一种呼叫中心系统技术方案

本申请公开了一种呼叫中心系统。其中，呼叫中心系统包括：FreeSwitch平台，用于进行电话的软交换；呼叫管理组件，用于对所述FreeSwitch平台进行调度实现呼叫；核心服务组件，用于对话务员和/或客户的状态管理，以及话务分配；电话录音组件，用于存储所述呼叫中心系统中的电话录音文件；其中，所述呼叫中心系统中的至少部分组件分别运行于不同服务器上。上述方案，能够灵活扩展组件的运行资源，保证呼叫中心系统的处理效率。

A call center system

【技术实现步骤摘要】
一种呼叫中心系统
本申请涉及通信领域，特别是涉及一种呼叫中心系统。
技术介绍
当今的呼叫中心系统大多都会采用程控交换机(PrivateBranchExchange，PBX)、计算机电话集成(ComputerTelephonyIntegration，CTI)服务器等高价值专业设备和系统，通过这些设备和系统能将电话通讯领域与计算机领域很好融合在一起。但存在成本极高、无法随业务增长进行线性扩容的问题。近年来，部分呼叫中心开始采用FreeSwitch这种软交换平台来替代昂贵的PBX硬件，通过FreeSwitch平台配合相关应用组件来实现呼叫中心系统的各种功能。通常，FreeSwitch平台及其相关应用组件运行在同一服务器中，然而，随着呼叫中心系统的业务数据日渐增多，单个服务器的运行资源无法承载整个呼叫中心系统的需求，进而导致呼叫中心系统的处理效率缓慢。
技术实现思路
本申请主要解决的技术问题是提供一种呼叫中心系统，能够灵活扩展组件的运行资源，保证呼叫中心系统的处理效率。为了解决上述问题，本申请第一方面提供了一种呼叫中心系统，包括：FreeSwitch平台，用于进行电话的软交换；呼叫管理组件，用于对所述FreeSwitch平台进行调度实现呼叫；核心服务组件，用于对话务员和/或客户的状态管理，以及话务分配；电话录音组件，用于存储所述呼叫中心系统中的电话录音文件；其中，所述呼叫中心系统中的至少部分组件分别运行于不同服务器上。其中，所述呼叫管理组件还用于对所述FreeSwitch平台的事件进行监控，并将监控到的事件消息发送到消息队列中，以使所述呼叫中心系统的其他组件通过订阅所述消息队列中的消息获知所述FreeSwitch平台的事件；所述核心服务组件具体用于通过订阅所述消息队列中的消息获知所述FreeSwitch平台的事件，并对所述话务员和/或客户的状态进行更新。其中，呼叫中心系统还包括：第一数据库，用于存储预测外呼参数；统计运算组件，用于根据所述呼叫中心系统中的数据统计得到预测外呼参数，并将所述预测外呼参数存储于所述第一数据库；拨打管理组件，用于从所述第一数据库中读取所述预测外呼参数，并根据所述预测外呼参数确定外呼数量，从设定话单中提取所述外呼数量的号码并调度所述呼叫管理组件实现对外呼叫。其中，所述预测外呼参数包括以下至少一种：空闲话务员数量、正在外呼的电话数量、呼叫成功率、呼叫等待时客户非放弃率、在电话后预定时间内的话务员数量、平均振铃时长、电话平均处理时长；和/或所述统计运算组件具体用于通过订阅消息队列中的消息获取所述呼叫中心系统中的数据，并根据所述呼叫中心系统中的数据统计得到预测外呼参数，并将所述预测外呼参数存储于所述第一数据库。其中，呼叫中心系统还包括：kamailio注册组件，用于对登录所述呼叫中心系统的话务员进行注册，并将登录所述呼叫中心系统的话务员的注册消息发送至消息队列中；注册服务组件，用于从所述消息队列中获取所述kamailio注册组件发送的注册消息，并对所述注册消息进行封装，并将封装后的注册消息发送至消息队列中，其中所述封装后的注册消息用于提供给所述统计运算组件来统计预测外呼参数。其中，所述FreeSwitch平台、所述电话录音组件和所述呼叫管理组件运行在相同服务器上；所述核心服务组件、所述统计运算组件、所述拨打管理组件、所述kamailio注册组件以及所述注册服务组件分别运行在不同服务器上。其中，所述呼叫中心系统还包括存储服务器和第二数据库；所述电话录音组件具体用于从所述FreeSwitch平台获取电话录音文件，将所述电话录音文件发送至所述存储服务器中进行存储，并将所述电话录音文件的存储信息和/或预设特征信息存储于所述第二数据库中。其中，所述呼叫中心系统中的至少一个组件是由多个服务器构成的集群运行的。其中，所述服务器包括物理服务器和/或虚拟服务器。其中，所述呼叫中心系统中的至少部分组件由Java语言实现。上述方案中，呼叫中心系统通过包括FreeSwitch平台、呼叫管理组件、核心服务组件及电话录音组件，来实现呼叫中心系统的基础电话通信功能，而且，呼叫中心系统中的至少部分组件分别部署在不同服务器上运行，故可将组件分布在不同独立运行资源上进行处理，避免组件之间对同一运行资源的抢占，且能够根据实际组件数量数据，灵活扩展不同组件的运行资源，保证呼叫中心系统的处理效率。附图说明图1是本申请呼叫中心系统一实施例的结构示意图；图2是本申请呼叫中心系统另一实施例的结构示意图；图3是本申请呼叫中心系统再一实施例的结构示意图；图4是本申请呼叫中心系统又一实施例的结构示意图。具体实施方式下面结合说明书附图，对本申请实施例的方案进行详细说明。以下描述中，为了说明而不是为了限定，提出了诸如特定系统结构、接口、技术之类的具体细节，以便透彻理解本申请。本文中术语“系统”和“网络”在本文中常被可互换使用。本文中术语“和/或”，仅仅是一种描述关联对象的关联关系，表示可以存在三种关系，例如，A和/或B，可以表示：单独存在A，同时存在A和B，单独存在B这三种情况。另外，本文中字符“/”，一般表示前后关联对象是一种“或”的关系。此外，本文中的“多”表示两个或者多于两个。本文所述的服务器可以为物理服务器或者虚拟服务器，该虚拟服务器例如为Docker虚拟服务器。另外，服务器也可称为主机，具体可以为物理主机或者虚拟主机。请参阅图1，图1是本申请呼叫中心系统一实施例的结构示意图。本实施例中，呼叫中心系统10包括FreeSwitch平台101、呼叫管理组件102、核心服务组件103和电话录音组件104。其中，呼叫中心系统10中的至少部分组件分别运行于不同服务器上。例如，如图1所示，呼叫管理组件102、核心服务组件103和电话录音组件104均运行在不同物理服务器11上。当然，在其他实施例中，如图2所示，呼叫管理组件102、核心服务组件103和电话录音组件104也可运行在不同虚拟服务器12上，其中，该不同虚拟服务器12可部署在同一物理服务器11或不同物理服务器11上。如图2所示，即分别运行呼叫管理组件102和核心服务组件103的不同虚拟服务器12均部署在一物理服务器11上，运行电话录音组件104的虚拟服务器12部署在另一物理服务11上。进一步地，FreeSwitch平台101可与上述组件运行在不同或相同的物理服务器或虚拟服务器上，例如，如图1和图2所示，FreeSwitch平台101和电话录音组件104运行在相同物理服务器11或虚拟服务器12上。具体地，FreeSwitch平台101用于进行电话的软交换，可以用作交换机引擎、PBX、多媒体网关以及多媒体服务器等的电话软交换软件系统。关于FreeSwitch的相关描述可参阅现有相关技术，在此不做赘述。呼叫管理(call-manager)组件102用于对FreeSwitch平台101进行调度实现呼叫。本本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种呼叫中心系统，其特征在于，包括：/nFreeSwitch平台，用于进行电话的软交换；/n呼叫管理组件，用于对所述FreeSwitch平台进行调度实现呼叫；/n核心服务组件，用于对话务员和/或客户的状态管理，以及话务分配；/n电话录音组件，用于存储所述呼叫中心系统中的电话录音文件；/n其中，所述呼叫中心系统中的至少部分组件分别运行于不同服务器上。/n

【技术特征摘要】
1.一种呼叫中心系统，其特征在于，包括：
FreeSwitch平台，用于进行电话的软交换；
呼叫管理组件，用于对所述FreeSwitch平台进行调度实现呼叫；
核心服务组件，用于对话务员和/或客户的状态管理，以及话务分配；
电话录音组件，用于存储所述呼叫中心系统中的电话录音文件；
其中，所述呼叫中心系统中的至少部分组件分别运行于不同服务器上。


2.根据权利要求1所述的呼叫中心系统，其特征在于，所述呼叫管理组件还用于对所述FreeSwitch平台的事件进行监控，并将监控到的事件消息发送到消息队列中，以使所述呼叫中心系统的其他组件通过订阅所述消息队列中的消息获知所述FreeSwitch平台的事件；
所述核心服务组件具体用于通过订阅所述消息队列中的消息获知所述FreeSwitch平台的事件，并对所述话务员和/或客户的状态进行更新。


3.根据权利要求1所述的呼叫中心系统，其特征在于，还包括：
第一数据库，用于存储预测外呼参数；
统计运算组件，用于根据所述呼叫中心系统中的数据统计得到预测外呼参数，并将所述预测外呼参数存储于所述第一数据库；
拨打管理组件，用于从所述第一数据库中读取所述预测外呼参数，并根据所述预测外呼参数确定外呼数量，从设定话单中提取所述外呼数量的号码并调度所述呼叫管理组件实现对外呼叫。


4.根据权利要求3所述的呼叫中心系统，其特征在于，所述预测外呼参数包括以下至少一种：空闲话务员数量、正在外呼的电话数量、呼叫成功率、呼叫等待时客户非放弃率、在电话后预定时间内的话务员数量、平均振铃时长、电话平均处理时长；和/或
所述统计运算组件具体用于通过订阅消息队列中的消息获取所述呼叫中心系统中的数...

【专利技术属性】
技术研发人员：杨砚，李超，
申请(专利权)人：马上消费金融股份有限公司，
类型：发明
国别省市：重庆;50