数据处理方法及装置制造方法及图纸

本申请实施例公开了一种数据处理方法及装置，在电子客服与客户进行交互的过程中，当获取到转接人工客服的指令时，若电子客服与客户的历史交互数据的数据量未超出预设阈值，则将所有历史交互数据随路传输至人工坐席客户端，否则，从历史交互数据中筛选出符合预设条件的数据随路传输至人工坐席客户端，从而保证随路传输至人工坐席的数据量较少，便于人工坐席快速进行场景还原。

Data Processing Method and Device

The embodiment of this application discloses a data processing method and device. In the process of interaction between electronic customer service and customer, when the instruction of transferring manual customer service is obtained, if the amount of data of historical interactive data between electronic customer service and customer does not exceed the preset threshold, all historical interactive data will be transmitted along the way to the manual seating client, otherwise, the historical interactive data will be filtered from the historical interactive data. The data that meets the preset conditions are transmitted along the way to the artificial seating client, which ensures that the amount of data transferred along the way to the artificial seating is less, and facilitates the rapid scene restoration of the artificial seating.

【技术实现步骤摘要】
数据处理方法及装置
本申请涉及数据处理
，更具体地说，涉及一种数据处理方法及装置。
技术介绍
目前，在线客服使用电子客服(即由机器对客户提问进行应答)和人工客服相结合的方式，在各种应用中为客户提供及时服务。一般在线客服获取到客户的服务请求时，会优先选择电子客服为客户提供服务，在电子客服无法解决用户的问题时，再转接人工客服。在由电子客服转接人工客服时，在线客服系统会将当前客户与电子客服的历史交互数据随路传输给人工坐席客户端，以供人工坐席浏览，便于快速定位客户问题。然而，当客户与电子客服的历史交互数据过多时，不仅对数据传输产生压力，还会延长人工坐席浏览数据的时间，降低定位客户问题的效率。因此，如何在减少数据传输量的同时帮助人工坐席快速定位客户问题成为亟待解决的技术问题。
技术实现思路
本申请的目的是提供一种数据处理方法及装置，以至少部分的克服现有技术中存在的技术问题。为实现上述目的，本申请提供了如下技术方案：一种数据处理方法，包括：在电子客服与客户进行交互的过程中，当获取到转接人工客服的指令时，判断所述电子客服与所述客户的历史交互数据的数据量是否超出预设阈值；若判断结果为否，将所述历史交互数据随路传输至人工坐席客户端；若判断结果为是，从所述历史交互数据中筛选出符合预设条件的数据，将筛选出的数据随路传输至人工坐席客户端，以便人工坐席快速进行场景还原。上述方法，优选的，所述从所述历史交互数据中筛选出符合预设条件的数据，包括：按时间倒排的顺序从所述历史交互数据中确定预置数量的数据；从超出所述预置数量的那部分数据中筛选出目标数据，所述目标数据为：与业务相关的客户提问，与所述客户提问对应的机器应答，所述机器应答未命中答案；所述预置数量的数据以及所述目标数据为符合预设条件的数据。上述方法，优选的，还包括：在电子客服与客户进行交互的过程中，对客户提问进行第一标记，对与所述客户提问对应的机器应答进行第二标记；所述第一标记用于表征所述客户提问是否与业务相关，所述第二标记用于表征所述机器应答是否命中答案。上述方法，优选的，所述对客户提问进行第一标记，包括：对所述客户提问进行分词处理，得到多个分词；判断预置的业务词库中是否存在所述多个分词中的至少一个，若判断结果为是，将所述客户提问标记为与业务相关，否则将所述客户提问标记为与业务无关。上述方法，优选的，所述对与所述客户提问对应的机器应答进行第二标记，包括：若所述机器应答不是从预置知识库中获取，将所述机器应答标记为未命中答案，否则将所述机器应答标记为命中答案。上述方法，优选的，所述从超出所述预置数量的那部分数据中筛选出目标数据，包括：根据数据对应的标记，从超出所述预置数量的那部分数据中筛选出目标数据。一种数据处理装置，包括：判断模块，用于在电子客服与客户进行交互的过程中，当获取到转接人工客服的指令时，判断所述电子客服与所述客户的历史交互数据的数据量是否超出预设阈值；处理模块，用于若判断结果为否，将所述历史交互数据随路传输至人工坐席客户端；若判断结果为是，从所述历史交互数据中筛选出符合预设条件的数据，将筛选出的数据随路传输至人工坐席客户端，以便人工坐席快速进行场景还原。上述装置，优选的，所述处理模块从所述历史交互数据中筛选出符合预设条件的数据，包括：所述处理模块按时间倒排的顺序从所述历史交互数据中确定预置数量的数据；从超出所述预置数量的那部分数据中筛选出目标数据，所述目标数据为：与业务相关的客户提问，与所述客户提问对应的机器应答，所述机器应答未命中答案；所述预置数量的数据以及所述目标数据为符合预设条件的数据。上述装置，优选的，还包括：标记模块，用于在电子客服与客户进行交互的过程中，对客户提问进行第一标记，对与所述客户提问对应的机器应答进行第二标记；所述第一标记用于表征所述客户提问是否与业务相关，所述第二标记用于表征所述机器应答是否命中答案。上述装置，优选的，标记模块对客户提问进行第一标记，包括：标记模块对客户提问进行分词处理，得到多个分词；判断预置的业务词库中是否存在多个分词中的至少一个，若判断结果为是，将客户提问标记为与业务相关，否则将客户提问标记为与业务无关。上述装置，优选的，标记模块对与客户提问对应的机器应答进行第二标记，包括：若机器应答不是从预置知识库中获取，将机器应答标记为未命中答案，否则将机器应答标记为命中答案。上述装置，优选的，所述处理模块从超出所述预置数量的那部分数据中筛选出目标数据，包括：所述处理模块根据数据对应的标记，从超出所述预置数量的那部分数据中筛选出目标数据。本申请提供的数据处理方法及装置，在电子客服与客户进行交互的过程中，当获取到转接人工客服的指令时，若电子客服与客户的历史交互数据的数据量未超出预设阈值，则将所有历史交互数据随路传输至人工坐席客户端，否则，从历史交互数据中筛选出符合预设条件的数据随路传输至人工坐席客户端，从而保证随路传输至人工坐席的数据量较少，便于人工坐席快速进行场景还原。附图说明为了更清楚地说明本专利技术实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本专利技术的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。图1为本申请实施例提供的数据处理方法的一种实现流程图；图2为本申请实施例提供的从历史交互数据中筛选出符合预设条件的数据的一种实现流程图；图3为本申请实施例提供的数据处理方法的另一种实现流程图；图4为本申请实施例提供的数据处理装置的一种结构示意图。说明书和权利要求书及上述附图中的术语“第一”、“第二”、“第三”“第四”等(如果存在)是用于区别类似的部分，而不必用于描述特定的顺序或先后次序。应该理解这样使用的数据在适当情况下可以互换，以便这里描述的本申请的实施例能够以除了在这里图示的以外的顺序实施。具体实施方式下面将结合本专利技术实施例中的附图，对本专利技术实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本专利技术一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本专利技术中的实施例，本领域普通技术人员在没有付出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本专利技术保护的范围。本申请提供的数据处理方法的一种实现流程图如图1所示，可以包括：步骤S11：在电子客服与客户进行交互的过程中，当获取到转接人工客服的指令时，判断电子客服与客户的历史交互数据的数据量是否超出预设阈值，若判断结果为否，执行步骤S12，若判断结果为是，执行步骤S13。在电子客服与客户进行交互的过程中，若电子客服无法为客户提供有效的服务，客户可能会选择转接人工客户，或者，在线客服系统会主动为客户转接人工客服，因此，上述转接人工客服的指令可能是由客户触发生成，也可能是在线客服系统自动触发生成。步骤S12：将历史交互数据随路传输至人工坐席客户端。本申请中，若电子客服与客户的历史交互数据的数据量比较小，由于人工坐席浏览无压力，因此不对历史交互数据进行筛选而直接随路传输，可以节省客服系统的响应时间和处理资源。步骤S13：从历史交互数据中筛选出符合预设条件的数据，将筛选出的数据随路传输至人工坐席客户端，以便人工坐席快速进行场景还原。本申请中，若电子客服与客户本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种数据处理方法，其特征在于，包括：在电子客服与客户进行交互的过程中，当获取到转接人工客服的指令时，判断所述电子客服与所述客户的历史交互数据的数据量是否超出预设阈值；若判断结果为否，将所述历史交互数据随路传输至人工坐席客户端；若判断结果为是，从所述历史交互数据中筛选出符合预设条件的数据，将筛选出的数据随路传输至人工坐席客户端，以便人工坐席快速进行场景还原。

【技术特征摘要】
1.一种数据处理方法，其特征在于，包括：在电子客服与客户进行交互的过程中，当获取到转接人工客服的指令时，判断所述电子客服与所述客户的历史交互数据的数据量是否超出预设阈值；若判断结果为否，将所述历史交互数据随路传输至人工坐席客户端；若判断结果为是，从所述历史交互数据中筛选出符合预设条件的数据，将筛选出的数据随路传输至人工坐席客户端，以便人工坐席快速进行场景还原。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述从所述历史交互数据中筛选出符合预设条件的数据，包括：按时间倒排的顺序从所述历史交互数据中确定预置数量的数据；从超出所述预置数量的那部分数据中筛选出目标数据，所述目标数据为：与业务相关的客户提问，与所述客户提问对应的机器应答，所述机器应答未命中答案；所述预置数量的数据以及所述目标数据为符合预设条件的数据。3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，还包括：在电子客服与客户进行交互的过程中，对客户提问进行第一标记，对与所述客户提问对应的机器应答进行第二标记；所述第一标记用于表征所述客户提问是否与业务相关，所述第二标记用于表征所述机器应答是否命中答案。4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述对客户提问进行第一标记，包括：对所述客户提问进行分词处理，得到多个分词；判断预置的业务词库中是否存在所述多个分词中的至少一个，若判断结果为是，将所述客户提问标记为与业务相关，否则将所述客户提问标记为与业务无关。5.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述对与所述客户提问对应的机器应答进行第二标记，包括：若所述机器应答不是从预置知识库中获取，将所述机器应答标记为未命中答案，否则将所述机器应...

【专利技术属性】
技术研发人员：王子铭，
申请(专利权)人：中国银行股份有限公司，
类型：发明
国别省市：北京,11