【技术实现步骤摘要】
一种客户来电坐席分配方法
本专利技术涉及电话
，特别涉及一种客户来电坐席分配方法。
技术介绍
随着电信技术的发展，企业通过电话客服进行营销、服务等工作，以降低线下服务成本。呼叫中心用于将客户来电分配给服务坐席，随着坐席和被服务客户人群的不断增多，呼叫中心需要有一套良好的客户来电分配机制。目前，呼叫中心使用的分配机制一般有空闲分配制和客户分级制等。空闲分配制中，呼叫中心在收到对客户来电时，直接将来电分配给空闲坐席，对于同一客户而言，常会出现每次去电被分配不同坐席接听的情况，存在前后来电不能有效衔接，沟通不清等问题。对于客户分级制，提前对不同客户人群进行分级，并将坐席也进行分级，呼叫中心在接到客户来电时，将来电分配给与该客户级别相对应的坐席级别中的空闲坐席，同样也会存在前后来电不是同一坐席接听而导致沟通不畅的问题。
技术实现思路
本专利技术提供一种客户来电坐席分配方法，用于解决现有技术中同一客户的前后来电服务不能有效衔接，沟通不清等问题。本专利技术能够提高对客户来电的信息对接率，提高接听服务质量。
【技术保护点】
1.一种客户来电坐席分配方法，其特征在于，包括以下步骤：/n接收客户端的来电请求；所述来电请求包括客户端标识；/n获取接听时间与当前时间的时间差小于预设时长阈值且与所述客户端标识对应的接听纪录；所述接听记录至少包括客户端标识、坐席标识、接听时间；/n按照接听时间与当前时间的时间差由小到大，对获取的接听纪录对应坐席进行排序，得到第一待接听坐席优先级队列；/n为所述客户端分配所述第一待接听坐席优先级队列中优先级最高的坐席。/n
【技术特征摘要】
1.一种客户来电坐席分配方法，其特征在于，包括以下步骤：
接收客户端的来电请求；所述来电请求包括客户端标识；
获取接听时间与当前时间的时间差小于预设时长阈值且与所述客户端标识对应的接听纪录；所述接听记录至少包括客户端标识、坐席标识、接听时间；
按照接听时间与当前时间的时间差由小到大，对获取的接听纪录对应坐席进行排序，得到第一待接听坐席优先级队列；
为所述客户端分配所述第一待接听坐席优先级队列中优先级最高的坐席。
2.如权利要求1所述的客户来电坐席分配方法，其特征在于，所述为所述客户端分配所述第一待接听坐席优先级队列中优先级最高的坐席，包括：
筛除所述第一待接听坐席优先级队列中当前非空闲的坐席，得到第二待接听坐席优先级队列；
为所述客户端分配所述第二待接听坐席优先级队列中优先级最高的坐席。
3.如权利要求1或2所述的客户来电坐席分配方法，其特征在于，在接收客户端的来电请求之前，还包括：
定期根据各坐席历史产出率和各坐席接听趋势，计算各坐席的综合评分；所述坐席历史产出率为坐席在第一预设时期内电话成交额占所述第一预设时期内全员总电话成交额的比率，所述坐席接听趋势为第二预设时期内坐席对被分配的来电的接通率和响应速度的函数；
将各坐席按照综合评分由高到低进行排序，得到第三待接听坐席优先级队列；
其中，在接收客户端的来电请求之后，若获取不到接听时间与当前时间的时间差小于预设时长阈值且与所述客户端标识对应的接听纪录，则为所述客户端分配所述第三待接听坐席优先级队列中优先级最高的坐席。
4.如权利要求3所述的客户来电坐席分配方法，其特征在于，所述将所述来电请求分配给所述第三待接听坐席优先级队列中优先级最高的坐席，包括：
筛除所述第三待接听坐席优先级队列中当前非空闲的坐席，得到第四待接听坐席优先级队列；
为所述客户端分配所述第四待接听坐席优先级队列中优先级最高的坐席。
5.如权利要求3所述的客户来电坐席分配方法，其特征在于，所述根据各坐席历史产出率和各坐席接听趋势，计算各坐席的综合评分，包括：
对于坐席i，按照公式Yi＝a×Yi1+b×Yi2计算坐席i的综合评分；
其中，Yi为坐席i的综合评分，a为第一加权系数，b为第二加权系数，Yi1为坐席i的历史产出率，Yi2为坐席i的接听趋势。
6.如权利要求1所述的客户来电坐席分配方法，其特征在于，所述来电请求还包括客户端输入的语音信息；
在所述接收客户端的来电请求之后，获取接听时间与当前时间的时间差小于预设时长阈值且与所述客户端标识对应的接听纪录之前，还包括：
将所述语音信息通过语音识别模块识别为文本信息；
判断是否能在预先设置的应答库中获取到与所述文本信息相匹配的应答信息；
若能在预先设置的应答库中获取到与所述文本信息...
【专利技术属性】
技术研发人员：陈飞达，姜洪亮，
申请(专利权)人：商客通尚景科技上海股份有限公司，
类型：发明
国别省市：上海;31
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