一种电话机器人对话人工介入流程控制以及流程优化方法技术

本发明专利技术公开了一种电话机器人对话人工介入流程控制以及流程优化方法，属于电话机器人领域，包括电话机器人流程控制和流程优化方法，电话机器人流程控制由电话机器人和人工坐席处理前端组成，电话机器人由电话语音控制模块、处理流程控制模块、人工处理流程记录模块、信息反馈接收模块和数据库模块组成。本发明专利技术通过在处理流程控制模块中通过数据库模块比对相同信息答复完成出现次数，在出现次数较少时，判断为电话机器人上线前期流程处理模式，将用户输入数据接入人工坐席处理前端进行处理，解决电话机器人上线前期存储的回复流程和回复数据较少的问题，优化电话机器人上线前期流程控制。流程控制。流程控制。

【技术实现步骤摘要】
一种电话机器人对话人工介入流程控制以及流程优化方法


[0001]本专利技术涉及电话机器人
，尤其涉及一种电话机器人对话人工介入流程控制以及流程优化方法。

技术介绍

[0002]随着在物流、金融、保险等各个服务行业内的深耕，呼叫中心尤其电话客服，当前普遍面临人力成本居高不下，流失率大等问题。
[0003]目前人工智能电话机器人已经广泛的应用于各行各业中，但是由于电话机器人对于不同用户的输入数据只能简短做出应答，在涉及到问题复杂的时候就会出现识别偏差，导致应答不能匹配用户需求的结果，从电话机器人的上线到达到令人满意的效果还需要一个周期较长的人工优化时间。
[0004]因此，我们提出一种电话机器人对话人工介入流程控制以及流程优化方法。

技术实现思路

[0005]本专利技术的目的是为了解决现有技术中电话机器人对于用户输入数据识别准确率低导致应答结果不能使得用户满意的问题，而提出的一种电话机器人对话人工介入流程控制以及流程优化方法。
[0006]为了实现上述目的，本专利技术采用了如下技术方案：
[0007]一种电话机器人对话人工介入流程控制以及流程优化方法，包括电话机器人流程控制和流程优化方法，所述电话机器人流程控制由电话机器人和人工坐席处理前端组成，所述电话机器人由电话语音控制模块、处理流程控制模块、人工处理流程记录模块、信息反馈接收模块和数据库模块组成；
[0008]所述电话语音控制模块控制电话机器人接收用户语音输入和输出答复语音，所述处理流程控制模块控制电话机器人对用户语音输入答复流程，所述人工处理流程记录模块在处理流程控制模块判断后接入人工坐席处理前端，对人工处理回复进行记录，所述信息反馈接收模块在电话机器人回复用户输入后，接收用户满意度，所述数据库模块在电话机器人答复过程中对答复流程和语音进行记录并存储；
[0009]所述流程优化方法包括以下优化步骤：
[0010]S1：输入识别，通过电话语音控制模块对用户输入数据进行识别，并通过http协议发送至电话机器人处理流程控制模块；
[0011]S2：回复控制，通过数据库模块比对相同信息答复完成出现次数，在出现次数较少时，判断为电话机器人上线前期流程处理模式，将用户输入数据接入人工坐席处理前端进行处理，在出现次数较多时，判断为电话机器人上线后期流程处理模式，将用户输入数据比对数据库，调用对应的语音回复，并通过电话语音控制模块输出至用户端；
[0012]通过上述技术方案，在步骤S2中，所述电话机器人上线前期流程处理模式的回复流程为通过人工坐席处理前端对用户输入数据进行流程控制并给予答复，所述电话机器人
上线前期流程处理模式为数据库模块丰富数据库阶段；
[0013]所述电话机器人上线后期流程处理模式的回复流程为通过电话机器人调用数据库模块中存储的回复数据对用户输入数据进行流程控制并给予答复，在用户接收到调用的答复数据通过信息反馈接收模块反馈为不满意时，接入人工坐席处理前端对用户输入数据进行流程控制并答复，所述电话机器人上线后期流程处理模式为数据库模块回复信息和人工坐席处理前端共同回复用户输入数据阶段；
[0014]S3：反馈处理，在通过电话机器人处理流程控制模块流程控制后，通过用户对回复信息进行满意度评判，在满意度较低时，判断为用户问题未解决，将用户输入数据导入人工坐席进行人工处理；
[0015]S4：答复优化，在用户满意度为不满意时对数据库中答复数据进行修改，并对满意度差的处理流程进行记录、人工优化处理后的答复数据进行存储。
[0016]优选地，所述电话机器人流程控制内部无需人工接入的信息流动步骤为：
[0017]第一步，在电话语音控制模块对用户输入数据进行收集，并将收集的信息输入到处理控制模块；
[0018]第二步，通过与数据库模块内的存储数据进行比对，将符合电话机器人自我处理的输入数据，通过在数据库模块中调出存储的控制流程以及回复信息，并执行存储的控制流程，将回复信息输送至电话语音控制模块；
[0019]第三步，将回复的信息输出至电话语音控制模块，并在电话机器人答复用户通过信息反馈接收模块对用户满意度进行采集，在用户满意时结束信息流动。
[0020]优选地，所述电话机器人内部需要人工介入的信息流动分为用户原始数据需人工介入信息流动和电话机器人自我处理后信息反馈满意度差需人工介入信息流动，所述用户原始数据需人工介入信息流动步骤为：
[0021]第一步，在电话语音控制模块对用户输入数据进行收集，并将收集的信息输入到处理控制模块；
[0022]第二步，通过与数据库模块内的存储数据进行比对，将不符合电话机器人自我处理的输入数据导入人工坐席处理前端；
[0023]第三步，通过人工处理，然后通过人工处理流程记录模块对人工坐席处理前端确定后的控制流程进行记录，并对其回复信息进行存储；
[0024]第四步，将回复的信息输出至电话语音控制模块，并在电话机器人答复用户通过信息反馈接收模块对用户满意度进行采集，在用户满意后，将记录和存储的处理数据存储到数据库模块中，结束信息流动；
[0025]所述电话机器人自我处理后信息反馈满意度差需人工介入信息流动步骤为：
[0026]第一步，电话语音控制模块接收到信息反馈接收反馈模块输入满意度差数据，将用户输入数据接入人工坐席处理前端；
[0027]第二步，通过人工坐席处理前端对用户输入数据进行答复，并发出数据库答复数据等待修改指令；
[0028]第三步，在人工坐席处理前端答复完毕，用户满意度反馈为满意时，对人工坐席处理前端答复数据进行记录并对数据库中对原始答复数据进行修改。
[0029]优选地，所述符合电话机器人自我处理的输入数据为处理流程控制模块通过调用
数据库模块比对后，确定用户输入数据为数据库中多次答复完成的用户输入数据。
[0030]优选地，所述用户原始数据需人工介入信息流动出现在电话机器人上线前期流程处理模式中，所述电话机器人自我处理后信息反馈满意度差需人工介入信息流动出现在电话机器人上线后期流程处理模式中，所述电话机器人上线后期处理模式中接收到用户满意度反馈为不满意时，通过人工坐席处理前端处理，并对人工坐席处理的回复内容作为最新答复数据，对数据库模块中记载的原始答复内容进行修改，并在人工坐席处理前端处理用户输入数据的流程控制信息流动作为最新答复控制流程。
[0031]相比现有技术，本专利技术的有益效果为：
[0032]1、通过在处理流程控制模块中通过数据库模块比对相同信息答复完成出现次数，在出现次数较少时，判断为电话机器人上线前期流程处理模式，将用户输入数据接入人工坐席处理前端进行处理，解决电话机器人上线前期存储的回复流程和回复数据较少的问题，优化电话机器人上线前期流程控制。
[0033]2、通过数据库模块比对相同信息答复完成出现次数，在出现次数较多时，判断为电话机器人上线后期流程处理模式，将用户输入数据比对数据库，本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种电话机器人对话人工介入流程控制以及流程优化方法，包括电话机器人流程控制和流程优化方法，其特征在于，所述电话机器人流程控制由电话机器人和人工坐席处理前端组成，所述电话机器人由电话语音控制模块、处理流程控制模块、人工处理流程记录模块、信息反馈接收模块和数据库模块组成；所述电话语音控制模块控制电话机器人接收用户语音输入和输出答复语音，所述处理流程控制模块控制电话机器人对用户语音输入答复流程，所述人工处理流程记录模块在处理流程控制模块判断后接入人工坐席处理前端，对人工处理回复进行记录，所述信息反馈接收模块在电话机器人回复用户输入后，接收用户满意度，所述数据库模块在电话机器人答复过程中对答复流程和语音进行记录并存储；所述流程优化方法包括以下优化步骤：S1：输入识别，通过电话语音控制模块对用户输入数据进行识别，并通过http协议发送至电话机器人处理流程控制模块；S2：回复控制，通过数据库模块比对相同信息答复完成出现次数，在出现次数较少时，判断为电话机器人上线前期流程处理模式，将用户输入数据接入人工坐席处理前端进行处理，在出现次数较多时，判断为电话机器人上线后期流程处理模式，将用户输入数据比对数据库，调用对应的语音回复，并通过电话语音控制模块输出至用户端；S3：反馈处理，在通过电话机器人处理流程控制模块流程控制后，通过用户对回复信息进行满意度评判，在满意度较低时，判断为用户问题未解决，将用户输入数据导入人工坐席进行人工处理；S4：答复优化，在用户满意度为不满意时对数据库中答复数据进行修改，并对满意度差的处理流程进行记录、人工优化处理后的答复数据进行存储。2.根据权利要求1所述的一种电话机器人对话人工介入流程控制以及流程优化方法，其特征在于，所述电话机器人流程控制内部无需人工接入的信息流动步骤为：第一步，在电话语音控制模块对用户输入数据进行收集，并将收集的信息输入到处理控制模块；第二步，通过与数据库模块内的存储数据进行比对，将符合电话机器人自我处理的输入数据，通过在数据库模块中调出存储的控制流程以及回复信息，并执行存储的控制流程，将回复信息输送至电话语音控制模块；第三步，将回复的信息输出至电话语音控制模块，并在电话机器人答复用户通过信息反馈接收模块对用户满意度进行采集，在用户满意时结束信息流动。3.根据权利要求1所述的一种电话机器人对话人工介入流程控制以及流程优化方法，其特征在于，所述电话机器人内部需要人工介入的信息流动分为用户原始数据需人工介入信息流动和电话机器人自我处理后信息反馈满意度差需人工介入信息流动，所述用户原始数据需人工介入信息流动步骤为：第一步，在电话语音控制模块对用户输入数据进行收集，并将收集的信息输入到处理控...

【专利技术属性】
技术研发人员：钟煜，管文清，周波，王月，
申请(专利权)人：科讯嘉联信息技术有限公司，
类型：发明
国别省市：