通话数据处理方法、装置、电子设备及计算机存储介质制造方法及图纸

本申请实施例提供了一种通话数据处理方法、装置、电子设备及计算机存储介质，该通话数据处理方法包括：通过获取历史通话数据样本集，每个通话数据样本中包括多个不同的外呼影响因子参数和该通话对应的接通状态，外呼影响因子参数可从多个维度对通话能否被目标对象接起进行描述，而接通状态则可明确表明该通话是否被接通了，基于此，可以针对每个通话数据样本统计不同的外呼影响因子参数对该通话接通与否的影响程度，确定较为准确的外呼系数。提高了对历史通话数据进行处理后得到的处理结果的准确性，该外呼系数在后续可被用于对待拨出通话的接通率的预测中，使得后续根据处理结果预测得到的接通率能准确反映当前拨打周期的接通率。

【技术实现步骤摘要】
通话数据处理方法、装置、电子设备及计算机存储介质
本申请实施例涉及计算机
，尤其涉及一种通话数据处理方法、装置、电子设备及计算机存储介质。
技术介绍
在很多企业的日常经营过程中，经常需要主动给客户打电话，以进行产品推销、保险推销、产品调研、用户回访等等。随着计算机技术的发展，越来越多的企业采用客户服务中心系统的方式实现上述功能。客户服务中心系统中，将主动对客户的发起呼叫的电话称为外呼电话。客户服务中心系统由计算机批量拨出一定数量的电话，当对方接起后，计算机再把此电话转给人工客服，人工客服只用负责处理已经接起的电话，提高了客服的工作效率。上述过程中，通常是对历史通话数据进行处理，将历史通话数据中接通数量与全部拨出电话数量之间的比值作为接通率，根据接通率预测下一周期的外呼拨出量，再由计算机根据外呼拨出量拨打电话。然而，根据对历史通话数据处理后的处理结果预测得到的外呼拨出量与实际情况会存在差距，会出现客户接起了电话，但是却没有空闲坐席即空闲人工客服响应的情况，影响用户的体验。对历史通话数据进行处理得到的处理结果准确性低，也由此进一步使得后续根据处理结果预测得到的接通率不能准确反映当前拨打周期的接通率。
技术实现思路
有鉴于此，本申请实施例提供一种通话数据处理方法、装置、电子设备及计算机存储介质，用以至少部分解决上述问题。第一方面，本申请实施例提供了一种通话数据处理方法，该方法包括：获取历史通话数据样本集，其中，所述历史通话数据样本集中包括多个通话数据样本，每个通话数据样本包括多个不同的外呼影响因子参数和通话对应的接通状态，所述接通状态用于指示通话是否被接通；根据所述外呼影响因子参数和所述通话对应的接通状态确定各个所述外呼影响因子参数对应的外呼系数，所述外呼系数用于预测待拨出通话的接通率。第二方面，本申请实施例提供了一种通话数据处理方法，该方法包括：获取当前通话等待队列的队列等待长度，其中，所述队列等待长度用于表示接通第一对象后尚未得到第二对象针对所述第一对象的通话响应的通话数量；若所述队列等待长度小于预设队列等待长度，则预测预设时间段内的空闲坐席数；根据所述预设时间段内的空闲坐席数和预测的接通率，确定所述预设时间段内待拨出的通话数量，其中，所述接通率通过如第一方面或第一方面的任意一个实施例中所述的通话数据处理方法获得。第三方面，本申请实施例提供了一种通话数据处理装置，该装置包括样本集获取模块、外呼系数确定模块；所述样本集获取模块用于获取历史通话数据样本集，其中，所述历史通话数据样本集中包括多个通话数据样本，每个通话数据样本包括多个不同的外呼影响因子参数和通话对应的接通状态，所述接通状态用于指示通话是否被接通；所述外呼系数确定模块用于根据所述外呼影响因子参数和所述通话对应的接通状态确定各个所述外呼影响因子参数对应的外呼系数，所述外呼系数用于预测待拨出通话的接通率。第四方面，本申请实施例提供了一种通话数据处理装置，该装置包括队列等待长度获取模块、预测模块、通话数量确定模块；所述队列等待长度获取模块用于获取当前通话等待队列的队列等待长度，其中，所述队列等待长度用于表示接通第一对象后尚未得到第二对象针对所述第一对象的通话响应的通话数量；所述预测模块用于若所述队列等待长度小于预设队列等待长度，则预测预设时间段内的空闲坐席数；所述通话数量确定模块用于根据所述预设时间段内的空闲坐席数和预测的接通率，确定所述预设时间段内待拨出的通话数量，其中，所述接通率通过如第三方面所述的通话数据处理装置获得。第五方面，本申请实施例提供了一种电子设备，包括：处理器、存储器、通信接口和通信总线，所述处理器、所述存储器和所述通信接口通过所述通信总线完成相互间的通信；所述存储器用于存放至少一个可执行指令，所述可执行指令使所述处理器执行如第一方面所述的通话数据处理方法对应的操作，或者，执行如第二方面所述的通话数据处理方法对应的操作。第六方面，本申请实施例提供了一种计算机存储介质，其上存储有计算机程序，该程序被处理器执行时实现如第一方面所述的通话数据处理方法，或者，实现如第二方面所述的通话数据处理方法。本申请实施例中，通过获取历史通话数据样本集，其中的每个通话数据样本中包括多个不同的外呼影响因子参数和该通话对应的接通状态，外呼影响因子参数可从多个维度对通话能否被目标对象接起进行描述，而接通状态则可明确表明该通话是否被接通了，基于此，可以针对每个通话数据样本统计不同的外呼影响因子参数对该通话接通与否的影响程度，而通过对历史通话数据样本集中的所有通话数据样本均进行如此处理，则可获得大数据统计结果，并基于此确定较为准确的外呼系数，即可表征每个外呼影响因子参数对通话是否接通产生的影响的系数。进一步地，该外呼系数在后续可被用于对待拨出通话的接通率的预测中。由此，通过本申请实施例的方案，可获得较为准确的外呼系数，提高了对历史通话数据进行处理后得到的处理结果的准确性，也使得后续根据处理结果预测得到的接通率能准确反映当前拨打周期的接通率，从而提高根据预测接通率确定待拨出的通话数量的准确性。附图说明为了更清楚地说明本申请实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请实施例中记载的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，还可以根据这些附图获得其他的附图。图1为本申请实施例提供的一种通话数据处理方法的步骤流程图；图2为本申请实施例提供的一种通话数据处理方法应用场景示意图；图3为本申请实施例提供的另一种通话数据处理方法的步骤流程图；图4为本申请实施例提供的再一种通话数据处理方法的步骤流程图；图5为本申请实施例提供了一种实现外呼方法的步骤流程图；图6为本申请实施例提供的一种通话数据处理装置的结构框图；图7为本申请实施例提供的另一种通话数据处理装置的结构框图；图8为本申请实施例提供的一种电子设备的结构示意图。具体实施方式为了使本领域的人员更好地理解本申请实施例中的技术方案，下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅是本申请实施例一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请实施例中的实施例，本领域普通技术人员所获得的所有其他实施例，都应当属于本申请实施例保护的范围。需要说明的是，本申请中的目标只是为了表示单数概念，而不用于限制，不是特指某一个，例如，外呼目标对象指的是任意一个外呼对象，外呼目标号码指的是任意一个外呼号码；本申请中多个指两个及两个以上，例如，多个通话数据样本、多个不同的外呼影响因子参数。本申请中的第一和第二只是为了区分名称，并不代表顺序关系，不能理解为指示或暗示相对重要性或者隐含指明所指示的技术特征的数量，例如，第一对象和第二对象。下面结合本申请实施例附图进一步说明本申本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种通话数据处理方法，其特征在于，所述方法包括：/n获取历史通话数据样本集，其中，所述历史通话数据样本集中包括多个通话数据样本，每个通话数据样本包括多个不同的外呼影响因子参数和通话对应的接通状态，所述接通状态用于指示通话是否被接通；/n根据所述外呼影响因子参数和所述通话对应的接通状态确定各个所述外呼影响因子参数对应的外呼系数，所述外呼系数用于预测待拨出通话的接通率。/n

【技术特征摘要】
1.一种通话数据处理方法，其特征在于，所述方法包括：
获取历史通话数据样本集，其中，所述历史通话数据样本集中包括多个通话数据样本，每个通话数据样本包括多个不同的外呼影响因子参数和通话对应的接通状态，所述接通状态用于指示通话是否被接通；
根据所述外呼影响因子参数和所述通话对应的接通状态确定各个所述外呼影响因子参数对应的外呼系数，所述外呼系数用于预测待拨出通话的接通率。


2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
获取待拨出通话的多个外呼影响因子参数；
根据所述待拨出通话的多个外呼影响因子参数，和，所述待拨出通话的外呼影响因子参数对应的外呼系数，预测所述待拨出通话的接通率。


3.根据权利要求1或2所述的方法，其特征在于，所述通话对应的接通状态和所述多个不同的外呼影响因子参数服从伯努利分布；
根据所述外呼影响因子参数和所述通话对应的接通状态确定各个所述外呼影响因子参数对应的外呼系数，包括：
根据所述通话对应的接通状态和伯努利分布的概率分布函数，确定各个所述外呼影响因子参数对应的外呼系数。


4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，根据所述通话对应的接通状态和伯努利分布的概率分布函数，确定各个所述外呼影响因子参数对应的外呼系数，包括：
根据线性预测确定所述外呼影响因子参数和所述外呼系数之间的线性关系值；
根据所述通话对应的接通状态和所述通话对应的接通率，确定所述伯努利分布的概率分布函数，其中，所述通话对应的接通率作为所述概率分布函数的期望参数；
根据所述通话对应的接通率和所述线性关系值确定归一化函数；
根据所述归一化函数和所述概率分布函数确定各个所述外呼影响因子参数对应的外呼系数。


5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，根据所述归一化函数和所述概率分布函数确定各个所述外呼影响因子参数对应的外呼系数，包括：
根据所述归一化函数和所述概率分布函数，利用最大似然估计确定所述各个所述外呼影响因子参数对应的外呼系数。


6.根据权利要求4或5所述的方法，其特征在于，所述归一化函数为以下任意一项函数：逻辑函数、激活函数、响应函数、正态累积函数、分段函数。


7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述多个不同的外呼影响因子参数包括以下至少之一：外呼时间参数、外呼地域参数、外呼环境参数、外呼目标对象的个性特征参数。


8.一种通话数据处理方法，其特征在于，所述方法包括：
获取当前通话等待队列的队列等待长度，其中，所述队列等待长度用于表示接通第一对象后尚未得到第二对象针对所述第一对象的通话响应的通话数量；
若所述队列等待长度小于预设队列等待长度，则预...

【专利技术属性】
技术研发人员：张振虎，
申请(专利权)人：北京新唐思创教育科技有限公司，
类型：发明
国别省市：北京;11