人机交互系统及其人机交互方法技术方案

本发明专利技术提供一种人机交互系统及其人机交互方法，该方法包括：步骤100：前台实体机器人接收客户输入信息，并发送客户输入信息到后台服务端；步骤200：后台服务端根据客户输入信息检索业务知识库，得到匹配信息；步骤300：判断匹配信息是否符合输出条件，若符合，将匹配信息作为回复信息，进入步骤500，若不符合，则进入步骤400；步骤400：后台人工客服制定回复信息；步骤500：后台服务端将回复信息发送给前台实体机器人，进而答复给客户。本发明专利技术由前台发起的咨询请求通过后台服务端的智能辅助和与后台人工确认的结合，聊天信息处理量大、工作效率高，可以实现一个后台服务端与多个前台实体机器人的互动，从根本上提升服务实体机器人的使用体验。

【技术实现步骤摘要】
人机交互系统及其人机交互方法
本专利技术涉及一种人机交互系统及其人机交互方法，属于实体机器人控制

技术介绍
比起已经初步形成产业化的工业实体机器人来说，服务实体机器人相对年轻，但随着人口老龄化加剧和劳动力成本飙升，服务实体机器人的普及已成为必然。对于服务实体机器人来说，语音交互是它的一个很重要的功能，但由于现有服务实体机器人对辨认特征度要求很高，全智能语音系统的使用体验效果并不是很好，经常出现答非所问的情形。申请号为201410251361.3的在先申请公开一种语音应答系统，该系统通过语音识别机构监听语音输入，甄别出指令类型，并针对不同的指令类型，包括：提问指令或控制指令，采取应答模式或执行模式。但是，其中机器针对所述提问指令的语音应答完全依靠业务知识库中预存的应答文件，死板生硬，而且准确度低。因此，寻求一种新型的人机语音交互方式是个亟待解决的问题。
技术实现思路
本专利技术所要解决的技术问题在于针对现有技术的不足，提供一种人机交互系统及其人机交互方法，由前台发起的咨询请求通过后台服务端的智能辅助和与后台人工确认的结合，聊天信息处理量大、工作效率高，可以实现一个后台服务端与多个前台实体机器人的互动，从根本上提升服务实体机器人的使用体验。本专利技术所要解决的技术问题是通过如下技术方案实现的：一种人机交互系统的人机交互方法，所述人机交互系统主要包括前台实体机器人和后台服务端，所述方法包括如下步骤：步骤100：所述前台实体机器人接收客户输入信息，并发送客户输入信息到后台服务端；步骤200：后台服务端根据客户输入信息检索业务知识库，得到匹配信息；步骤300：判断匹配信息是否符合输出条件，若符合，将匹配信息作为回复信息，进入步骤500，若不符合，则进入步骤400；步骤400：后台人工客服制定回复信息；步骤500：所述后台服务端将回复信息发送给前台实体机器人，所述前台实体机器人将所述回复信息答复给客户。具体来说，所述步骤300中的输出条件包括：所述匹配信息正确和/或符合语境。所述步骤300的具体内容为：所述后台服务端判断所述匹配信息是否符合输出条件，若符合，将匹配信息作为回复信息，进入步骤500，若不符合，进入步骤400。进一步地，所述步骤200中的匹配信息包括多个候选匹配答案；所述步骤300的具体内容为：所述后台服务端对多个所述候选匹配答案与输出条件的符合程度进行评分：当符合程度分值＞预设阈值时，所述后台服务端判断所述候选匹配答案符合输出条件，直接将最高分值的候选匹配答案作为回复信息，执行步骤500；当符合程度分值≤预设阈值时，所述后台服务端判断所述候选匹配答案不符合输出条件，执行步骤400。所述步骤400中的后台人工客服制定回复信息具体包括：后台人工客服参考所述候选匹配答案制定回复信息。除此之外，所述步骤300的具体内容为：后台人工客服判断匹配信息是否符合输出条件，若符合，将匹配信息作为回复信息，进入步骤500，若不符合，进入步骤400。所述后台服务端设有判断等待时间，所述步骤300具体包括：在判断等待时间内，所述后台人工客服判断匹配信息是否符合输出条件，若在所述判断等待时间内所述后台人工客服做出符合判断或未做出判断，则所述后台服务端将匹配信息作为回复信息，进入步骤500；若做出不符合判断，则进入步骤400。所述步骤300中的后台服务端确认后台人工客服做出不符合判断的情况具体包括：所述后台服务端检测到后台人工客服制定回复信息所产生的编辑动作。根据需要，所述步骤100中的客户输入信息包括：语音信息或文本信息或手势信息。所述步骤200中客户输入信息为语音信息或手势信息时，所述后台服务端将所述语音信息或手势信息识别为文本信息，所述后台服务端根据文本形式的客户输入信息检索业务知识库；所述步骤500中的回复信息为文本信息时，所述前台实体机器人将文本信息转化为语音信息后答复给客户。另外，所述步骤100与所述步骤200之间还包括步骤110，所述步骤110具体包括：所述后台服务端创建/激活虚拟聊天室，所述客户输入信息保存在所述虚拟聊天室内。所述步骤400中，所述后台人工客服制定所述回复信息具体包括：根据客户输入的历史信息选择部分符合语境的匹配信息、在匹配信息上修改得到回复信息或者参考所述匹配信息直接输入回复信息。所述步骤500还具体包括：所述后台服务端将客户输入信息和与之对应的回复信息保存或更新在业务知识库中。本专利技术还提供一种人机交互系统，至少包括：前台实体机器人和后台服务端；所述前台实体机器人采集客户输入信息并向客户传递对应所述客户输入信息的回复信息；所述后台服务端接收所述客户输入信息，并根据所述客户输入信息检索业务知识库，获得匹配信息；所述后台服务端至少包括一个后台监控操作端；所述后台监控操作端显示所述客户输入信息及匹配信息，并可供后台人工客服根据所述匹配信息制定回复信息。所述系统至少包括：信息采集模块、信息判断模块、后台处理模块和通讯模块；所述信息采集模块设置在所述前台实体机器人上，用于采集客户输入信息；所述后台处理模块设置在后台服务端上，所述后台服务端上设有业务知识库，所述后台处理模块在所述业务知识库中检索匹配信息；所述信息判断模块设置在所述后台服务端上，用于判断匹配信息是否符合输出条件；所述通讯模块对应设置在前台实体机器人和后台服务端，用于传输所述客户输入信息和所述回复信息。所述信息采集模块包括语音采集模块、文本采集模块和手势信息采集模块。所述输出条件包括所述匹配信息正确和/或符合语境，所述信息判断模块中还包括自然语言理解模块；所述自然语言理解模块用于判断所述匹配信息是否符合所述客户输入信息的语境。所述信息判断模块中还包括信息比较模块，所述信息比较模块用于判断所述匹配信息与所述输出条件的符合程度并对所述符合程度进行评分。所述信息判断模块中还包括计时模块；所述计时模块用于计量后台人工客服判断匹配信息是否符合输出条件的判断等待时间。综上所述，本专利技术提供一种人机交互系统及其人机交互方法，由前台发起的咨询请求通过后台服务端的智能辅助和与后台人工确认的结合，聊天信息处理量大、工作效率高，可以实现一个后台服务端与多个前台实体机器人的互动，从根本上提升服务实体机器人的使用体验。下面结合附图和具体实施例，对本专利技术的技术方案进行详细地说明。附图说明图1为本专利技术人机交互系统的人机交互方法整体流程图；图2为本专利技术多个前台实体机器人与一后台服务端对应关系图；图3为本专利技术某一实体机器人的咨询流程示意图；图4为本专利技术人机交互系统的整体结构示意图。具体实施方式实施例一图1为本专利技术人机交互系统的人机交互方法整体流程图。如图1所示，本专利技术提供一种人机交互系统的人机交互方法，所述人机交互系统主要包括前台实体机器人和后台服务端，所述方法包括如下步骤：步骤100：所述前台实体机器人接收客户输入信息，并发送客户输入信息到后台服务端。具体来说，所述步骤100中的客户输入信息包括：语音信息或文本信息或手势信息。为了便于检索，所述语音信息或手势信息在后台服务端根据检索业务知识库之前，被识别为文本信息。为了便于记录和后台人工客服的介入，所述步骤100前台实体机器人接收客户输入信息，并发送客户输入信息到后台服务端后，所述后台服务端创建/激活虚拟聊天室，所述客本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种人机交互系统的人机交互方法，所述人机交互系统主要包括前台实体机器人和后台服务端，其特征在于，所述方法包括如下步骤：步骤100：所述前台实体机器人接收客户输入信息，并发送客户输入信息到后台服务端；步骤200：后台服务端根据客户输入信息检索业务知识库，得到匹配信息；步骤300：判断匹配信息是否符合输出条件，若符合，将匹配信息作为回复信息，进入步骤500，若不符合，则进入步骤400；步骤400：后台人工客服制定回复信息；步骤500：所述后台服务端将回复信息发送给前台实体机器人，所述前台实体机器人将所述回复信息答复给客户。

【技术特征摘要】
1.一种人机交互系统的人机交互方法，所述人机交互系统主要包括前台实体机器人和后台服务端，其特征在于，所述方法包括如下步骤：步骤100：所述前台实体机器人接收客户输入信息，并发送客户输入信息到后台服务端；步骤200：后台服务端根据客户输入信息检索业务知识库，得到匹配信息；步骤300：判断匹配信息是否符合输出条件，若符合，将匹配信息作为回复信息，进入步骤500，若不符合，则进入步骤400；步骤400：后台人工客服制定回复信息；步骤500：所述后台服务端将回复信息发送给前台实体机器人，所述前台实体机器人将所述回复信息答复给客户。2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述步骤300中的输出条件包括：所述匹配信息正确和/或符合语境。3.如权利要求2所述的方法，其特征在于，所述步骤300的具体内容为：所述后台服务端判断所述匹配信息是否符合输出条件，若符合，将匹配信息作为回复信息，进入步骤500，若不符合，进入步骤400。4.如权利要求3所述的方法，其特征在于，所述步骤200中的匹配信息包括多个候选匹配答案；所述步骤300的具体内容为：所述后台服务端对多个所述候选匹配答案与输出条件的符合程度进行评分：当符合程度分值＞预设阈值时，所述后台服务端判断所述候选匹配答案符合输出条件，直接将最高分值的候选匹配答案作为回复信息，执行步骤500；当符合程度分值≤预设阈值时，所述后台服务端判断所述候选匹配答案不符合输出条件，执行步骤400。5.如权利要求4所述的方法，其特征在于，所述步骤400中的后台人工客服制定回复信息具体包括：后台人工客服参考所述候选匹配答案制定回复信息。6.如权利要求2所述的方法，其特征在于，所述步骤300的具体内容为：后台人工客服判断匹配信息是否符合输出条件，若符合，将匹配信息作为回复信息，进入步骤500，若不符合，进入步骤400。7.如权利要求6所述的方法，其特征在于，所述后台服务端设有判断等待时间，所述步骤300具体包括：在判断等待时间内，所述后台人工客服判断匹配信息是否符合输出条件，若在所述判断等待时间内所述后台人工客服做出符合判断或未做出判断，则所述后台服务端将匹配信息作为回复信息，进入步骤500；若做出不符合判断，则进入步骤400。8.如权利要求7所述的方法，其特征在于，所述步骤300中的后台服务端确认后台人工客服做出不符合判断的情况具体包括：所述后台服务端检测到所述后台人工客服制定回复信息所产生的编辑动作。9.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述步骤100中的客户输入信息包括：语音信息或文本信息或手势信息。10.如权利要求9所述的方法，其特征在于，所述步骤200中客户输入信息为语音信息或手势信...

【专利技术属性】
技术研发人员：姚维坚，王彬，孙永华，
申请(专利权)人：科沃斯商用机器人有限公司，
类型：发明
国别省市：江苏,32