一种基于呼叫中心平台的IVR排队系统及其实现方法技术方案

本发明专利技术公开一种基于呼叫中心平台的IVR排队系统及其实现方法，其实现方法包括：客户拨打呼叫中心对外服务号码；客户呼叫进入IVR队列，系统对包括客户行为等进行分析，并匹配对应的坐席；客户进入技能组队列等待空闲坐席；空闲坐席接入客户并提供服务；本发明专利技术基于呼叫中心平台的IVR排队系统的实现方法，可对客户的历史拨打行为和当次拨打行为进行识别，并叠加客户历史拨打行为语音分析、满意度分析、以及客户的性别，对客户进行分析，打上不同的标签，并根据分析结果有针对性的匹配不同的坐席，充分提升客服工作的针对性和满意度。

A IVR queuing system based on call center platform and its implementation method

The invention discloses a IVR queuing system based on call center platform and its implementation method. The method includes: the customer dials the external service number of the call center, the customer calls into the IVR queue, the system analyzes the customer behavior, and matches the corresponding seat, and the customer enters the skill team column waiting for free sitting. The IVR queuing system based on the call center platform can identify the history dialing and dialing behavior of the customer, and superimpose the customer history dialing behavior speech analysis, the satisfaction analysis, and the customer's sex, and analyze the customer. Different labels should be set up to match different seats according to the analysis results, so as to enhance the pertinence and satisfaction of customer service work.

【技术实现步骤摘要】
一种基于呼叫中心平台的IVR排队系统及其实现方法
本专利技术涉及呼叫平台
，尤其涉及一种基于呼叫中心平台的IVR排队系统及其实现方法。
技术介绍
现有的呼叫中心平台IVR排队方式中对客户的识别一般基于客户号码优先级、号码所属地、客户按键选择等方式。对客户的当前和历史拨打行为没有进行识别，无法分别出客户当前的拨打行为传递出的客户紧急性、情绪、甚至性别等个人因素，难以在客户满意度上进行有效的提升。
技术实现思路
本专利技术要解决的技术问题是提供一种基于呼叫中心平台的IVR排队系统及其实现方法。本专利技术的目的在于提供一种基于呼叫中心平台的IVR排队系统，包括：行为分析模块、满意度分析模块、所述情绪分析模块、性别识别模块、技能组划分模块、坐席匹配模块、技能组接入模块；所述行为分析模块，用于分析客户的拨打行为，检测出包括频繁的拨打、超长通话、非正常时间的拨打行为；所述满意度分析模块，用于对客户的历史服务满意度进行分析，分析出包括频繁不满意、一贯满意的客户；所述情绪分析模块，用于分析可配置的时间段内的客户的通话历史，进行语音文字转换后分析关键字，对客户通话出现包括脏字、辱骂、生气、焦虑、焦急情绪关键字的客户打上情绪标签；所述性别识别模块，用于检测当前客户是否是历史客户，在检测出当前客户是历史客户时，查询客户的资料，识别出客户的性别；所述技能组划分模块，用于对坐席进行标签定义，包括标注技能级别、服务态度级别、性别，并检测坐席的当前状态；所述坐席匹配模块，分别与所述行为分析模块、所述满意度分析模块、所述情绪分析模块、所述性别识别模块、所述技能组划分模块、所述技能组接入模块相连接，用于配置客户行为、情绪、满意度、性别与坐席分类的匹配规则，并按照定义的规则进行匹配对应的坐席；所述技能组接入模块，用于将客户通话接入与之匹配的技能组。其中，所述行为分析模块用于分析客户的拨打行为，包括：所述行为分析模块用于分析客户的历史拨打行为和当日的拨打行为；所述行为分析模块用于检测出频繁的拨打行为，包括：行为分析模块用于判断可配置时间段内的拨打次数，检测出频繁的拨打行为。其中，所述行为分析模块用于检测出非正常时间的拨打行为，包括：所述行为分析模块用于根据业务特性和定义的非正常时间段如深夜，检测出非正常时间的拨打行为。其中，所述满意度分析模块用于分析出包括频繁不满意、一贯满意的客户，包括：所述满意度分析模块用于分析可配置的时间段内满意和不满意出现的比率，分析出包括频繁不满意、一贯满意的客户。本专利技术的目的在于还提供一种基于呼叫中心平台的IVR排队系统的实现方法，其特征在于，包括：客户拨打呼叫中心对外服务号码；客户呼叫进入IVR队列，系统对包括客户行为进行分析，并匹配对应的坐席；客户进入技能组队列待空闲坐席；空闲坐席接入客户并提供服务。其中，所述系统对包括客户行为进行分析，包括：分析客户的拨打行为，检测出包括频繁的拨打、超长通话、非正常时间的拨打行为；其中，分析客户的拨打行为，包括分析客户的历史拨打行为和当日的拨打行为；其中，检测出频繁的拨打行为，包括判断可配置时间段内的拨打次数，检测出频繁的拨打行为；其中，检测出非正常时间的拨打行为，包括根据业务特性和定义的非正常时间段如深夜，检测出非正常时间的拨打行为。其中，所述系统对包括客户行为进行分析，包括：对客户的历史服务满意度进行分析，分析出包括频繁不满意、一贯满意的客户；其中，分析出包括频繁不满意、一贯满意的客户，包括分析可配置的时间段内满意和不满意出现的比率，分析出包括频繁不满意、一贯满意的客户。其中，所述系统对包括客户行为进行分析，包括：分析可配置的时间段内的客户的通话历史，进行语音文字转换后分析关键字，对客户通话出现包括脏字、辱骂、生气、焦虑、焦急情绪关键字的客户打上情绪标签；其中，所述情绪标签可配置；其中，所述系统对包括客户行为进行分析，包括：检测当前客户是否是历史客户，在检测出当前客户是历史客户时，查询客户的资料，识别出客户的性别。其中，所述匹配对应的坐席，包括：对坐席进行标签定义，包括标注技能级别、服务态度级别、性别，并检测坐席的当前状态，配置客户行为、情绪、满意度、性别与坐席分类的匹配规则，并按照定义的规则进行匹配对应的坐席。本专利技术提供的基于呼叫中心平台的IVR排队系统，包括：行为分析模块、满意度分析模块、情绪分析模块、性别识别模块、技能组划分模块、坐席匹配模块、技能组接入模块；行为分析模块，用于分析客户的拨打行为，检测出包括频繁的拨打、超长通话、非正常时间的拨打行为等；其中，分析客户的拨打行为，包括分析客户的历史拨打行为和当日的拨打行为；其中，检测出频繁的拨打行为，包括判断可配置时间段内的拨打次数，检测出频繁的拨打行为；其中，检测出非正常时间的拨打行为，包括根据业务特性和定义的非正常时间段如深夜等，检测出非正常时间的拨打行为；满意度分析模块，用于对客户的历史服务满意度进行分析，分析出包括频繁不满意、一贯满意的客户；其中，分析出包括频繁不满意、一贯满意的客户，包括分析可配置的时间段内满意和不满意出现的比率，分析出包括频繁不满意、一贯满意的客户；情绪分析模块，用于分析可配置的时间段内的客户的通话历史，进行语音文字转换后分析关键字，对客户通话出现包括脏字、辱骂、生气、焦虑、焦急等情绪关键字的客户打上情绪标签；其中，该情绪标签可配置；性别识别模块，用于检测当前客户是否是历史客户，在检测出当前客户是历史客户时，查询客户的资料，识别出客户的性别；技能组划分模块，用于对坐席进行标签定义，包括标注技能级别、服务态度级别、性别等，并检测坐席的当前状态；坐席匹配模块，分别与行为分析模块、满意度分析模块、情绪分析模块、性别识别模块、技能组划分模块、技能组接入模块相连接，用于配置客户行为、情绪、满意度、性别与坐席分类的匹配规则，并按照定义的规则进行匹配对应的坐席；技能组接入模块，用于将客户通话接入与之匹配的技能组；本专利技术基于呼叫中心平台的IVR排队系统，可对客户的历史拨打行为和当次拨打行为进行识别，并叠加客户历史拨打行为语音分析、满意度分析、以及客户的性别，对客户进行分析，打上不同的标签，并根据分析结果有针对性的匹配不同的坐席，充分提升客服工作的针对性和满意度。本专利技术提供的基于呼叫中心平台的IVR排队系统的实现方法，包括：客户拨打呼叫中心对外服务号码；客户呼叫进入IVR队列，系统对包括客户行为等进行分析，并匹配对应的坐席；客户进入技能组队列等待空闲坐席；空闲坐席接入客户并提供服务；本专利技术基于呼叫中心平台的IVR排队系统的实现方法，可对客户的历史拨打行为和当次拨打行为进行识别，并叠加客户历史拨打行为语音分析、满意度分析、以及客户的性别，对客户进行分析，打上不同的标签，并根据分析结果有针对性的匹配不同的坐席，充分提升客服工作的针对性和满意度。附图说明图1，为本专利技术基于呼叫中心平台的IVR排队系统的示意图；图2，为本专利技术基于呼叫中心平台的IVR排队系统的实现方法的示意图。具体实施方式本专利技术提供一种基于呼叫中心平台的IVR排队系统及其实现方法，应用于呼叫平台
，本专利技术基于呼叫中心平台的IVR排队系统，包括：行为分析模块、满意度分析模块、情绪分析模块、性别识别模块、技能组划分模块、坐席匹配模块、技能组接本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种基于呼叫中心平台的IVR排队系统，其特征在于，包括：行为分析模块、满意度分析模块、所述情绪分析模块、性别识别模块、技能组划分模块、坐席匹配模块、技能组接入模块；所述行为分析模块，用于分析客户的拨打行为，检测出包括频繁的拨打、超长通话、非正常时间的拨打行为；所述满意度分析模块，用于对客户的历史服务满意度进行分析，分析出包括频繁不满意、一贯满意的客户；所述情绪分析模块，用于分析可配置的时间段内的客户的通话历史，进行语音文字转换后分析关键字，对客户通话出现包括脏字、辱骂、生气、焦虑、焦急情绪关键字的客户打上情绪标签；所述性别识别模块，用于检测当前客户是否是历史客户，在检测出当前客户是历史客户时，查询客户的资料，识别出客户的性别；所述技能组划分模块，用于对坐席进行标签定义，包括标注技能级别、服务态度级别、性别，并检测坐席的当前状态；所述坐席匹配模块，分别与所述行为分析模块、所述满意度分析模块、所述情绪分析模块、所述性别识别模块、所述技能组划分模块、所述技能组接入模块相连接，用于配置客户行为、情绪、满意度、性别与坐席分类的匹配规则，并按照定义的规则进行匹配对应的坐席；所述技能组接入模块，用于将客户通话接入与之匹配的技能组。...

【技术特征摘要】
1.一种基于呼叫中心平台的IVR排队系统，其特征在于，包括：行为分析模块、满意度分析模块、所述情绪分析模块、性别识别模块、技能组划分模块、坐席匹配模块、技能组接入模块；所述行为分析模块，用于分析客户的拨打行为，检测出包括频繁的拨打、超长通话、非正常时间的拨打行为；所述满意度分析模块，用于对客户的历史服务满意度进行分析，分析出包括频繁不满意、一贯满意的客户；所述情绪分析模块，用于分析可配置的时间段内的客户的通话历史，进行语音文字转换后分析关键字，对客户通话出现包括脏字、辱骂、生气、焦虑、焦急情绪关键字的客户打上情绪标签；所述性别识别模块，用于检测当前客户是否是历史客户，在检测出当前客户是历史客户时，查询客户的资料，识别出客户的性别；所述技能组划分模块，用于对坐席进行标签定义，包括标注技能级别、服务态度级别、性别，并检测坐席的当前状态；所述坐席匹配模块，分别与所述行为分析模块、所述满意度分析模块、所述情绪分析模块、所述性别识别模块、所述技能组划分模块、所述技能组接入模块相连接，用于配置客户行为、情绪、满意度、性别与坐席分类的匹配规则，并按照定义的规则进行匹配对应的坐席；所述技能组接入模块，用于将客户通话接入与之匹配的技能组。2.如权利要求1所述的基于呼叫中心平台的IVR排队系统，其特征在于，所述行为分析模块用于分析客户的拨打行为，包括：所述行为分析模块用于分析客户的历史拨打行为和当日的拨打行为；所述行为分析模块用于检测出频繁的拨打行为，包括：行为分析模块用于判断可配置时间段内的拨打次数，检测出频繁的拨打行为。3.如权利要求1所述的基于呼叫中心平台的IVR排队系统，其特征在于，所述行为分析模块用于检测出非正常时间的拨打行为，包括：所述行为分析模块用于根据业务特性和定义的非正常时间段如深夜，检测出非正常时间的拨打行为。4.如权利要求1所述的基于呼叫中心平台的IVR排队系统，其特征在于，所述满意度分析模块用于分析出包括频繁不满意、一贯满意的客户，包括：所述满意度分析模块用于分析可配置的时间段内满意和不满意出现的比率，分析出包括频繁不满意、一贯满意的...

【专利技术属性】
技术研发人员：周丹莹，
申请(专利权)人：广东亿迅科技有限公司，
类型：发明
国别省市：广东,44