呼叫中心业务管理系统技术方案

本发明专利技术公开了一种呼叫中心业务管理系统，涉及电话通信服务技术领域，包括：数据库、录音模块、语音转换模块、关键词提取模块、匹配模块、匹配度识别模块和排序模块，录音模块对每通客服与用户通话的音频信号都进行录制，并且将录制的音频信号转换为用户提问文本和客服回答文本，并存储至数据库中；通过匹配模块选择出与用户问题最接近的预设问题，匹配度识别模块将客服回答文本与标准答案的关键词进行比对得出匹配度结果，排序模块根据匹配度结果对回答同一预设问题的客服回答文本进行排序，预设问题以及预设问题对应的客服回答文本都存储在数据库中，形成了供新手客服学习的案例库。

【技术实现步骤摘要】
呼叫中心业务管理系统
本专利技术涉及电话通信服务
，特别涉及一种呼叫中心业务管理系统。
技术介绍
呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构。通常利用计算机通信技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示的能力，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来电信息。目前，呼叫中心客服系统主要为客服诉求的受理，即客户拨打热线电话，客服专员根据相关业务的规范以及受理流程进行业务受理和解答。呼叫中心客服系统包括客服专员的受理的业务支持系统和方便客服专员解答的知识库系统，知识库一方面是为了指引客服在服务过程中的规范性工作，二是为了训练新手客服。现有的知识库系统一般存储有针对用户可能提出的问题的答案以及不同事项工作的操作流程，而这些答案和流程一般都是标准化的术语，很多时候客服专员解释了，但客户听不懂，从而导致无法解决客户的问题，所以现在亟需提供一种客服与用户实际通话形成的学习案例库。
技术实现思路
本专利技术意在提供一种呼叫中心业务管理系统，通过客服与用户实际通话形成供新手客服学习的案例库，案例库通过实时更新的排序方式形成了回答问题最佳的范本，以使客服为用户提供更为优质的服务。为解决上述技术问题，本专利技术提供的基础方案如下：呼叫中心业务管理系统，包括：数据库，预先存储有预设问题、与预设问题对应的问题关键词，以及回答各个预设问题的答案关键词；录音模块，用于录制客服与用户通话的音频信号并发送给语音转换模块；语音转换模块，用于将录制的音频信号转换为用户提问文本和客服回答文本，并存储至数据库中；关键词提取模块，用于提取用户提问文本的关键词并发送给匹配模块，还用于提取客服回答文本中的关键词并发送给匹配度识别模块；匹配模块，用于将用户提问文本中的关键词与数据库中存储的预设问题对应的问题关键词进行匹配，并选择出与用户问题最接近的预设问题；匹配度识别模块，用于将客服回答文本中的关键词与对应预设问题的答案关键词进行比对，并得出匹配度结果；排序模块，用于根据匹配度结果对回答同一预设问题的客服回答文本进行排序。基础方案的有益效果为：本专利技术的技术方案，录音模块对每通客服与用户通话的音频信号都进行录制，并且将录制的音频信号转换为用户提问文本和客服回答文本，并存储至数据库中；通过匹配模块选择出与用户提问问题最接近的预设问题，也就是将用户来电提出的问题进行分类，每个类别的问题都对应着标准答案的关键词，匹配度识别模块将客服回答文本与标准答案的关键词进行比对得出匹配度结果，当匹配度高时，说明该客服的回答符合标准，当匹配度低时，说明该客服的回答不够标准；针对每个预设问题，不同的客服有不同的答案，不同客服的回答所得出的匹配度结果不一样，排序模块根据匹配度结果对回答同一预设问题的客服回答文本进行排序，从而通过排序后的客服回答文本，新手客服可以选择回答某一预设问题的最佳答案进行练习，预设问题以及预设问题对应的客服回答文本都存储在数据库中，形成了供新手客服学习的案例库。相对于现有的固定的标准化术语的知识库，通过客服与用户实际通话形成供新手客服学习的案例库，案例库通过实时更新的排序方式形成了回答预设问题最佳的范本，通过实战得出的客服回答文本相对于标准化术语的答案模板更加的真实和通俗易懂，以使客服为用户提供更为优质的服务。进一步，还包括：占线检测模块，用于检测客服电话是否占线；预约模块，用于当客服电话占线时，发送预约通知信息给用户使用的用户终端，并供用户预约登记来电时间、来电问题和用户信息；通话检测模块，用于检测预约登记的用户是否在预约时间与客服进行通话；拨号模块，用于当用户未在预约时间与客服通话时，拨通该用户的电话。当用户给客服打电话却发现客服电话占线时，预约模块就会自动发送预约通知信息给用户使用的用户终端，以提醒用户预约通话的时间，并登记用户来电时间、来电问题和用户信息，用户信息包括用户姓名、用户身份证号、用户电话号码等，当通话检测模块检测到用户预约登记的时间未与客服通话时，说明用户忘记了拨打电话或者有事耽搁了，客服通过拨号模块拨打该用户的电话，主动地向用户解答预约登记的问题。进一步，还包括：语音录制模块，用于录制客服回答用户预约问题的答案语音并发送给数据库存储；语音播放模块，用于当拨通该用户的电话时，根据该用户预约的问题从数据库中选择对应的答案语音进行播放。由于用户在预约时已经登记了来电问题，所以客服可根据用户登记的来电问题提前录制回答该问题的答案语音，客服通过语音录制模块录制回答用户预约问题的答案语音并发送给数据库存储；当客服拨通某一预约用户的电话时，语音播放模块根据该用户预约的问题从数据库中选择对应的答案语音进行播放。通过将答案语音提前录制的方式，为客服分担了大量可重复性应答的工作，减少了客服的工作量。进一步，还包括：数据库，还预先存储有回答各个预设问题的标准通话时长；计时模块，用于计时用户与客服的实际通话时长；匹配度识别模块，还用于将实际通话时长与对应预设问题的标准通话时长进行比对，并得出时长比对结果；排序模块，还用于根据时长比对结果对回答同一预设问题的客服回答文本进行排序。匹配度识别模块不仅能够将客服回答文本中的关键词与对应预设问题的答案关键词进行比对，还能够将实际通话时长与对应预设问题的标准通话时长进行比对，并得出时长比对结果，排序模块根据匹配度结果和时长比对结果两个维度的因素来对回答同一预设问题的客服回答文本进行排序，让排序更加合理。进一步，还包括：满意度评分模块，用于供用户对客服的服务进行评分；排序模块，还用于根据用户对客服的服务评分对客服回答文本进行排序。排序模块根据匹配度结果、时长比对结果和用户对客服的评分三个维度的因素来对回答同一预设问题的客服回答文本进行排序，从而能够从多个维度去评判客服回答文本的优劣。进一步，所述排序模块包括：评分子模块，用于根据匹配度结果对客服的回答进行评分；排序子模块，用于根据评分的高低对回答同一预设问题的客服回答文本进行排序。采用上述设计，通过评分的高低对回答同一预设问题的客服回答文本进行排序，这样使得排序更加地直观。进一步，还包括：查询模块，用于供客服输入关键词查询预设问题以及预设问题对应的排序后的客服回答文本。通过该查询模块，新手客服或者经验不足的客服都能够查询到回答某一预设问题的最佳答案，帮助客服更好地为用户提供优质的服务。附图说明图1为本专利技术呼叫中心业务管理系统实施例一的示意性框图；图2为本专利技术呼叫中心业务管理系统实施例二的示意性框图。具体实施方式下面通过具体实施方式进一步详细说明：实施例一如图1所示，本专利技术呼叫中心业务管理系统，包括：数据库，预先存储有预设问题、与预设问题对应的问题关键词，以及回答各个预设问题的答案关键词；还预先存储有回答各个预设问题的标准通话时长；设置预设问题对应的关键词，是为了便于当用户提问时，能够对提出的问题进行分类；设置回答各个预设问题的答案关键词，是为了判断客服回答问题是否符合标准；假设预先存储有“预设问题1”和“预设问题2”，预设问题1对应的关键词为“A1”、“A2”…“An”，回答预设问题1的答案关键词为“B1”、“B2”…“Bm”；预设问题2对应的关键词为“词汇C1”、“C2”…“C本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.呼叫中心业务管理系统，其特征在于，包括：数据库，预先存储有预设问题、与预设问题对应的问题关键词，以及回答各个预设问题的答案关键词；录音模块，用于录制客服与用户通话的音频信号并发送给语音转换模块；语音转换模块，用于将录制的音频信号转换为用户提问文本和客服回答文本，并存储至数据库中；关键词提取模块，用于提取用户提问文本的关键词并发送给匹配模块，还用于提取客服回答文本中的关键词并发送给匹配度识别模块；匹配模块，用于将用户提问文本中的关键词与数据库中存储的预设问题对应的问题关键词进行匹配，并选择出与用户问题最接近的预设问题；匹配度识别模块，用于将客服回答文本中的关键词与对应预设问题的答案关键词进行比对，并得出匹配度结果；排序模块，用于根据匹配度结果对回答同一预设问题的客服回答文本进行排序。

【技术特征摘要】
1.呼叫中心业务管理系统，其特征在于，包括：数据库，预先存储有预设问题、与预设问题对应的问题关键词，以及回答各个预设问题的答案关键词；录音模块，用于录制客服与用户通话的音频信号并发送给语音转换模块；语音转换模块，用于将录制的音频信号转换为用户提问文本和客服回答文本，并存储至数据库中；关键词提取模块，用于提取用户提问文本的关键词并发送给匹配模块，还用于提取客服回答文本中的关键词并发送给匹配度识别模块；匹配模块，用于将用户提问文本中的关键词与数据库中存储的预设问题对应的问题关键词进行匹配，并选择出与用户问题最接近的预设问题；匹配度识别模块，用于将客服回答文本中的关键词与对应预设问题的答案关键词进行比对，并得出匹配度结果；排序模块，用于根据匹配度结果对回答同一预设问题的客服回答文本进行排序。2.根据权利要求1所述的呼叫中心业务管理系统，其特征在于，还包括：占线检测模块，用于检测客服电话是否占线；预约模块，用于当客服电话占线时，发送预约通知信息给用户使用的用户终端，并供用户预约登记来电时间、来电问题和用户信息；通话检测模块，用于检测预约登记的用户是否在预约时间与客服进行通话；拨号模块，用于当用户未在预约时间与客服通话时，拨通该用户的电话。3.根据权利要求2所述...

【专利技术属性】
技术研发人员：王志利，
申请(专利权)人：重庆先特服务外包产业有限公司，
类型：发明
国别省市：重庆,50