若干坐席，每个坐席对应一个分机；S2、设置不同等级的外呼权限；S3、为不同的业务组对应分配不同等级的外呼权限。2.如权利要求1所述的外呼控制方法，其特征在于，步骤S3中还包括：对业务组中的至少一个目标分机设置第一特殊外呼权限，所述第一特殊外呼权限的等级高于所述业务组对应的外呼权限。3.如权利要求1所述的外呼控制方法，其特征在于，步骤S1中每个业务组还包括若干操作员，每个分机对应一个操作员；步骤S3中还包括：对业务组中的至少一个操作员设置第二特殊外呼权限，所述第二特殊外呼权限的等级高于所述业务组对应的外呼权限。4.如权利要求1所述的外呼控制方法，其特征在于，步骤S3之后还包括：S4、将不同运营商的线路设置为不同的...

【专利技术属性】
技术研发人员：孟浩，
申请(专利权)人：上海携程商务有限公司，
类型：发明
国别省市：上海;31