一种话务转接方法和话务台系统技术方案

本发明专利技术公开了一种话务转接方法，包括以下步骤：Ａ．坐席受理主叫用户来话；Ｂ．所述坐席向业务控制模块发送转接消息；Ｃ．所述业务控制模块释放所述坐席，并基于所述转接消息呼叫所述转接用户。本发明专利技术还公开了一种话务台系统。本发明专利技术的坐席受理用户来话后，直接呼叫转接用户，相对于现有技术来说，减少了主叫用户听保护音的步骤，能快速地完成电话的转接，提高了网络服务的质量，同时也提高了设备的利用率；本发明专利技术的坐席发送转接消息后，业务控制模块则直接释放坐席，使坐席进入空闲态，可以完成其他任务，进一步提高了设备的利用率。

【技术实现步骤摘要】

本专利技术涉及通信领域，尤其涉及一种话务转接方法和话务台系统。技术背景转接(Call Transfer)业务在传统的电话网络中有着广泛的应用，特别是在电脑 话务台系统中使用频率相当高。转接业务是一种重要的电信业务，该项业务为当用户与对 方通话时，在不中断通话的情况下，拨出另一方，实现两方通话。具体实现如下主叫用户A 呼叫话务台，话务台应答，话务台拨打被叫B，实现用户A和被叫B的通话，同时释放坐席。现有的话务台系统，转接速度慢，设备的利用率较低。
技术实现思路
本专利技术要解决的主要技术问题是，提供一种转接速度快、设备利用率高的话务转 接方法和话务台系统。为解决上述技术问题，本专利技术提供一种话务转接方法，包括以下步骤一种话务转接方法，其特征在于，包括以下步骤A.坐席受理主叫用户来话；B.所述坐席向业务控制模块发送转接消息；C.所述业务控制模块释放所述坐席，并基于所述转接消息呼叫所述转接用户。所述转接消息包括转接号码，所述业务控制模块通过拨打所述转接号码呼叫所述 转接用户。步骤B之后步骤C之前还包括所述业务控制模块对所述坐席进行鉴权的步骤。所述鉴权具体通过所述业务控制模块查询所述坐席的属性加以实现，所述属性包 括坐席呼叫权限。步骤A之前还包括业务控制模块查询空闲坐席的步骤，步骤A中所述坐席为所述 空闲坐席。步骤C之后还包括所述业务控制模块接收所述转接用户的应答消息，将所述主叫 用户和所述转接用户接通。一种话务台系统，包括至少一个坐席和业务控制模块，所述坐席用于受理用户来 话和发起呼叫；所述业务控制模块用于控制呼叫接续，其特征在于，所述坐席还用于向业务 控制模块发送转接消息；所述业务控制模块还用于释放所述坐席，并基于所述转接消息呼 叫所述转接用户。所述转接消息包括转接号码，所述业务控制模块通过拨打所述转接号码呼叫所述 转接用户。所述业务控制模块还用于对所述坐席进行鉴权。所述业务控制模块还用于通过查询所述坐席的属性对所述坐席进行鉴权，所述属 性包括坐席呼叫权限。本专利技术的有益效果是本专利技术的坐席受理用户来话后，直接呼叫转接用户，相对于现有技术来说，减少了 主叫用户听保护音的步骤，能快速地完成电话的转接，提高了网络服务的质量，同时也提高 了设备的利用率；本专利技术的坐席发送转接消息后，业务控制模块则直接释放坐席，使坐席进 入空闲态，可以完成其他任务，进一步提高了设备的利用率。附图说明图1为本专利技术话务台系统的一种具体实施方式的结构示意图2为本专利技术方法一种实施方式的流程图3为本专利技术方法一种具体的实施方式的流程图。具体实施方式下面通过具体实施方式结合附图对本专利技术作进一步详细说明。如图1所示，本专利技术的话务台系统，其一种实施方式包括至少一个坐席、业务控制 模块和分配模块。坐席用于受理用户来话和发起呼叫，业务控制模块用于控制呼叫接续，分 配模块用于分配坐席，记录坐席的状态，如空闲、通话等。坐席还可以用于向业务控制模块 发送转接消息；转接消息可以包括转接号码，业务控制模块通过拨打转接号码呼叫转接用 户。在本实施方式中，坐席可以有一个，也可以有两个或是多个。业务控制模块还用于对坐席进行鉴权，具体可通过查询坐席的属性对坐席进行鉴 权，该属性包括坐席呼叫权限。业务控制模块还用于释放坐席，并基于转接消息呼叫转接用 户。业务控制模块还用于对坐席进行鉴权，若坐席有权，即坐席有该种类呼叫的呼叫 权限，业务控制模块通过拨打转接号码呼叫转接用户；若坐席无权，即坐席没有该种类呼叫 的呼叫权限，本次转接失败，给坐席发转接失败的错误提示，结束本次转接操作，主叫用户 和坐席继续通话。业务控制模块还用于向分配模块查询空闲坐席，分配模块向业务控制模块分配空 闲坐席，并发送返回消息，返回消息包括所分配的空闲坐席的号码。业务控制模块还用于接收转接用户的应答消息，将主叫用户和转接用户接通。如图2所示，本专利技术方法的一种具体实施方式，包括以下步骤步骤201 坐席受理主叫用户来话；坐席受理主叫用户来话，进入通话态。步骤202 坐席向业务控制模块发送转接消息；坐席向业务控制模块发送的转接 消息中包括转接用户的号码。步骤203 业务控制模块释放坐席，并呼叫转接用户；业务控制模块收到转接消息 后，立即释放坐席，并通过转接消息中的转接号码呼叫转接用户。呼叫失败，直接透传转接 的释放消息到主叫用户，主叫用户听忙音或者失败提示音。呼叫成功，主叫用户听回铃音或 者彩玲，转接用户应答后，主叫用户和转接用户进入通话态，转接成功。在一种实施方式中， 业务控制模块收到转接消息后可以先对坐席进行鉴权，如坐席有权，才释放坐席，并呼叫转 接用户。下面以用户A拨打坐席B，坐席B转接用户C为例，具体说明本专利技术的话务转接方法，如图3所示，包括以下步骤步骤301 发初始地址消息；用户A向业务控制模块发起呼叫，并发送初始地址消肩、ο步骤302 回地址全消息；业务控制模块向用户A发送地址全消息。步骤303 查询空闲坐席；业务控制模块向分配模块发送查询消息，查询空闲的坐席。步骤304 返回结果；分配模块选择空闲坐席分别给业务控制模块，向业务控制模 块发送结果，即分配的空闲坐席，如果没有空闲坐席，直接失败，否则执行305，在本具体实 施方式中，返回坐席B的号码；。步骤305 发初始地址消息；业务控制模块向坐席B发起呼叫，发初始地址消息。步骤306 回地址全消息；坐席B向业务控制模块回地址全消息。步骤307 坐席B向业务控制模块发应答消息。步骤308 业务控制模块向用户A发应答消息，用户A与坐席B进入通话态。步骤309 坐席B向业务控制模块发送转接消息，转接消息包括用户C的号码。步骤310 业务控制模块对坐席进行鉴权，如坐席B有权转接，直接释放坐席B，坐 席B进入空闲态，可以受理新的来话业务，同时继续执行步骤311 ；如坐席B无权转接，给坐 席B发转接失败的错误提示，结束本次转接操作，用户A和坐席B继续通话。步骤311 业务控制模块向用户C发起呼叫，发初始地址消息。步骤312 用户C向业务控制模块发地址全消息。步骤313 用户C发应答消息；用户C向业务控制模块发应答消息，用户A与用户 C接通，进入通话态，完成转接。以上内容是结合具体的实施方式对本专利技术所作的进一步详细说明，不能认定本发 明的具体实施只局限于这些说明。对于本专利技术所属
的普通技术人员来说，在不脱 离本专利技术构思的前提下，还可以做出若干简单推演或替换，都应当视为属于本专利技术的保护 范围。本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种话务转接方法，其特征在于，包括以下步骤：　　Ａ．坐席受理主叫用户来话；　　Ｂ．所述坐席向业务控制模块发送转接消息；　　Ｃ．所述业务控制模块释放所述坐席，并基于所述转接消息呼叫所述转接用户。

【技术特征摘要】
1.一种话务转接方法，其特征在于，包括以下步骤A.坐席受理主叫用户来话；B.所述坐席向业务控制模块发送转接消息；C.所述业务控制模块释放所述坐席，并基于所述转接消息呼叫所述转接用户。2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述转接消息包括转接号码，所述业务控制 模块通过拨打所述转接号码呼叫所述转接用户。3.如权利要求1所述的方法，其特征在于，步骤B之后步骤C之前还包括所述业务控制 模块对所述坐席进行鉴权的步骤。4.如权利要求3所述的方法，其特征在于，所述鉴权具体通过所述业务控制模块查询 所述坐席的属性加以实现，所述属性包括坐席呼叫权限。5.如权利要求1至4中任一项所述的方法，其特征在于，步骤A之前还包括业务控制模 块查询空闲坐席的步骤，步骤A中所述坐席为所述空闲坐席。6.如权利要求1至4中任一项所述...

【专利技术属性】
技术研发人员：罗美云，
申请(专利权)人：中兴通讯股份有限公司，
类型：发明
国别省市：94[中国|深圳]