呼叫处理方法、装置、服务器与存储介质制造方法及图纸

本申请实施例公开了一种呼叫处理方法、装置、服务器与存储介质，该方法包括：接收当前用户的呼叫请求，所述呼叫请求用于请求人工坐席服务；判断所述呼叫请求的呼叫时间是否位于所述当前用户的首次呼叫挂断后的预设时间段内；若是，则将所述当前用户插入优先服务队列中；当人工坐席空闲时，为所述优先服务队列中的用户依次分配人工坐席，进而实现对再次发送呼叫请求的用户的优先服务，节约了用户呼叫人工坐席的时间，提高了用户的人工坐席服务体验。

Call Processing Method, Device, Server and Storage Media

The embodiment of this application discloses a call processing method, device, server and storage medium, which includes: receiving a call request from a current user for requesting manual seating service; determining whether the call time of the call request is within a preset period after the first call of the current user is suspended; and if so, inserting the current user. In the priority service queue, when the manual seats are free, the users in the priority service queue are allocated the manual seats in turn, thus realizing the priority service for the users who send the call request again, saving the time for the users to call the manual seats, and improving the user's manual seating service experience.

【技术实现步骤摘要】
呼叫处理方法、装置、服务器与存储介质
本申请实施例涉及通信
，尤其涉及一种呼叫处理方法、装置、服务器与存储介质。
技术介绍
呼叫中心是一种基于现代通信技术实现集中式用户呼叫服务的系统。用户拨打呼叫中心，专用分组交换机(PrivateBranchExchange，PBX)将呼叫数据传送给计算机系统，计算机系统根据用户的呼叫数据将呼叫分配给呼叫服务者，例如人工坐席。目前呼叫人工坐席的方法通常为，用户拨打客服电话转接人工坐席，但是当人工坐席繁忙时，用户进入呼叫服务队列等候服务，一般要等待一分钟左右；等到有空闲坐席轮到自己时，接通人工坐席进行服务，当等待时间到仍然没有空闲坐席轮到自己时，此处呼叫挂断，用户重新发送呼叫请求。由此可知，已有的人工坐席呼叫方法，当人工坐席繁忙时，用户需要长时间等待，这样会浪费用户时间，严重影响用户的呼叫体验。
技术实现思路
本申请实施例提供一种呼叫处理方法、装置、服务器与存储介质，用于节约用户呼叫人工坐席服务的时间。第一方面，本申请实施例提供呼叫处理方法，包括：接收当前用户的呼叫请求，所述呼叫请求用于请求人工坐席服务；判断所述呼叫请求的呼叫时间是否位于所述当前用户的首次呼叫挂断后的预设时间段内；若是，则将所述当前用户插入优先服务队列中；当人工坐席空闲时，为所述优先服务队列中的用户依次分配人工坐席。在第一方面的一种实现方式下，所述方法还包括：接收所述当前用户的首次呼叫请求，所述首次呼叫请求用于请求人工坐席服务；根据所述首次呼叫请求以及人工坐席繁忙，计算所述当前用户的等待人工坐席服务时长；根据所述等待人工坐席服务时长，确定所述预设时间段。在第一方面的另一种实现方式下，所述计算所述当前用户的等待人工坐席服务时长之后，还包括：向所述当前用户语音通知所述等待人工坐席服务时长。在第一方面的另一种实现方式下，所述根据所述等待人工坐席服务时长，确定所述预设时间段，包括：获取等待生效时长；根据所述等待人工坐席服务时长以及所述等待生效时长，确定所述预设时间段。可选的，所述预设时间段为所述等待人工坐席服务时长与所述等待生效时长之和的时间段。在第一方面的另一种实现方式下，所述优先服务队列中的每个用户具有优先服务等级；所述将所述用户插入优先服务队列中，包括：获取所述当前用户的优先服务等级；根据所述当前用户的优先服务等级，以及所述优先服务队列中各用户的优先服务等级，将所述当前用户插入所述优先服务队列中。在第一方面的另一种实现方式下，所述获取当前用户的优先服务等级，包括：根据所述当前用户的用户等级、所述呼叫请求的呼叫时间，获取所述当前用户的优先服务等级。第二方面，本申请实施例提供一种服务器，包括：收发器，用于接收当前用户的呼叫请求，所述呼叫请求用于请求人工坐席服务；处理器，用于判断所述呼叫请求的呼叫时间是否位于所述当前用户的首次呼叫挂断后的预设时间段内；若是，则将所述当前用户插入优先服务队列中；并当人工坐席空闲时，为所述优先服务队列中的用户依次分配人工坐席。在第二方面的一种实现方式中，所述收发器，还用于接收所述当前用户的首次呼叫请求，所述首次呼叫请求用于请求人工坐席服务；所述处理器，还用于根据所述首次呼叫请求以及人工坐席繁忙，计算所述当前用户的等待人工坐席服务时长；并根据所述等待人工坐席服务时长，确定所述预设时间段。在第二方面的另一种实现方式中，所述收发器，还用于向所述当前用户语音通知所述等待人工坐席服务时长。在第二方面的另一种实现方式中，所述处理器，具体用于获取等待生效时长；并根据所述等待人工坐席服务时长以及所述等待生效时长，确定所述预设时间段。可选的，所述预设时间段为所述等待人工坐席服务时长与所述等待生效时长之和的时间段。在第二方面的另一种实现方式中，所述优先服务队列中的每个用户具有优先服务等级；所述处理器，具体用于获取所述当前用户的优先服务等级；并根据所述当前用户的优先服务等级，以及所述优先服务队列中各用户的优先服务等级，将所述当前用户插入所述优先服务队列中。在第二方面的另一种实现方式中，所述处理器，具体用于根据所述当前用户的用户等级、所述呼叫请求的呼叫时间，获取所述当前用户的优先服务等级。第三方面，本申请实施例提供一种呼叫处理装置，包括：接收单元，用于接收当前用户的呼叫请求，所述呼叫请求用于请求人工坐席服务；判断单元，用于判断所述呼叫请求的呼叫时间是否位于所述当前用户的首次呼叫挂断后的预设时间段内；插入单元，用于在所述判断单元判断所述呼叫请求的呼叫时间位于所述当前用户的首次呼叫挂断后的预设时间段内，将所述当前用户插入优先服务队列中；分配单元，用于当人工坐席空闲时，为所述优先服务队列中的用户依次分配人工坐席。在第三方面的一种实现方式中，所述装置还包括：接收单元、计算单元和确定单元：所述接收单元，用于接收所述当前用户的首次呼叫请求，所述首次呼叫请求用于请求人工坐席服务；所述计算单元，用于根据所述首次呼叫请求以及人工坐席繁忙，计算所述当前用户的等待人工坐席服务时长；所述确定单元，用于根据所述等待人工坐席服务时长，确定所述预设时间段。在第三方面的另一种实现方式中，所述装置还包括发送单元：所述发送单元，用于向所述当前用户语音通知所述等待人工坐席服务时长。在第三方面的另一种实现方式中，所述确定单元，具体用于获取等待生效时长；并根据所述等待人工坐席服务时长以及所述等待生效时长，确定所述预设时间段。可选的，所述预设时间段为所述等待人工坐席服务时长与所述等待生效时长之和的时间段。在第三方面的另一种实现方式中，所述优先服务队列中的每个用户具有优先服务等级；所述插入单元，具体用于获取所述当前用户的优先服务等级；并根据所述当前用户的优先服务等级，以及所述优先服务队列中各用户的优先服务等级，将所述当前用户插入所述优先服务队列中。在第三方面的另一种实现方式中，所述确定单元，具体用于根据所述当前用户的用户等级、所述呼叫请求的呼叫时间，获取所述当前用户的优先服务等级。第四方面，本申请实施例一种计算机存储介质，所述存储介质中存储计算机程序，所述计算机程序在执行时实现如第一方面任一项所述的呼叫处理方法。本申请实施例提供的呼叫处理方法、装置、服务器与存储介质，通过接收当前用户的呼叫请求，所述呼叫请求用于请求人工坐席服务；判断所述呼叫请求的呼叫时间是否位于所述当前用户的首次呼叫挂断后的预设时间段内；若是，则将所述当前用户插入优先服务队列中；当人工坐席空闲时，为所述优先服务队列中的用户依次分配人工坐席，进而实现对再次发送呼叫请求的用户的优先服务，节约了用户呼叫人工坐席的时间，提高了用户的人工坐席服务体验。附图说明为了更清楚地说明本申请实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作一简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本专利技术的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。图1为本申请实施例涉及的呼叫中心组成示意图；图2为本申请实施例提供的呼叫处理方法的一流程图；图3为本申请实施例提供的呼叫处理方法的一流程图；图4为本申请实施例提供的呼叫处理方法的一流程图；图5为本申请实施例提供的一种呼叫处理装置的结构图；图6为本申请实施例提供的一种呼叫本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种呼叫处理方法，其特征在于，包括：接收当前用户的呼叫请求，所述呼叫请求用于请求人工坐席服务；判断所述呼叫请求的呼叫时间是否位于所述当前用户的首次呼叫挂断后的预设时间段内；若是，则将所述当前用户插入优先服务队列中；当人工坐席空闲时，为所述优先服务队列中的用户依次分配人工坐席。

【技术特征摘要】
1.一种呼叫处理方法，其特征在于，包括：接收当前用户的呼叫请求，所述呼叫请求用于请求人工坐席服务；判断所述呼叫请求的呼叫时间是否位于所述当前用户的首次呼叫挂断后的预设时间段内；若是，则将所述当前用户插入优先服务队列中；当人工坐席空闲时，为所述优先服务队列中的用户依次分配人工坐席。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：接收所述当前用户的首次呼叫请求，所述首次呼叫请求用于请求人工坐席服务；根据所述首次呼叫请求以及人工坐席繁忙，计算所述当前用户的等待人工坐席服务时长；根据所述等待人工坐席服务时长，确定所述预设时间段。3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述计算所述当前用户的等待人工坐席服务时长之后，还包括：向所述当前用户语音通知所述等待人工坐席服务时长。4.根据权利要求2或3所述的方法，其特征在于，所述根据所述等待人工坐席服务时长，确定所述预设时间段，包括：获取等待生效时长；根据所述等待人工坐席服务时长以及所述等待生效时长，确定所述预设时间段。5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述预设时间段为所述等待人工坐席服务时长与所述等待生效时长之和的时间段。6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述优先服务队列中的每个用户具有优先服务等级；所述将所述用户插入优先服务队列中，包括：获取所述当前用户的优先服务等级；根据所述当前用户的优先服务等级，以及所述优先服务队列中各用户的优先服务等级，将所述当前用户插入所述优先服务队列中。7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述获取当前用户的优先服务等级，包括：根据所述当前用户的用户等级、所述呼叫请求的呼叫时间，获取所述当前用户的优先服务等级。8.一种服务器，其特征在于，包括：收发器，用于接收当前用户的呼叫请求，所述呼叫请求用于请求人工坐席服务；处理器，用于判断所述呼叫请求的呼叫时间是否位于所述当前用户的首次呼叫挂断后的预设时间段内；若是，则将所述当前用户插入优先服务队列中；并当人工坐席空闲时，为所...

【专利技术属性】
技术研发人员：刘金财，王涛，王寿男，
申请(专利权)人：中国联合网络通信集团有限公司，
类型：发明
国别省市：北京,11