专属坐席池分配方法、电子装置及计算机可读存储介质制造方法及图纸

本发明专利技术提供一种专属坐席池分配方法、电子装置及计算机可读存储介质，包括如下步骤：步骤01、采集坐席的业务数据；步骤02、根据坐席的业务数据对坐席进行分组，形成多个专属坐席池；步骤03、根据所述坐席的业务数据计算坐席的业务技能值并对所述坐席进行优先级分类；步骤04、根据所述专属坐席池的业务数据对坐席池进行优先级分类；步骤05、按预设的分配策略将呼入用户分配至所述专属坐席池中的相应坐席。该方法解决了用户与坐席在区域以及业务级别上的匹配性，按业务技能的优先级进行坐席资源的分配，实现了坐席所擅长的业务技能与用户所办理的业务的高匹配性，提高了坐席服务的针对性和有效性，提升用户满意度。

【技术实现步骤摘要】
专属坐席池分配方法、电子装置及计算机可读存储介质
本专利技术涉及一种坐席分配方法，具体涉及一种专属坐席池分配方法、电子装置及计算机可读存储介质。
技术介绍
坐席服务是金融业通过呼叫中心系统为客户提供服务的一种重要方式，坐席服务是指坐席人员通过呼叫中心的支撑系统为客户提供相应的服务过程，传统的坐席分配方法一般有：1)优先分配至空闲坐席，即当收到呼入请求时，优先将该请求分配至没有呼入任务的空闲坐席；2)随机分配，若存在多个呼入请求以及多个空闲坐席时，随机抽取呼入请求并随机分配至空闲坐席，这两种分配方式都在呼入客户与坐席的业务匹配差异性，导致坐席不能很好的为客户提供业务服务，导致服务质量下降，业务办理效率低。
技术实现思路
本专利技术的目的在于提供一种专属坐席池分配方法、电子装置以及计算机可读存储介质，进而在一定程度上克服现有技术中存在的问题。本专利技术是通过下述技术方案来解决上述技术问题：本专利技术提供一种专属坐席池分配方法，包括如下步骤：步骤01、采集坐席的业务数据；步骤02、根据坐席的业务数据对坐席进行分组，形成多个专属坐席池；步骤03、根据所述坐席的业务数据计算坐席的服务技能值并对所述坐席进行优先级分类；步骤04、根据所述专属坐席池的业务数据对坐席池进行优先级分类；步骤05、按预设的分配策略将呼入用户分配至所述专属坐席池中的相应坐席。进一步地，步骤01中采集坐席的业务数据包括：采集坐席在T时间内为用户提供业务咨询和业务办理的在线通话记录、用户反馈数据。进一步地，步骤02包括如下子步骤：步骤2-1、采集坐席通话记录、用户反馈数据中服务用户的位置信息并对所述位置信息的分布进行统计分析；步骤2-2、筛选所述位置信息中对应用户最多的位置M；步骤2-3、将所述坐席划分入所述M类专属坐席池。进一步地，步骤02包括如下子步骤：步骤2-a、采集坐席通话记录、用户反馈数据中服务用户的用户级别并对所述级别类型的分布进行统计分析；步骤2-b、筛选坐席服务的用户级别中比例最高的级别类型N；步骤2-c、将所述坐席划入所述N类专属坐席池；进一步地，步骤03包括：采集坐席业务量、响应时间、用户评价数据并对所述业务数据进行分类统计，计算坐席在每种业务类型下的业务技能值，根据每种业务类型的权重计算坐席的平均业务技能值，根据所述坐席平均业务技能值的高低对所述坐席进行优先级排列。进一步地，步骤03包括：采集坐席中通话记录、用户反馈数据中服务用户的用户级别并对所述用户级别进行分类统计，计算坐席在每一级别用户下坐席的业务技能值，根据每一级别用户的权重计算坐席的平均业务技能值，根据所述坐席平均业务技能值的高低对所述坐席进行优先级排列。进一步地，步骤05包括：按照所述坐席池的优先级和坐席的优先级对所述用户进行优先分配。为了实现上述目的，本专利技术还提供一种电子装置，包括存储器和处理器，所述存储器用于存储被处理器执行的专属坐席池分配系统，所述专属坐席池分配系统包括如下模块：数据采集模块，用于采集坐席的业务数据；坐席分组模块，用于根据坐席的业务数据对坐席进行分组，形成多个专属坐席池；坐席优先级分类模块，用于根据坐席的业务数据对所述坐席进行优先级排列；坐席池优先级分类模块，用户根据所述专属坐席池的业务数据对专属坐席池进行优先级分类；坐席池分配模块，用于按预设的分配策略将呼入用户分配至相应优先级的坐席。进一步地，所述坐席池分配模块包括第一分配子模块和第二分配子模块，所述第一分配子模块用于根据所述呼入用户所属位置信息将所述用户分配相应的专属坐席池；所述第二分配子模块用于根据所述坐席的优先级将所述用户分配至所述专属坐席池中优先级较高的坐席。为了实现上述目的，本专利技术还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质内存储有专属坐席池分配系统，所述专属坐席池分配系统可被至少一个处理器所执行，以使所述至少一个处理器执行上述的专属坐席池分配方法的步骤。本专利技术的积极效果在于：通过根据用户的位置信息以及用户级别设立与其相匹配的专属坐席池，解决了用户与坐席在区域以及业务级别上的匹配性，并按业务技能的优先级进行坐席资源的分配，实现了坐席所擅长的业务技能与用户所办理的业务的高匹配性，提高了坐席服务的针对性和有效性，提升用户满意度。附图说明图1示出了本专利技术专属坐席池分配方法一实施例的流程图。图2示出了本专利技术专属坐席池分配方法一实施例的流程图。图3示出了本专利技术专属坐席池分配方法一实施例的流程图。图4示出了本专利技术专属坐席池分配系统一实施例的程序模块示意图。图5示出了本专利技术专属坐席池分配系统又一实施例的程序模块示意图。图6示出了本专利技术专属坐席池分配系统又一实施例的程序模块示意图。图7示出了本专利技术电子装置一实施例的硬件架构示意图。具体实施方式实施例一参阅图1、2，示出了一种专属坐席池分配方法，包括如下步骤：步骤01、采集坐席的业务数据；采集坐席在T时间内为用户提供业务咨询和业务办理的在线通话记录、用户反馈数据，并从在线通话记录中搜集坐席的响应时间、业务量等业务数据。并从用户反馈数据中统计用户所属位置信息、用户级别、业务类型、用户评价等业务信息。所述T时间根据实际采集的业务数据样本量进行选择，如1季度内数据的样本量达到500以上。步骤02、根据坐席的业务数据对坐席进行分组，形成多个专属坐席池；步骤2-1、采集坐席通话记录、用户反馈数据中服务用户的位置信息并对所述位置信息的分布进行统计分析；步骤2-2、筛选所述位置信息中对应用户最多的位置M；步骤2-3、将所述坐席划分入所述M类专属坐席池。具体的，根据坐席与用户的通话记录中坐席的备注内容或用户回复的信息对每个坐席所服务的用户的所属位置信息进行统计，用户的所属位置信息根据用户办理业务所在分行或总行，如用户是在上海分行办理的业务，则该用户的位置信息则为上海分行，用户是在北京分行办理的业务，则该用户的位置信息则为北京分行，统计每个用户在各个位置区域内的用户数量，并筛选出相应位置区域中用户数量最多的一个，如坐席X名下用户来自北京分行的数量最多，则将所述坐席X分入北京分行专属坐席池，若坐席Y名下用户来自北京和上海分行的数量相同且为最多，则所述坐席Y则被同时分入北京分行专属坐席池和上海分行专属坐席池。步骤03、根据所述坐席的业务数据计算坐席的业务技能值并对所述坐席进行优先级分类；采集坐席通话记录中的业务信息并对所述业务信息进行分类统计，计算坐席在每种业务类型下的业务技能值，根据每种业务类型的权重计算坐席的平均业务技能值，根据所述坐席平均业务技能值的高低对所述坐席进行优先级排列。具体的业务类型包括人寿保险、养老保险、健康保险以及财产保险等。每种业务类型下的坐席业务技能值代表坐席对该种业务类型擅长程度，在具体实施例中，采用线性平均加权的算法，针对坐席的业务量、响应时间、用户评价三个参数，上述三个参数分别乘以各自的权重比例再相加得到最终的业务技能值，平均业务技能值根据坐席每种业务类型下的业务技能值乘以该种业务类型的权重比例再相加得到。在其他实施例中，坐席的业务技能值也可根据实际应用的需要选择其他业务参数进行线性平均加权计算得到。具体业务技能值的计算公式为：其中，f(x，y，z，...)为坐席业务技能值函数；N为坐席总人数；xi，yi，zi分别代表坐席业务量、用户评本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种专属坐席池分配方法，其特征在于，包括如下步骤：步骤01、采集坐席的业务数据；步骤02、根据坐席的业务数据对坐席进行分组，形成多个专属坐席池；步骤03、根据所述坐席的业务数据计算坐席的业务技能值并对所述坐席进行优先级分类；步骤04、根据所述专属坐席池的业务数据对坐席池进行优先级分类；步骤05、按预设的分配策略将呼入用户分配至所述专属坐席池中的相应坐席。

【技术特征摘要】
1.一种专属坐席池分配方法，其特征在于，包括如下步骤：步骤01、采集坐席的业务数据；步骤02、根据坐席的业务数据对坐席进行分组，形成多个专属坐席池；步骤03、根据所述坐席的业务数据计算坐席的业务技能值并对所述坐席进行优先级分类；步骤04、根据所述专属坐席池的业务数据对坐席池进行优先级分类；步骤05、按预设的分配策略将呼入用户分配至所述专属坐席池中的相应坐席。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，步骤01中采集坐席的业务数据包括：采集坐席在T时间内为用户提供业务咨询和业务办理的在线通话记录、用户反馈数据。3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，步骤02包括：步骤2-1、采集所述在线通话记录、用户反馈数据中服务用户的位置信息并对所述位置信息的分布进行统计分析；步骤2-2、筛选所述位置信息中对应用户最多的位置M；步骤2-3、将所述坐席划分入所述M类专属坐席池。4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，步骤02包括：步骤2-a、采集所述在线通话记录、用户反馈数据中服务用户的用户级别并对所述级别类型的分布进行统计分析；步骤2-b、筛选坐席服务的用户级别中比例最高的级别类型N；步骤2-c、将所述坐席划入所述N类专属坐席池。5.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，步骤03包括：采集坐席业务量、响应时间、用户评价数据并对所述业务量、相应时间、用户评价数据进行分类统计，计算坐席在每种业务类型下的业务技能值，根据每种业务类型的权重计算坐席的平均业务技能值，根据所述坐席平均业务技能值的高低对所述坐席进行优先级排列。6.根据权利要求2所...

【专利技术属性】
技术研发人员：牛华，
申请(专利权)人：平安科技深圳有限公司，
类型：发明
国别省市：广东,44