根据语音输入连接呼叫中心的方法技术

本发明专利技术公开了一种根据语音输入连接呼叫中心的方法，包括：建立用户端与第一呼叫中心的通话连接；第一呼叫中心发送是否需要人工服务的问询指令至用户端，并接收用户端关于问询指令的语音反馈信息；对所述语音反馈信息进行解析，得到反馈结果；在确定反馈结果为不需要人工服务时，基于第一呼叫中心对用户进行功能服务；在确定反馈结果为需要人工服务时，第一呼叫中心对来电的电话号码及语音反馈信息进行识别，根据识别结果确定用户标签；第一呼叫中心根据用户标签匹配相应的第二呼叫中心，并建立用户端与第二呼叫中心的通话连接；基于第二呼叫中心对用户进行功能服务。提高了呼叫中心的服务效率及用户的体验。心的服务效率及用户的体验。心的服务效率及用户的体验。

【技术实现步骤摘要】
根据语音输入连接呼叫中心的方法


[0001]本专利技术涉及智能化语音服务
，特别涉及一种根据语音输入连接呼叫中心的方法。

技术介绍

[0002]目前客户通过电话方式接入呼叫中心后，呼叫中心会进行智能提示，通常在介绍完很多常规使用功能以后，才会提示人工服务的功能，导致用户浪费了很多时间，影响用户体验。同时在使用人工服务时，有些客户不会说普通话，导致呼叫中心不能准确理解用户的意图；不同年龄段的客户使用的功能还是有差异的，没有根据客户年龄段的不同分配不同的呼叫中心，降低了服务效率，影响用户体验。

技术实现思路

[0003]本专利技术旨在至少一定程度上解决上述技术中的技术问题之一。为此，本专利技术的目的在于提出根据语音输入连接呼叫中心的方法，便于用户快速选择是否需要人工服务，在确定需要人工服务时，基于客户的特性，匹配相应的呼叫中心，提高了呼叫中心的服务效率及用户的体验。
[0004]为达到上述目的，本专利技术实施例提出了一种根据语音输入连接呼叫中心的方法，包括：
[0005]建立用户端与第一呼叫中心的通话连接；
[0006]第一呼叫中心发送是否需要人工服务的问询指令至用户端，并接收用户端关于问询指令的语音反馈信息；
[0007]对所述语音反馈信息进行解析，得到反馈结果；
[0008]在确定反馈结果为不需要人工服务时，基于第一呼叫中心对用户进行功能服务；
[0009]在确定反馈结果为需要人工服务时，第一呼叫中心对来电的电话号码及语音反馈信息进行识别，根据识别结果确定用户标签；
[0010]第一呼叫中心根据用户标签匹配相应的第二呼叫中心，并建立用户端与第二呼叫中心的通话连接；
[0011]基于第二呼叫中心对用户进行功能服务。
[0012]根据本专利技术的一些实施例，所述第一呼叫中心为机器呼叫中心，所述第二呼叫中心为人工呼叫中心。
[0013]根据本专利技术的一些实施例，对所述语音反馈信息进行解析，得到反馈结果，包括：
[0014]从语音反馈信息中提取出音频信号，对所述音频信号进行预处理，得到预处理音频信号；
[0015]对预处理音频信号的类型进行识别；
[0016]在确定预处理音频信号的类型为普通话类型时，输入第一识别模型中进行识别，得到反馈结果；
[0017]在确定预处理音频信号的类型为方言类型时，输入第二识别模型中进行识别，得到反馈结果。
[0018]根据本专利技术的一些实施例，对所述音频信号进行预处理，得到预处理音频信号，包括：
[0019]对所述音频信号进行频谱分析，确定音频信号对应的频谱图；
[0020]将频谱图中的各个频谱分量的振幅值与预设频谱分量的预设振幅值进行比较，筛选出小于预设振幅值的振幅值对应的频谱分量，作为待处理频谱分量；
[0021]计算待处理频谱分量对应的信号与预设频谱分量对应的信号的比值；
[0022]根据所述比值及预设阈值，计算得到增益系数，根据所述增益系数对待处理频谱分量进行调节，将调节后的音频信号作为预处理音频信号。
[0023]根据本专利技术的一些实施例，在确定预处理音频信号的类型为普通话类型时，输入第一识别模型中进行识别，得到反馈结果，包括：
[0024]基于第一识别模型对预处理音频信号进行处理，得到第一语音字符串；
[0025]基于第一预设数据库，确定每个第一字符串对应的音素，并建立第一音素序列；
[0026]第一识别模型对第一音素序列进行识别，得到反馈结果。
[0027]根据本专利技术的一些实施例，在确定预处理音频信号的类型为方言类型时，输入第二识别模型中进行识别，得到反馈结果，包括：
[0028]第二识别模型对预处理音频信号进行分帧处理，提取各帧子预处理信号的方言特征，并进行特征融合，根据融合结果确定方言的种类；
[0029]根据方言的种类确定第二预设数据库；
[0030]基于第二识别模型对预处理音频信号进行处理，得到第二语音字符串；
[0031]基于第二预设数据库，确定每个第二语音字符串对应的音素，并建立第二音素序列；
[0032]第二识别模型对第二音素序列进行识别，得到反馈结果。
[0033]根据本专利技术的一些实施例，在基于第一呼叫中心对用户进行功能服务时，包括：
[0034]判断来电的电话号码是否曾经来电，基于曾经来电的使用功能进行功能服务；
[0035]若没有来电过，则基于所有用户来电的使用频次最多的功能进行功能服务。
[0036]根据本专利技术的一些实施例，第一呼叫中心对来电的电话号码及语音反馈信息进行识别，根据识别结果确定用户标签，包括：
[0037]确定来电的电话号码的归属地信息；
[0038]对语音反馈信息进行特征提取，确定声音特征；所述声音特征包括音调、响度和音色；
[0039]将所述声音特征输入预先训练好的年龄识别模型中，预测用户的年龄段；
[0040]根据归属地信息及年龄段，确定用户标签。
[0041]根据本专利技术的一些实施例，第一呼叫中心根据用户标签匹配相应的第二呼叫中心，包括：
[0042]根据用户标签包括的归属地信息确定目标第二呼叫中心集合；
[0043]在目标第二呼叫中心集合中根据用户标签包括的年龄段确定相应的第二呼叫中心。
[0044]根据本专利技术的一些实施例，还包括：
[0045]第一呼叫中心记录第二呼叫中心对用户的服务记录，在用户下次需要人工服务时，根据服务记录确定相应的第二呼叫中心。
[0046]本专利技术提出了根据语音输入连接呼叫中心的方法，便于用户快速选择是否需要人工服务，在确定需要人工服务时，基于用户标签，匹配相应的第二呼叫中心，第二呼叫中心根据用户的特征能更好的进行服务，提高了呼叫中心的服务效率及用户的体验。
[0047]本专利技术的其它特征和优点将在随后的说明书中阐述，并且，部分地从说明书中变得显而易见，或者通过实施本专利技术而了解。本专利技术的目的和其他优点可通过在所写的说明书以及附图中所特别指出的结构来实现和获得。
[0048]下面通过附图和实施例，对本专利技术的技术方案做进一步的详细描述。
附图说明
[0049]附图用来提供对本专利技术的进一步理解，并且构成说明书的一部分，与本专利技术的实施例一起用于解释本专利技术，并不构成对本专利技术的限制。在附图中：
[0050]图1是根据本专利技术一个实施例的根据语音输入连接呼叫中心的方法的流程图；
[0051]图2是根据本专利技术一个实施例的得到反馈结果的方法的流程图；
[0052]图3是根据本专利技术一个实施例的得到预处理音频信号的方法的流程图。
具体实施方式
[0053]以下结合附图对本专利技术的优选实施例进行说明，应当理解，此处所描述的优选实施例仅用于说明和解释本专利技术，并不用于限定本专利技术。
[0054]如图1所示，本专利技术实施例提出了一种根据语音输入连接呼叫中心的方法，包括步骤本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种根据语音输入连接呼叫中心的方法，其特征在于，包括：建立用户端与第一呼叫中心的通话连接；第一呼叫中心发送是否需要人工服务的问询指令至用户端，并接收用户端关于问询指令的语音反馈信息；对所述语音反馈信息进行解析，得到反馈结果；在确定反馈结果为不需要人工服务时，基于第一呼叫中心对用户进行功能服务；在确定反馈结果为需要人工服务时，第一呼叫中心对来电的电话号码及语音反馈信息进行识别，根据识别结果确定用户标签；第一呼叫中心根据用户标签匹配相应的第二呼叫中心，并建立用户端与第二呼叫中心的通话连接；基于第二呼叫中心对用户进行功能服务。2.如权利要求1所述的根据语音输入连接呼叫中心的方法，其特征在于，所述第一呼叫中心为机器呼叫中心，所述第二呼叫中心为人工呼叫中心。3.如权利要求1所述的根据语音输入连接呼叫中心的方法，其特征在于，对所述语音反馈信息进行解析，得到反馈结果，包括：从语音反馈信息中提取出音频信号，对所述音频信号进行预处理，得到预处理音频信号；对预处理音频信号的类型进行识别；在确定预处理音频信号的类型为普通话类型时，输入第一识别模型中进行识别，得到反馈结果；在确定预处理音频信号的类型为方言类型时，输入第二识别模型中进行识别，得到反馈结果。4.如权利要求3所述的根据语音输入连接呼叫中心的方法，其特征在于，对所述音频信号进行预处理，得到预处理音频信号，包括：对所述音频信号进行频谱分析，确定音频信号对应的频谱图；将频谱图中的各个频谱分量的振幅值与预设频谱分量的预设振幅值进行比较，筛选出小于预设振幅值的振幅值对应的频谱分量，作为待处理频谱分量；计算待处理频谱分量对应的信号与预设频谱分量对应的信号的比值；根据所述比值及预设阈值，计算得到增益系数，根据所述增益系数对待处理频谱分量进行调节，将调节后的音频信号作为预处理音频信号。5.如权利要求3所述的根据语音输入连接呼叫中心的方法，其特征在于，在确定预处理音频信号的类型为普通话类型时，输入第一识别模型中进行识别，得到反馈结果，包括：基于第一识别模型对预处...

【专利技术属性】
技术研发人员：许彬，姜洪亮，包正堂，
申请(专利权)人：商客通尚景科技上海股份有限公司，
类型：发明
国别省市：