【技术实现步骤摘要】
一种呼叫处理方法及系统
本专利技术涉及燃气呼叫技术应用领域，尤其涉及的是一种呼叫处理方法及系统。
技术介绍
呼叫中心(CallCenter)，又称客户服务中心，起源于20世纪30年代，最初是把用户的呼叫转移到业务代表台或者专家坐席处；呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由客服人员组成的服务机构；通常利用计算机通信技术，处理来自企业、顾客、用户的电话垂询，其具备同时处理大量来话的能力，尤其具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。随着转移的呼叫和应答数量增多，建立了交互式语音应答系统，这种系统能把客户部分常见问题交由IVR设备(InteractiveVoiceResponse，即交互式语音应答)处理；传统意义上的呼叫中心，是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；IVR为企业处理大量的日常业务，无须通过业务代表；顾客通过按键或语音选择，向企业主机输入信息，在允许范围内访问各类ODBC数据库，自助得到多种服务，令业务代表有更多的时间服务于有特别要求的顾客。<...
【技术保护点】
1.一种呼叫处理方法，应用于燃气行业，其特征在于，所述呼叫处理方法包括以下步骤：/n当语音交换机检测到用户来电时，将所述用户来电转接至自助语音应答设备；/n通过所述自助语音应答设备获取所述用户输入的转接号，并根据所述转接号将所述用户来电转移至相应的排队区域；/n通过CMS报表设备对所述语音交换机中的所有用户来电进行过滤，并将过滤后的用户来电信息发送至服务器；/n所述服务器对所述过滤后的用户来电进行统计，并将统计数据发送至客户端或短信网关。/n
【技术特征摘要】
1.一种呼叫处理方法，应用于燃气行业，其特征在于，所述呼叫处理方法包括以下步骤：
当语音交换机检测到用户来电时，将所述用户来电转接至自助语音应答设备；
通过所述自助语音应答设备获取所述用户输入的转接号，并根据所述转接号将所述用户来电转移至相应的排队区域；
通过CMS报表设备对所述语音交换机中的所有用户来电进行过滤，并将过滤后的用户来电信息发送至服务器；
所述服务器对所述过滤后的用户来电进行统计，并将统计数据发送至客户端或短信网关。
2.根据权利要求1所述的呼叫处理方法，其特征在于，所述当语音交换机检测到用户来电时，将所述用户来电转接至自助语音应答设备，之前还包括：
根据预设名单配置所述CMS报表设备中的优先接待表；其中，所述优先接待表包括：抢修电话和投诉电话。
3.根据权利要求1所述的呼叫处理方法，其特征在于，所述当语音交换机检测到用户来电时，将所述用户来电转接至自助语音应答设备，具体包括以下步骤：
当所述语音交换机检测到所述用户来电时，开启所述语音交换机内置的路由功能；
所述语音交换机根据预设路由地址将所述用户来电转接至自助语音应答设备。
4.根据权利要求1所述的呼叫处理方法，其特征在于，所述通过所述自助语音应答设备获取所述用户输入的转接号，并根据所述转接号将所述用户来电转移至相应的排队区域，具体包括以下步骤：
当所述自助语音应答设备接受到所述用户来电时，提示所述用户输入所述转接号；
所述自助语音应答设备获取所述用户输入的转接号，并根据所述转接号匹配预设的VDN虚拟分机号码；
当匹配成功时，所述自助语音应答设备根据所述预设的VDN分机号码将所述用户来电转移至相应的排队区域。
5.根据权利要求4所述的呼叫处理方法，其特征在于，所述当匹配成功时，所述自助语音应答设备根据所述预设的VDN分机号码将所述用户来电转移至相应的排队区域，之后还包括：
所述自助语音应答设备统计排队总数，以及统计各排队区域内的排队总数。
6.根据权利要求1所述的呼叫处理方法，其特征在于，所述通过CMS报表设备对所述语音交换机中的所有用户来电进行过滤，并将过滤后的用户来电信息发送至服务器，具体包括以下步骤：...
【专利技术属性】
技术研发人员：杨海新，杨光，谢庆笙，钟晓明，江龑，赖嘉兴，李秋，杨国强，温金明，曾淑岚，
申请(专利权)人：深圳市赛易特信息技术有限公司，
类型：发明
国别省市：广东;44
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