智能客服呼叫中心系统技术方案

本发明专利技术公开了一种智能客服呼叫中心系统，所述中心系统由音频软交换子系统、视频客服子系统、智能坐席助手子系统组成，所述子系统之间通过局域网或数据线相连，进行数据指令的交互和通信，其中：所述音频软交换子系统，通过ISDN中继网关接入乘客热线电话，为乘客提供热线电话咨询服务；所述视频客服子系统，通过通信网、互联网连接车站智能终端，为乘客提供远程服务；所述智能坐席助手子系统，通过局域网与智能呼叫中心系统进行数据交互。所述音频软交换子系统还用于根据用户的呼入匹配最近连接的坐席终端。提供一种更高效更具针对性的智能呼叫平台，用以提高轨道交通服务过程中的效率，进而降低综合成本。进而降低综合成本。进而降低综合成本。

【技术实现步骤摘要】
智能客服呼叫中心系统


[0001]本专利技术涉及轨道交通领域，具体涉及智能客服呼叫中心系统。

技术介绍

[0002]传统呼叫中心系统系统面临着更新换代，对于新型的呼叫中心系统需求的必要条件包括三点：一是系统扩展性强、可快速迭代升级，二是除了呼叫中心系统之外，加入在线服务体系，并且所有渠道的客服数据是打通的，三是系统智能功能丰富，保障客户真实需求清晰，最终提供个性化的解决方案。
[0003]随着云技术的应用，智能质检、智能路由系统、智能IVR系统、智能外呼将逐步成为呼叫中心系统的必备功能，这些智能功能，一方面可以帮助客服团队提升工作效率，降低企业人力成本；另一方面把呼叫中心系统海量客服数据进行智能分流、保存及挖掘处理，帮助企业全面掌握客户真实需求，进行客户意图预判，从而为客户提供更个性化的解决方案，全面提升用户服务体验。智能化，是呼叫中心系统最迫切的变革。而现在的智能平台针对性不强，工作效率较低，无法实时针对乘客的问题针对性的解决，现有的人工智能客服无法解决高峰时段亟需帮助服务而造成的等待、拥堵的问题，因此，有必要提供一种更高效更具针对性本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.智能客服呼叫中心系统，其特征在于，所述中心系统由音频软交换子系统、视频客服子系统、智能坐席助手子系统组成，所述子系统之间通过局域网或数据线相连，进行数据指令的交互和通信，其中：所述音频软交换子系统，通过ISDN中继网关接入乘客热线电话，为乘客提供热线电话咨询服务；所述视频客服子系统，通过通信网、互联网连接车站智能终端，为乘客提供远程服务；所述智能坐席助手子系统，通过局域网与智能呼叫中心系统进行数据交互。所述音频软交换子系统还用于根据用户的呼入匹配最近连接的坐席终端。2.根据权利要求1所述的智能客服呼叫中心系统，其特征在于，所述根据用户的呼入记录匹配最近连接的坐席终端的具体步骤为：SA、获取乘客终端转座席的请求；SB、根据所述请求获取与所述用户终端对应的唯一序列号；SC、根据所述唯一序列号从数据库中获取乘客终端的连接信息，所述连接信息包括与所述乘客终端最近时间连接的坐席ID，以及优先级参数，所述优先级参数包括：乘客终端对应的优先级系数λ
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、通话次数M
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、等待时间P
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；SD、根据所述优先级参数计算所述乘客终端的优先级、根据所述优先级参数计算所述乘客终端的优先级其中通话次数M
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表示乘客终端最近通话次数,为最近时间连接的坐席ID所对应的排队队列中客户的通话次数总和，等待时间P
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为最近时间连接的坐席ID所对应的排队队列中客户的等待时间总和，为最近时间连接的坐席ID所对应的排队队列中客户的等待时间总和，为所述坐席ID当日平均通话时间，t1,t2,,t3,,t4为通话时长分段，根据实际通话时长的统计分布情况进行划分。SE、根据所述优先级K
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，将乘客终端插入到所述坐席ID对应的排队队列，并根据优先级高低对所述排队队列进行排序刷新。3.根据权利要求1所述的智能客服呼叫中心系统，其特征在于，所述热线电话咨询服务的具体过程为：S1、接入地铁热线电话；S2、在预设时间段内检测乘客的问题，若检测到乘客问题，则转步骤S3，若未检测到乘客问题，则转步骤S7；S3、根据乘客问题解析语义，并进行识别；S4、若成功识别问题，则匹配相应业务菜单，通过语音交互或按键引导乘客进行问题处理；S5、若未识别乘客的问题，则再次请求乘客问题并识别；S6、若多次仍未识别乘客问题，则转步骤S7S7、则按照预设模式播放提示音，获取乘客的按键选择；
S8、根据乘客的按键选择，播放相应的语音或转步骤S9；S9、基于预设的策略和算法进行排队和路由选取，寻找空闲坐席...

【专利技术属性】
技术研发人员：张利，杨征宇，周武毅，张剑勇，
申请(专利权)人：成都智元汇信息技术股份有限公司，
类型：发明
国别省市：