一种电话客服数据处理方法及装置制造方法及图纸

本申请公开了一种电话客服数据处理方法及装置，本申请针对目标时间段内发起电话客服请求的用户，根据其基础信用分及历史咨询数据确定其信用得分，进而按照信用得分对各用户进行排序，排序顺序即为请求的响应顺序，由于信用得分表示用户咨询核心业务的可信度，因此按照该排序顺序依次接听各用户，能够优先为咨询核心业务相关问题的用户提供服务，有效地利用了有限的客服资源。

【技术实现步骤摘要】
一种电话客服数据处理方法及装置
本申请涉及数据处理
，更具体地说，涉及一种电话客服数据处理方法及装置。
技术介绍
电话、IM客服系统已成为企业售后服务、政府公共服务的主要渠道，用户拨打客服电话一般是为解决产品问题、投诉、或者报障等紧急情况，也有些人会利用电话渠道聊天、做一些与客服无关的事情。现有的客服系统主要由人工服务和机器服务组成，人工服务资源有限，机器服务主要完成一些简单的咨询和查询问题，跟业务比较相关的核心业务问题主要还是人工服务提供解答。现有技术中，人工服务对一段时间内多个用户发起的客服请求，一般是按照发起时间先后顺序来依次进行电话服务。而由于在先发起客服请求的某些用户所咨询的问题可能与核心业务无关，甚至是拨打骚扰电话，按照现有技术的处理方式将会导致客服资源的浪费，使得有限的客服资源得不到有效利用。
技术实现思路
有鉴于此，本申请提供了一种电话客服数据处理方法及装置，用于解决现有电话客服响应策略无法有效利用客服资源的问题。为了实现上述目的，现提出的方案如下：一种电话客服数据处理方法，包括：获取目标时间段内发起电话客服请求的用户的基础信用分及历史咨询数据；针对每一所述用户，根据该用户的基础信用分及其历史咨询数据，确定该用户的信用得分，所述信用得分表示用户咨询核心业务的可信度；按照信用得分由高至低的顺序对各所述用户进行排序，其中，各所述用户的排序顺序为对应用户发起的电话客服请求的响应顺序。一种电话客服数据处理装置，包括：数据获取单元，用于获取目标时间段内发起电话客服请求的用户的基础信用分及历史咨询数据；信用得分确定单元，用于针对每一所述用户，根据该用户的基础信用分及其历史咨询数据，确定该用户的信用得分，所述信用得分表示用户咨询核心业务的可信度；排序单元，用于按照信用得分由高至低的顺序对各所述用户进行排序，其中，各所述用户的排序顺序为对应用户发起的电话客服请求的响应顺序。本申请实施例提供的电话客服数据处理方法，获取目标时间段内发起电话客服请求的用户的基础信用分及历史咨询数据；针对每一所述用户，根据该用户的基础信用分及其历史咨询数据，确定该用户的信用得分，所述信用得分表示用户咨询核心业务的可信度；按照信用得分由高至低的顺序对各所述用户进行排序，其中，各所述用户的排序顺序为对应用户发起的电话客服请求的响应顺序。由此可见，本申请针对目标时间段内发起电话客服请求的用户，根据其基础信用分及历史咨询数据确定其信用得分，进而按照信用得分对各用户进行排序，排序顺序即为请求的响应顺序，由于信用得分表示用户咨询核心业务的可信度，因此按照该排序顺序依次接听各用户，能够优先为咨询核心业务相关问题的用户提供服务，有效地利用了有限的客服资源。附图说明为了更清楚地说明本申请实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据提供的附图获得其他的附图。图1为本申请实施例提供的电话客服数据处理方法的实现系统架构图；图2为本申请实施例公开的一种电话客服数据处理方法流程图；图3为本申请实施例公开的一种确定用户的信用得分的方法流程图；图4为本申请实施例公开的另一种电话客服数据处理方法流程图；图5为本申请实施例公开的又一种电话客服数据处理方法流程图；图6为本申请实施例公开的又一种电话客服数据处理方法流程图；图7为本申请实施例公开的一种电话客服数据处理装置结构示意图；图8为本申请实施例公开的一种客服平台硬件结构示意图。具体实施方式下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。图1为本申请实施例提供的电话客服数据处理方法的实现系统架构图，参照图1所示，该系统可以包括：终端10、客服平台20、历史咨询数据库30和征信数据库40。终端10可以是手机、座机、网络电话等具备通话功能的设备及虚拟客户端。一般性的，用户使用终端向客服平台拨打电话咨询问题。如果终端10是手机、座机等通信设备，则可以基于通信运营商的通信网络，向客服平台拨打电话。如果终端10是网络电话，则可以基于互联网通信能力，向客服平台拨打互联网电话。客服平台20为企业的售后服务平台，或政府部门公共服务平台，能够为解决产品问题、投诉、故障报修等提供渠道。客服平台侧的客服人员能够通过平台接入用户发起的电话客服请求。历史咨询数据库30存储有客服平台20历史接听的各用户所咨询的问题，如发起电话客服请求的用户标识，所咨询问题内容、种类、通话时长等数据。历史咨询数据库30可以被客服平台20所调用。征信数据库40为记录各用户的征信分的数据库。用户的征信分指根据借款方的借款与还债历史、债务状况等信息给予不同的分数，用来决定是否核准新贷款或信用额度的统计与评估。用户的征信分可以通过第三方直接获取，如通过银行、商店等获取。当然，本申请还可以通过建立用户征信分预测模型，进而将用户在金融、网络社交等维度的行为数据导入用户征信分预测模型，计算得到用户的征信分。用户的征信分可以存储在征信数据库40中。在本申请实施例中，客服平台20确定一段时间内发起电话客服请求的用户；进而在历史咨询数据库30中获取该用户历史咨询数据，并在征信数据库40中获取该用户的征信分，将征信分作为用户的基础信用分，集合历史咨询数据，确定用户的信用得分。该信用得分表示用户咨询核心业务的可信度。客服平台20可以按照信用得分由高至低的顺序对各用户进行排序，并按照排序顺序依次响应各用户发起的电话客服请求。实现优先为高信用得分的用户提供服务的目的，有效利用有限的客服资源。接下来，本申请从客服平台的角度对本申请的电话客服数据处理方法进行介绍，参见图2所示，该方法包括：步骤S200、获取目标时间段内发起电话客服请求的用户的基础信用分及历史咨询数据；具体地，本申请可以预先将一天按照设定时长划分为若干个连续的时间段，如每隔半小时划分得到一时间段，作为目标时间段。进而，客服平台以目标时间段内发起的电话客服请求为处理对象，每处理完毕一个目标时间段内发起的所有电话客服请求之后，接着处理下一目标时间段内发起的各电话客服请求。需要说明的是，上述处理完毕一个目标时间段内发起的所有电话客服请求，可以是对目标时间段内发起的所有电话客服请求都进行响应，如接听。除此之外，还可以选择拒接等处理方式。本步骤中，客服平台针对目标时间段内发起电话客服请求的用户，获取其基础信用分以及历史咨询数据。其中，用户的基础信用分可以是用户的征信分，该征信分由征信数据库中获取。由于用户发起电话客服请求的方式一般是拨打电话，因此可以将电话号码作为用户的身份标识。基于此，征信数据库中也可以是记录各电话号码与征信分间的对应关系。同理，历史咨询数据库中也可以是记录各电话号码与历史咨询数据的对应关系。本步骤中，可以根据目标时间段内发起电话客服请求的目标电话号码，获取与该目标电话号码对应用户的征信分，将该征信分确定为对应用户的基础信用分。获取本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种电话客服数据处理方法，其特征在于，包括：获取目标时间段内发起电话客服请求的用户的基础信用分及历史咨询数据；针对每一所述用户，根据该用户的基础信用分及其历史咨询数据，确定该用户的信用得分，所述信用得分表示用户咨询核心业务的可信度；按照信用得分由高至低的顺序对各所述用户进行排序，其中，各所述用户的排序顺序为对应用户发起的电话客服请求的响应顺序。

【技术特征摘要】
1.一种电话客服数据处理方法，其特征在于，包括：获取目标时间段内发起电话客服请求的用户的基础信用分及历史咨询数据；针对每一所述用户，根据该用户的基础信用分及其历史咨询数据，确定该用户的信用得分，所述信用得分表示用户咨询核心业务的可信度；按照信用得分由高至低的顺序对各所述用户进行排序，其中，各所述用户的排序顺序为对应用户发起的电话客服请求的响应顺序。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取目标时间段内发起电话客服请求的用户的基础信用分及历史咨询数据，包括：根据目标时间段内发起电话客服请求的目标电话号码，获取与所述目标电话号码对应用户的征信分，将该征信分确定为对应用户的基础信用分；获取存储的与所述目标电话号码对应的历史咨询数据。3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述历史咨询数据包括历史各次咨询问题的业务标签，该业务标签表示对应历史咨询问题的业务类型；所述获取存储的与所述目标电话号码对应的历史咨询数据，包括：获取存储的与所述目标电话号码对应的历史各次咨询问题的业务标签。4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述历史咨询数据还包括历史各次咨询问题的通话时长，所述获取存储的与所述目标电话号码对应的历史咨询数据，包括：获取存储的与所述目标电话号码对应的历史各次咨询问题的业务标签，以及，历史各次咨询问题的通话时长。5.根据权利要求1-4任一项所述的方法，其特征在于，所述针对每一所述用户，根据该用户的基础信用分及其历史咨询数据，确定该用户的信用得分，包括：针对每一所述用户，根据所述用户历史各次咨询问题的业务标签，确定与各业务标签对应的信用分调整量；根据所述用户历史各次咨询问题的通话时长，确定各通话时长对应的信用分调整量；将所述与各业务标签对应的信用分调整量乘以第一权值，得到加权后与各业务标签对应的信用分调整量；将所述各通话时长对应的信用分调整量乘以第二权值，得到加权后与各通话时长对应的信用分调整量；将所述加权后与各业务标签对应的信用分调整量、所述加权后与各通话时长对应的信用分调整量以及所述用户的基础信用分相加，相加结果作为所述用户的信用得分。6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：针对排序后的各所述用户，将信用得分超过设定信用得分阈值的用户划分为高信用分用户，未超过所述设定信用得分阈值的用户划分为低信用分用户；按照信用得分由高至低的排序顺序，依次对各所述高信用分用户发起的电话客服请求进行响应。7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述目标时间段为预先划分得到的若干个连续的时间段中的一个时间段，该方法还包括：若所述目标时间段内的所述高信用分用户发起的电话客服请求已经全部响应完毕，且位于所述目标时间段之后的下一相邻目标时间段内没有新的用户发起电话客服请求，则按照信用得分由高至低的排序顺序，依次对各所述低信用分用户发起的电话客服请求进行响应。8.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，该方法还包括：若所述目标时间段内的所述高信...

【专利技术属性】
技术研发人员：刘龙坡，陈谦，万伟，
申请(专利权)人：腾讯科技深圳有限公司，
类型：发明
国别省市：广东,44