用于联络中心系统中的混合行为配对的技术技术方案

公开了一种用于联络中心系统中的混合行为配对的技术。在一个特定实施例中，所述技术可以被实现为用于联络中心系统中的混合行为配对的方法，包括：对联络进行排序；对多个代理进行排序；通过至少一个处理器，将混合化函数应用到所述多个代理的排序，以将用于配对的第一策略朝向用于配对的第二策略偏向；通过所述至少一个处理器并且基于所述混合化函数，将第一对中的所述联络和第一代理之间的排序中的第一差与第二对中的所述联络和与所述第一代理不同的第二代理之间的排序中的第二差相比较；并且通过所述至少一个处理器，基于所述比较选择所述第一对或所述第二对用于连接。

【技术实现步骤摘要】
【国外来华专利技术】用于联络中心系统中的混合行为配对的技术相关申请的交叉引用本专利申请要求于2015年12月1日提交的美国申请号14/956,086的优先权，其是2015年9月30日提交的美国专利申请号14/871,658(现为2016年3月29日发布的美国专利号9,300,802)的部分继续申请，其是2008年1月28日提交的美国专利申请号12/021,251的部分继续申请，并且是2014年10月31日提交的美国专利申请号14/530,058(现为2016年3月1日发布的美国专利号9,277,055)的部分继续申请，其是2013年3月15日提交的美国专利申请号13/843,724(现为2014年11月4日发布的美国专利号8,879,715)的继续申请，其要求于2012年3月26日发布的美国临时专利申请号61/615,788、2012年3月26日提交的美国临时专利申请号61/615,779和2012年3月26日提交的美国临时专利申请号61/615,772的优先权，其中的每一个以其整体内容通过引用并入本文，好像在本文中完全阐述一样。
本公开总体上涉及一种联络中心，并且更具体地，涉及一种用于联络中心系统中的混合行为配对的技术。
技术介绍
典型的联络中心算法地将到达联络中心的联络分配给可用于处理这些联络的代理。有时，联络中心可以具有可用并且等待分配到入站或者出站联络(例如，电话呼叫、互联网聊天会话、电子邮件)或者出站联络的代理。在其它时间，联络中心可以具有在一个或多个队列中等待代理变得可用于分配的联络。在一些典型的联络中心中，联络被分配到基于到达时间排序的代理，并且代理接收基于那些代理变得可用的时间排序的联络。该策略可以被称为“先进先出”、“FIFO”或者“轮询”策略。在一些联络中心中，联络或者代理被分配到不同的“技能组”或者“队列”，在此之前，在每个这样的技能组或队列内应用FIFO分配策略。这些“技能组”还可以并入用于将基线FIFO排序内的单独联络或代理优先化的策略。例如，高优先级联络可以在较早时间到达的其它联络之前被给出队列位置，或者高绩效代理可以被排序在对于它们的下一次呼叫已经等待更久的其它代理之前。不管在形成呼叫者的一个或多个队列或可用代理的一个或多个排序中的这样的变化，联络中心通常地将FIFO应用到队列或者其它排序。一旦这样的FIFO策略已经被建立，将联络分配到代理是自动的，联络中心将排序中的第一个联络分配到下一次可用代理，或者将排序中的第一个代理分配到下一次到达联络。在联络中心行业中，在技能队列之间的联络和代理分布的过程、技能队列的优先化和排序、以及联络对代理的后续FIFO分配由被称为“自动呼叫分配器”(“ACD”)的系统进行管理。一些联络中心可以使用“基于表现的路由”或“PBR”方法对可用代理的队列进行排序。例如，当联络到达具有多个可用代理的联络中心时，可用于分配到该联络的排序将会以最高绩效的可用代理(例如，具有最高销售转换率、最高客户满意得分、最短平均处理时间、针对特定联络简档的最高绩效代理、最高客户保持率、最低客户保持成本、最高一通电话解决率)为首。PBR排序策略试图使每个联络代理交互的期望结果最大化，但是这样做通常不考虑均匀地利用联络中心中的代理。因此，较高绩效的代理可能接收显著更多的联络并且感觉工作过度，而较低绩效的代理可能接收更少联络并且空闲更长，这潜在地减少其用于训练和改进的机会以及潜在地减少他们的报酬。鉴于前述内容，可以理解的是，需要试图比PBR更均匀地利用代理同时超越FIFO策略所呈现的来提高联络中心表现的系统。
技术实现思路
公开了一种用于联络中心系统中的混合行为配对的技术。在一个特定实施例中，技术可以被实现为用于联络中心系统中的混合行为配对的方法，包括：对联络进行排序；对多个代理进行排序；通过至少一个处理器，将混合化函数应用到多个代理的排序，以将用于配对的第一策略朝向用于配对的第二策略偏向；通过至少一个处理器并且基于混合化函数，将第一对中的联络和第一代理之间的排序中的第一差与第二对中的联络和与第一代理不同的第二代理之间的排序中的第二差相比较；并且通过至少一个处理器，基于该比较选择第一对或第二对用于连接。根据该特定实施例的其它方面，第一策略可以包括行为配对策略，并且第二策略可以包括基于表现的路由策略。根据该特定实施例的其它方面，基于混合化函数的比较还可以包括通过至少一个处理器将弯曲对角策略应用到排序。根据该特定实施例的其它方面，联络的排序或者多个代理的排序可以被表达为百分比或者百分比范围。根据该特定实施例的其它方面，应用混合化函数还可以包括调节多个代理的百分比或者百分比范围。根据该特定实施例的其它方面，多个代理中的每个代理的调节的百分比可以包括多个代理中的每个代理的带宽的中点。根据该特定实施例的其它方面，对联络进行排序还可以包括通过至少一个处理器来确定用于该联络的联络类型的带宽以与该联络类型的联络变得可用于分配的频率成比例。根据该特定实施例的其它方面，混合化函数可以通过至少一个处理器使得能够可控制地以不平衡的代理利用为目标。根据该特定实施例的其它方面，应用混合化函数还可以包括确定与朝向第二策略的偏向的程度相对应的参数。根据该特定实施例的其它方面，方法还可以包括使用连续可微函数内的参数。根据该特定实施例的其它方面，方法还可以包括使用不连续可微函数内的参数。根据该特定实施例的其它方面，应用混合化函数还可以包括通过至少一个处理器来确定用于一个或多个代理中的每个代理的不成比例的带宽。根据该特定实施例的其它方面，所选择对的选择的代理可以不是以下各项中的任一项：在公平度量中滞后的代理、在表现度量中评级最高的代理、在用于特定联络类型的表现度量中评级最高的代理、先前地被分配到所选择对的联络的代理、顺序标记的代理或者随机选择的代理。在该特定实施例的其它方面，第一对和第二对中的所选择的一个对可以包括比第一对和第二对中的另一个对更坏的期望的即时结果。根据该特定实施例的其它方面，多个代理的每个依次较高排序的代理可能比相应地较低排序的代理更可能被选择。根据该特定实施例的其它方面，多个代理的每个依次较高排序的代理可以以比相应地较低排序的代理具有更低的平均等待时间作为目标。在另一特定实施例中，技术可以被实现为用于联络中心系统中的混合行为配对的方法，包括：通过至少一个处理器对联络进行排序；通过至少一个处理器，根据用于配对的第一策略来确定多个代理的第一排序；通过至少一个处理器，根据用于配对的第二策略来确定多个代理的第二排序；通过至少一个处理器，应用混合化函数，以将第一排序与第二排序组合；通过至少一个处理器并且基于混合化函数，将第一对中的联络和第一代理之间的排序中的第一差与第二对中的联络和与第一代理不同的第二代理之间的排序中的第二差相比较；并且通过至少一个处理器，基于该比较来选择第一对或第二对用于连接。在另一特定实施例中，技术可以被实现为用于联络中心系统中的混合行为配对的系统，包括：至少一个处理器，其中至少一个处理器被配置为：对联络进行排序；对多个代理进行排序；将混合化函数应用到多个代理的排序，以将用于配对的第一策略朝向用于配对的第二策略偏向；基于混合化函数，将第一对中的联络和第一代理之间的排序中的第一差与第二对中的联络本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种用于联络中心系统中的混合行为配对的方法，包括：对联络进行排序；对多个代理进行排序；通过至少一个处理器，将混合化函数应用到所述多个代理的排序，以将用于配对的第一策略朝向用于配对的第二策略偏向；通过所述至少一个处理器并且基于所述混合化函数，将第一对中的所述联络和第一代理之间的排序中的第一差与第二对中的所述联络和与所述第一代理不同的第二代理之间的排序中的第二差相比较；以及通过所述至少一个处理器，基于所述比较选择所述第一对或所述第二对用于连接。

【技术特征摘要】
【国外来华专利技术】2015.12.01 US 14/956,0861.一种用于联络中心系统中的混合行为配对的方法，包括：对联络进行排序；对多个代理进行排序；通过至少一个处理器，将混合化函数应用到所述多个代理的排序，以将用于配对的第一策略朝向用于配对的第二策略偏向；通过所述至少一个处理器并且基于所述混合化函数，将第一对中的所述联络和第一代理之间的排序中的第一差与第二对中的所述联络和与所述第一代理不同的第二代理之间的排序中的第二差相比较；以及通过所述至少一个处理器，基于所述比较选择所述第一对或所述第二对用于连接。2.根据权利要求1所述的方法，其中，第一策略包括行为配对策略，并且其中，所述第二策略包括基于表现的路由策略。3.根据权利要求1所述的方法，其中，基于所述混合化函数的比较还包括：通过所述至少一个处理器将弯曲对角策略应用到所述排序。4.根据权利要求1所述的方法，其中，所述联络的排序或者所述多个代理的排序能够被表达为百分比或者百分比范围。5.根据权利要求4所述的方法，其中，应用所述混合化函数还包括：调节所述多个代理的所述百分比或者百分比范围。6.根据权利要求5所述的方法，其中，所述多个代理中的每个代理的调节的百分比包括所述多个代理中的每个代理的带宽的中点。7.根据权利要求1所述的方法，其中，对所述联络进行排序还包括：通过所述至少一个处理器来确定用于所述联络的联络类型的带宽以与所述联络类型的联络变得可用于分配的频率成比例。8.根据权利要求1所述的方法，其中，所述混合化函数通过所述至少一个处理器使得能够可控制地以不平衡的代理利用为目标。9.根据权利要求8所述的方法，其中，应用所述混合化函数还包括：确定与朝向所述第二策略的偏向的程度相对应的参数。10.根据权利要求9所述的方法，还包括使用连续可微函数内的所述参数。11.根据权利要求9所述的方法，还包括使用不连续可微函数内的所述参数。12.根据权利要求8所述的方法，其中，应用所述混合化函数还包括：通过所述至少一个处理器来确定用于所述一个或多个代理中的每个代理的不成比例的带宽。13.根据权利要求1所述的方法，其中，所选择对中的所选...

【专利技术属性】
技术研发人员：齐阿·奇希蒂，维卡什·卡特里，
申请(专利权)人：欧洲阿菲尼帝科技有限责任公司，
类型：发明
国别省市：英国,GB