电话交换机、电话客服转接系统及电话客服转接方法技术方案

一种电话客服转接系统，包括通讯装置与电话交换机。通讯装置用以发出一通话请求信号，通话请求信号包括辨识信息与客服代表号。电话交换机包括储存模块、话务处理模块及客服转接模块。储存模块储存一数据清单。话务处理模块接收通话请求信号、根据辨识信息取得数据清单中的客户服务信息、以及根据客服代表号取得客户服务信息中的客服终端的联络信息。客服转接模块根据联络信息建立通讯装置与客服终端之间的通话联机。

Telephone Exchange, Telephone Customer Service Transfer System and Telephone Customer Service Transfer Method

The utility model relates to a telephone customer service transfer system, which comprises a communication device and a telephone exchange. The communication device is used to send out a call request signal, which includes identification information and customer service representative number. The telephone switch includes storage module, traffic processing module and customer service transfer module. The storage module stores a list of data. The traffic processing module receives the call request signal, obtains the customer service information in the data list according to the identification information, and obtains the contact information of the customer service terminal in the customer service information according to the customer service representative number. Customer service transfer module establishes the on-line communication between the communication device and the customer service terminal according to the contact information.

【技术实现步骤摘要】
电话交换机、电话客服转接系统及电话客服转接方法
本专利技术涉及一种交换机系统，特别是指一种电话交换机、电话客服转接系统及电话客服转接方法。
技术介绍
对于许多服务业来说，例如寿险、银行、证券、交通、通讯业等，大多会设有客户服务专线，以解决客户问题或提供售后服务。然而，随着客服项目越来越多元，客服部门的职务内容也越趋复杂，例如包括产品及服务咨询、顾客申诉、数据变更、缴款及产品申装等等。因此，客户通常拨打客服电话后，都必须经过多次数据(例如身份证字号、卡号、车号等个人信息)输入与确认、以及层层语音转接，才能够与客服人员通话。
技术实现思路
有鉴于此，于一实施例中，提供一种电话客服转接系统包括通讯装置与电话交换机。通讯装置用以发出一通话请求信号，通话请求信号包括辨识信息与客服代表号。电话交换机包括储存模块、话务处理模块及客服转接模块。储存模块储存一数据清单。话务处理模块连接储存模块与通讯装置，话务处理模块接收通话请求信号、根据辨识信息取得数据清单中的客户服务信息、以及根据客服代表号取得客户服务信息中的客服终端的联络信息。客服转接模块连接话务处理模块，客服转接模块根据联络信息建立通讯装置与客服终端之间的通话联机。于一实施例中，提供一种电话客服转接系统，包括通讯装置与电话交换机。通讯装置用以发出通话请求信号，通话请求信号包括一客服代表号。电话交换机包括储存模块、话务处理模块及客服转接模块。储存模块储存数据清单。话务处理模块连接储存模块与通讯装置，话务处理模块接收通话请求信号、根据客服代表号取得数据清单中的客服终端的联络信息。客服转接模块连接话务处理模块，客服转接模块根据联络信息建立通讯装置与客服终端之间的通话联机，且客服转接模块传送客服代表号至客服终端。于一实施例中，提供一种电话交换机，用于接收来自通讯装置的通话请求信号，电话交换机包括储存模块、话务处理模块及客服转接模块。储存模块储存数据清单。话务处理模块连接储存模块，话务处理模块接收通话请求信号，通话请求信号包括辨识信息与客服代表号，话务处理模块根据辨识信息取得数据清单中的客户服务信息、以及根据客服代表号取得客户服务信息中的客服终端的联络信息。客服转接模块连接话务处理模块，客服转接模块根据联络信息建立通讯装置与客服终端之间的通话联机。于一实施例中，提供一种电话客服转接方法，用于一电话交换机，该方法包括接收来自通讯装置的通话请求信号，其中通话请求信号包括辨识信息与客服代表号、根据辨识信息从数据清单中取得客户服务信息、根据客服代表号从客户服务信息取得客服终端的联络信息、根据联络信息建立通讯装置与客服终端之间的通话联机。综上所述，根据本专利技术实施例的电话交换机、电话客服转接系统及电话客服转接方法，适用通过从客户端发出的通话请求信号，从数据清单中快速取得客服终端的联络信息，以直接转接至对应的客服人员或其专属的客服人员，使客户拨打客服电话时，不用经多次数据输入与确认以及层层的语音转接，达到有效提升客服的效率与节省客户的时间。附图说明图1为本专利技术电话客服转接系统第一实施例的系统方块图。图2为本专利技术通讯装置一实施例的示意图。图3为本专利技术电话客服转接系统第二实施例的系统方块图。图4为本专利技术车机装置一实施例的示意图。图5为本专利技术电话客服转接系统第三实施例的系统方块图。图6为本专利技术电话客服转接方法第一实施例的步骤流程图。图7为本专利技术电话客服转接方法第二实施例的步骤流程图。图8为本专利技术电话客服转接方法第三实施例的步骤流程图。图9为本专利技术电话客服转接方法第四实施例的步骤流程图。其中附图标记为：1、2电话客服转接系统10通讯装置11输入接口111选项20、20’电话交换机21储存模块22话务处理模块23客服转接模块24更新模块30车机装置31输入单元311选项32控制单元33通讯单元40伺服主机D1数据清单D2联络信息D3通话指令R通话请求信号C客服终端S01响应通讯装置的多个选项的其中一者的致动发出通话请求信号S01’响应车机装置的多个选项的其中一者的致动产生具有对应的客服代表号的通话指令S02从车机装置输出通话指令至通讯装置，其中通话指令驱使通讯装置发出通话请求信号S03接收来自通讯装置的通话请求信号，其中通话请求信号包括辨识信息与客服代表号S04根据辨识信息从数据清单中取得客户服务信息S05根据客服代表号从客户服务信息取得客服终端的联络信息S06根据联络信息建立通讯装置与客服终端之间的通话联机S07每隔预定时间接收更新数据，并以接收到的更新数据对应更新数据清单S08输出客户身份信息与客户履历信息至客服终端具体实施方式图1为本专利技术电话客服转接系统第一实施例的系统方块图。如图1所示，电话客服转接系统1包括通讯装置10与电话交换机20(PrivateBranchExchange,PBX)。在一些实施例中，电话客服转接系统1可应用于寿险、银行、证券、交通、通讯业等服务业，电话交换机20可集中处理客户的来电以进行客服转接或通话管理。通讯装置10用以发出一通话请求信号R。例如在图1的实施例中，通讯装置10可为无线通话装置(例如移动电话或平板计算机)或车机装置(OnboardUnit)，电话交换机20可为一无线电话交换机。通讯装置10可根据用户的拨打而发出无线电波形式的通话请求信号R并经由基地台或天线无线传输至电话交换机20。在一实施例中，通讯装置10也可为市话装置，电话交换机20可为一有线电话交换机并连接公共交换电话网(PublicSwitchedTelephoneNetwork,PSTN)，通讯装置10可根据用户的拨打而发出有线电波形式的通话请求信号R并经由公共交换电话网连接至电话交换机20。在一实施例中，通讯装置10也可为能拨打网络电话的装置，例如智能型手机、桌上计算机、笔记本电脑或车机装置(OnboardUnit)，以通过网络拨打电话而发出通话请求信号R。其中网络可指因特网、局域网络、整合封包无线电服务(GeneralPacketRadioService,GPRS)、第四代(fourthGeneration,4G)行动通讯、高速下封包接入(HighSpeedDownlinkPacketAccess,HSDPAor3.5G)、无线局域网络(WirelessFidelity,Wi-Fi)等。电话交换机20可为一网络电话交换机(IP-PBX)以经由网络接收通讯装置10所发出的通话请求信号R。在一实施例中，通讯装置10发出的通话请求信号R中可包括有一辨识信息与一客服代表号。其中辨识信息可为手机号码、一装置本机码、一预设标识符或其任意组合。例如通讯装置10可为一智能型手机，通话请求信号R即可包括有手机号码或装置本机码(例如手机出厂序号)。客服代表号是指使用者所拨打的客服号码，其中不同的客服号码对应不同种类的服务项目。具体来说，以汽车业电话客服为例，当使用者购车后有预约保养的需求时，即可操作通讯装置10发出通话请求信号R，使通话请求信号R包括预约保养服务的客服代表号，当电话交换机20接收到通话请求信号R时，可根据通话请求信号R中「预约保养」的客服代表号，从数据清单D1中找到客服终端C并转接，且电话交换机20可将「预约保养」的客服代表号传送至客服终端C，客服终端C可快速得知使用者需要的服务，达本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种电话客服转接系统，其特征在于，包括：一通讯装置，用以发出一通话请求信号，该通话请求信号包括一辨识信息与一客服代表号；以及一电话交换机，包括：一储存模块，储存一数据清单；一话务处理模块，连接该储存模块与该通讯装置，该话务处理模块接收该通话请求信号、根据该辨识信息取得该数据清单中的一客户服务信息、以及根据该客服代表号取得该客户服务信息中的一客服终端的一联络信息；以及一客服转接模块，连接该话务处理模块，该客服转接模块根据该联络信息建立该通讯装置与该客服终端之间的一通话联机。

【技术特征摘要】
1.一种电话客服转接系统，其特征在于，包括：一通讯装置，用以发出一通话请求信号，该通话请求信号包括一辨识信息与一客服代表号；以及一电话交换机，包括：一储存模块，储存一数据清单；一话务处理模块，连接该储存模块与该通讯装置，该话务处理模块接收该通话请求信号、根据该辨识信息取得该数据清单中的一客户服务信息、以及根据该客服代表号取得该客户服务信息中的一客服终端的一联络信息；以及一客服转接模块，连接该话务处理模块，该客服转接模块根据该联络信息建立该通讯装置与该客服终端之间的一通话联机。2.一种电话客服转接系统，其特征在于，包括：一通讯装置，用以发出一通话请求信号，该通话请求信号包括一客服代表号；以及一电话交换机，包括：一储存模块，储存一数据清单；一话务处理模块，连接该储存模块与该通讯装置，该话务处理模块接收该通话请求信号、根据该客服代表号取得该数据清单中的一客服终端的一联络信息；以及一客服转接模块，连接该话务处理模块，该客服转接模块根据该联络信息建立该通讯装置与该客服终端之间的一通话联机，且该客服转接模块传送该客服代表号至该客服终端。3.如权利要求1或2所述的电话客服转接系统，其特征在于，该通讯装置包括一输入接口，该输入接口包括代表不同服务项目的多个选项，各该选项对应于一种该客服代表号，以及当该些选项的其中一者受到触发时，该通讯装置响应该些选项中之一的致动发出该通话请求信号。4.如权利要求3所述的电话客服转接系统，其特征在于，该些服务项目包括一预约保养、一紧急救援、一服务专员、一销售顾问、一到府服务以及一建议事项中至少其中二者的组合。5.如权利要求1或2所述的电话客服转接系统，其特征在于，更包括一车机装置，该车机装置连接该通讯装置，且该车机装置包括：一输入单元；一控制单元，连接该输入单元，响应该输入单元的致动产生具有该客服代表号的一通话指令；以及一通讯单元，连接该控制单元与该通讯装置，该通讯单元输出该通话指令至该通讯装置，其中该通话指令系驱使该通讯装置发出该通话请求信号。6.如权利要求5所述的电话客服转接系统，其特征在于，该输入单元包括代表不同服务项目的多个选项，各该选项对应于一种该客服代表号，以及当该些选项的其中一者受到触发时，该控制单元产生该通话指令。7.如权利要求6所述的电话客服转接系统，其特征在于，该些服务项目包括一预约保养、一紧急救援、一服务专员、一销售顾问、一到府服务以及一建议事项中至少其中二者的组合。8.如权利要求1或2所述的电话客服转接系统，其特征在于，更包括一伺服主机，该伺...

【专利技术属性】
技术研发人员：蔡文荣，陈家暐，徐光照，许意程，
申请(专利权)人：华创车电技术中心股份有限公司，
类型：发明
国别省市：中国台湾,71