用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的技术技术方案

公开了一种用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的技术。在一个特定实施例中，该技术可以是作为用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的方法而实现的，该方法包括：通过为联系中心操作所配置的至少一个处理器，在至少两种配对策略之间循环；以及通过所述至少一个处理器，确定所述至少两种配对策略之间的业绩差异，其中至少一个联系在联系交互的序列中配对以在所述联系交互序列的最终联系交互期间达到最终结果。

Technology for benchmarking matching strategy in contact center system

【技术实现步骤摘要】
用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的技术本申请是2018年2月27日提交的国际申请日为2017年4月18日的申请号为201780002926.6(PCT/IB2017/000570)的，专利技术名称为“用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的技术”专利申请的分案申请。相关申请的交叉引用本国际专利申请要求于2016年7月28日提交的美国专利申请No.15/221,698的优先权，该美国专利申请No.15/221,698是于2016年7月18日提交的美国专利申请No.15/131,915的部分继续申请、是于2008年1月28日提交的美国专利申请No.12/021,251的部分继续申请、并且是于2015年6月1日提交的美国专利申请No.14/727,271的部分继续申请，而美国专利申请No.14/727,271是于2014年8月29日提交的美国专利申请No.14/472,998(现为美国专利No.9,215,323)的继续申请，并且是于2008年11月6日提交的美国专利申请No.12/266,446(现在为美国专利No.8,824,658)的继续申请，其每一个通过引用而被整体并入到这里，如同在本文中完整阐述一样。
本公开通常涉及联系中心，并且更具体地涉及用于联系中心系统中的基准检测(benchmarking)配对策略的技术。
技术介绍
典型的联系中心在算法上将到达联系中心的联系分配给可用于处理这些联系的坐席。有时，联系中心可以具有可用的并等待分配给入站或出站联系(例如电话呼叫、因特网聊天会话、电子邮件)或出站联系的坐席。而在其它时间，联系中心可以具有在坐席的一个或多个队列中等待以变为可用于分配的联系。在一些典型的联系中心中，根据到达时间而有序地将联系分配给坐席，并且根据那些坐席变为可用的时间，坐席有序地接收联系。该策略可以被称为“先进先出”、“FIFO”、或者“轮询”策略。一些联系中心可以会使用“基于业绩的路由”或“PBR”方法来对可用坐席的队列或者偶尔的联系进行排序。PBR排序策略试图使每个联系-坐席交互的预期结果最大化，但这样做通常不考虑在联系中心均匀地使用坐席。当联系中心从使用一种类型的配对策略(例如FIFO)变为另一类型的配对策略(例如PBR)时，整体联系中心业绩将随着时间而不断变化。难以衡量由于使用新的配对策略而导致的业绩变化量，因为可能存在会导致业绩随时间增加或减少一些的其它因素。鉴于上述情况，可以理解的是需要这样一种系统，该系统能够对替代的路由策略进行基准检测以衡量由于替代的路由策略所引起的业绩变化。
技术实现思路
公开了一种用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的技术。在一个特定实施例中，该技术可以是作为用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的方法而实现的，该方法包括：通过为联系中心操作所配置的至少一个处理器，在至少两种配对策略之间循环；以及通过所述至少一个处理器，确定所述至少两种配对策略之间的业绩差异，其中至少一个联系在联系交互的序列中配对以在所述联系交互的序列的最终联系交互期间达到最终结果。根据该特定实施例的其它方面，联系交互的序列中的每一个的最终结果指示符可以指示出从联系交互的序列的最终联系交互确定的最终结果。根据该特定实施例的其它方面，联系交互的序列中的每一个的配对策略指示符可以指示出至少两种配对策略中的哪一种用于对联系交互的序列中的每一个进行配对。根据该特定实施例的其它方面，联系交互的序列中的每一个的迭代指示符可以指示出联系交互的序列中的每一个出现的序列迭代号。根据该特定实施例的其它方面，确定业绩差异可以进一步包括：通过至少一个处理器，确定对由相同序列迭代号所指示出的每个联系交互集的业绩的中间度量(intermediatemeasure)；以及通过至少一个处理器，根据对所有序列迭代号的每个联系交互集的业绩的中间度量的组合来确定业绩的整体差异。根据该特定实施例的其它方面，所述组合是对每个联系交互集的业绩的中间度量的加权平均。根据该特定实施例的其它方面，该方法可以进一步包括：通过至少一个处理器，确定至少一个联系的每个到达时间；以及通过至少一个处理器，基于每个到达时间来为至少一个联系的每个到达时间选择至少两种配对策略中的一种，而不管至少一个联系的任何先前配对。在另一特定实施例中，该技术可以是作为用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的系统而实现的，该系统包括为联系中心操作所配置的至少一个处理器，其中所述至少一个处理器被配置为执行上述方法。在另一特定实施例中，该技术可以是作为用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的制品而实现的，该制品包括：非暂时性处理器可读介质以及存储在所述介质上的指令，其中所述指令被配置为由为联系中心操作所配置的至少一个处理器可从所述介质读取并且从而使得所述至少一个处理器进行操作以便执行上述方法。现在将参考如在附图中所示的其特定实施例来对本公开进行更详细地描述。虽然下面参考特定实施例对本公开进行了描述，但是应理解的是本专利技术并不局限于此。获得此处教导的本领域普通技术人员将认识到在这里所述的本公开的范围之内的附加实现、修改、实施例以及其它使用领域，并且就其而言本公开可能具有显著的实用性。附图说明为了便于更全面地理解本公开，现在参考附图，在附图中相同元件用相同附图标记表示。这些附图不应被解释为限制本公开，而仅仅是说明性的。图1A示出了根据本公开的实施例的基准检测序列的示意性表示。图1B示出了根据本公开的实施例的基准检测序列的示意性表示。图2A示出了根据本公开的实施例的基准检测序列的示意性表示。图2B示出了根据本公开的实施例的基准检测序列的示意性表示。图3A示出了根据本公开的实施例的基准检测序列的示意性表示。图3B示出了根据本公开的实施例的基准检测序列的示意性表示。图3C示出了根据本公开的实施例的联系中心系统的框图。图3D示出了根据本公开的实施例的行为配对模块的框图。图4示出了根据本公开的实施例的联系中心的框图。图5示出了根据本公开的实施例的基准检测方法的流程图。图6描绘了根据本公开的实施例的基准检测模块的框图。图7A示出了根据本公开的实施例的基准检测序列的示意性表示。图7B示出了根据本公开的实施例的基准检测序列的示意性表示。图8示出了根据本公开的实施例的基准检测方法的流程图。具体实施方式典型的联系中心在算法上将到达联系中心的联系分配给可处理这些联系的坐席。有时，联系中心可以具有可用的并等待分配给入站或出站联系(例如电话呼叫、因特网聊天会话、电子邮件)或出站联系的坐席。而在其它时间，联系中心可以具有在坐席的一个或多个队列中等待以变为可用于分配的联系。在一些典型的联系中心中，根据到达时间而有序地将联系分配给坐席，并且根据那些坐席变为可用的时间，坐席有序地接收联系。该策略可以被称为“先进先出”、“FIFO”、或者“轮询”策略。例如，最长可用坐席配对策略优选地选择其是最长时间可用的可用坐席。一些联系中心可能会使用“基于业绩的路由”或“PBR”方法来对可用坐席的队列或者偶尔的联系进行排序。PBR排序策略试图使每个联系-坐席交互的预期结果最大化，但这样做通常不考虑在联系中心均匀地使用坐席。PBR的一些变型可以包括最高业绩坐席配对策略(优选地选择具有最高业本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的方法，包括：通过至少一个通信地耦合到所述联系中心系统并被配置成在所述联系中心系统中操作的计算机处理器在至少两个配对策略之间循环，其中所述循环包括通过所述联系中心系统的路由引擎，基于所述至少两个配对策略中的至少一个配对策略，在联系的通信设备和坐席的通信设备之间建立连接；通过所述至少一个计算机处理器确定可归因于所述至少两个配对策略中的所述至少一个配对策略的差异值；通过所述至少一个计算机处理器确定所述至少两个配对策略之间的业绩差异，其中所述业绩差异提供使用所述至少两个配对策略的第一配对策略配对联系和坐席导致可归因于所述第一配对策略的针对所述联系中心系统的业绩增益的指示，其中所述业绩差异还提供了使用所述第一配对策略而不是所述至少两个配对策略中的另一个来实现所述联系中心系统的优化业绩的指示；以及通过所述至少一个计算机处理器输出所述至少两个配对策略之间的业绩差异，用于对所述至少两个配对策略进行基准检测。

【技术特征摘要】
2016.04.18 US 15/131,915;2016.07.28 US 15/221,6981.一种用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的方法，包括：通过至少一个通信地耦合到所述联系中心系统并被配置成在所述联系中心系统中操作的计算机处理器在至少两个配对策略之间循环，其中所述循环包括通过所述联系中心系统的路由引擎，基于所述至少两个配对策略中的至少一个配对策略，在联系的通信设备和坐席的通信设备之间建立连接；通过所述至少一个计算机处理器确定可归因于所述至少两个配对策略中的所述至少一个配对策略的差异值；通过所述至少一个计算机处理器确定所述至少两个配对策略之间的业绩差异，其中所述业绩差异提供使用所述至少两个配对策略的第一配对策略配对联系和坐席导致可归因于所述第一配对策略的针对所述联系中心系统的业绩增益的指示，其中所述业绩差异还提供了使用所述第一配对策略而不是所述至少两个配对策略中的另一个来实现所述联系中心系统的优化业绩的指示；以及通过所述至少一个计算机处理器输出所述至少两个配对策略之间的业绩差异，用于对所述至少两个配对策略进行基准检测。2.根据权利要求1所述的方法，还包括：通过所述至少一个计算机处理器确定联系的到达时间；通过所述至少一个计算机处理器基于所述到达时间选择所述至少两个配对策略的第一配对策略；以及通过所述至少一个计算机处理器使用所述第一配对策略将所述联系与坐席配对。3.根据权利要求2所述的方法，还包括：通过所述至少一个计算机处理器将所述第一配对策略的标识符与所述联系和所述坐席之间的交互的记录相关联。4.根据权利要求1所述的方法，其中，所述至少两个配对策略被分配相等比例的循环时间段。5.根据权利要求1所述的方法，其中，经过所述至少两个配对策略中的每一个的循环的持续时间小于一小时。6.根据权利要求1所述的方法，其中，经过所述至少两个配对策略中的每一个的循环的持续时间小于一天。7.根据权利要求1所述的方法，其中，经过所述至少两个配对策略中的每一个的循环的持续时间小于一周。8.根据权利要求1所述的方法，还包括：通过所述至少一个计算机处理器基于所述差异值确定对所述至少两个配对策略中的所述至少一个配对策略的提供者的补偿。9.根据权利要求1所述的方法，其中，所述至少两个配对策略中的至少一个配对策略包括以下中的至少一个：行为配对(BP)策略，先进先出(FIFO)配对策略，基于业绩的路由(PBR)策略，最高业绩坐席配对策略，对于联系类型的最高业绩坐席配对策略，最长可用坐席配对策略，最少占用的坐席配对策略，随机选择的坐席配对策略，随机选择的联系配对策略，联系最少的坐席配对策略顺序标记的坐席配对策略，最长等待的联系配对策略，或者最高优先级的联系配对策略。10.根据权利要求1所述的方法，其中，经过所述至少两个配对策略中的每一个的循环的持续...

【专利技术属性】
技术研发人员：齐阿·奇希蒂，
申请(专利权)人：欧洲阿菲尼帝科技有限责任公司，
类型：发明
国别省市：英国,GB