一种根据语种实现电话转接的方法和装置制造方法及图纸

本发明专利技术公开了一种根据语种实现电话转接的方法和装置，该方法包括步骤：呼叫中心服务器将被叫转接至第一座席电话，并在一段时间内对通话过程进行录音；采用第一语种识别方式对第一录音文件进行识别和判断；采用第二语种识别方式对第一录音文件进行识别和判断；主叫完成通话后，提示并接收所述主叫的反馈信息；主叫挂机，呼叫中心服务器记录主叫通话号码以及对应的座席电话。实施本发明专利技术方法和装置的有益效果是，可以自动地根据客户所用的语言种类自动转接到同类语种服务组，同时采用双重语种识别方式，不仅保证主叫语种识别准确度的同时，而且简化常用语种的识别步骤，节省了呼叫中心系统资源。

【技术实现步骤摘要】
一种根据语种实现电话转接的方法和装置
本专利技术涉及计算机电话集成领域，更具体地说，涉及一种根据语种实现电话转接的方法和装置。
技术介绍
为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉，目前很多企业都通过搭建企业呼叫中心来实现。现代的呼叫中心，应用了计算机电话集成(CTI)技术使呼叫中心的服务功能大大加强。CTI技术是以电话语音为媒介，用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算机。接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、计算机及调制解调器(MODEM)拨号连接以及Internet网址(IP地址)访问等，用户接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任务提示音，按照呼叫中心的语音提示，就能接入数据库，获得所需的信息服务。并且存储、转发、查询、交换等处理。对于呼叫中心根据语种转接电话，现在很多都是采用IVR(交互式语音应答)来进行语种选择，如拨通一个呼叫中心公布的电话，首先需要按键选择语种，呼叫中心就会把电话转接到相应的语种服务座席电话。但是有不少特殊的接处警中心，如110，不允许使用IVR技术，而是直接接听，如果遇到主叫和被叫语种或方言不一样，就会引发无法沟通的问题。然而，为了达到更好的语音识别效果，语音识别技术模型库中一种语言的样本个数往往要达到105以上，如果想识别多种不同的语种，那么对语音识别技术模型库的要求会非常高，而且会有许多样本由于长期处于未使用的状态，导致更新后资源浪费。
技术实现思路
本专利技术要解决的技术问题在于，针对现有技术的上述缺陷，提供一种根据语种实现电话转接的方法和装置。本专利技术解决其技术问题所采用的技术方案是：构造一种根据语种实现电话转接的方法，包括以下步骤：S1：主叫接入到呼叫中心服务器后，所述呼叫中心服务器将被叫转接至第一座席电话，并在一段时间内对通话过程进行录音，生成第一录音文件；S2：采用第一语种识别方式对所述第一录音文件进行判断；若判断为第一语种，则继续让第一座席电话接听，转至S4；若否，则转至S3；S3：采用第二语种识别方式对所述第一录音文件进行识别，若识别为预设语种中的第二语种，则将被叫转接至接听第二语种的第二座席电话，转至S4；若用户的语种不是预设语种中的一种，则识别失败，转至步骤S5；S4：主叫完成通话后，所述呼叫中心服务器提示并接收所述主叫的反馈信息，并根据所述反馈信息修正第一语种识别方式或第二语种识别方式；S5：主叫挂机，所述呼叫中心服务器记录主叫通话号码以及对应的座席电话，当相同号码的主叫再次接入到呼叫中心服务器时，自动转接至上一次的座席电话。在本专利技术所述的方法中，所述步骤S1中，在通话时间的前20秒内对通话过程进行录音。在本专利技术所述的方法中，所述步骤S2中，采用第一语种识别方式对所述第一录音文件进行判断的同时，采用ASR技术将录音文件转化为文本信息。在本专利技术所述的方法中，所述步骤S3中，采用第二语种识别方式对所述第一录音文件识别失败后，将所述第一录音文件上传至网络服务器，网络服务器返回第一录音文件的识别信息。在本专利技术所述的方法中，所述步骤S4中，对用户通话全程进行录音，生成第二录音文件，根据所述第二录音文件、所述反馈意见和所述识别信息，修正所述第一语种识别方式或所述第二语种识别方式。本专利技术的另一方面，构造一种根据语种实现电话转接的装置，用于根据主叫的语种使呼叫中心服务器实现自动转接电话的功能，设置于呼叫中心服务器内部，该装置包括接入模块、转接模块、录音模块、第一语音识别模块、第二语音识别模块、修正模块和存储模块；所述接入模块用于使主叫接入到呼叫中心服务器；所述转接模块用于使呼叫中心服务器将被叫转接至相应的座席电话；所述录音模块用于对通话过程进行录音，并生成第一录音文件；所述第一语音识别模块用于判断录音文件是否为第一语种；所述第二语音识别模块用于识别录音文件是否为预设语种中的一种；所述修正模块用于根据所述反馈信息修正第一语种识别方式或第二语种识别方式；所述存储模块用于记录主叫通话号码以及对应的座席电话，当相同号码的主叫再次接入到呼叫中心服务器时，自动转接至上一次的座席电话。在本专利技术所述的装置中，所述录音模块还用于根据前20秒内的通话时间的录音生成第一录音文件，或根据通话全程的录音生成第二录音文件。在本专利技术所述的装置中，该装置还包括用于采用ASR技术将录音文件转化为文本信息的文本转化模块。在本专利技术所述的装置中，该装置还包括用于返回所述识别信息的网络服务器和用于将所述第一录音文件上传至网络服务器的上传模块。实施本专利技术的根据语种实现电话转接的方法和装置，具有以下有益效果：当主叫和被叫语种不同时，本专利技术的方法和装置可以根据客户的语种自动转接到同类语种服务组，同时，采用双重语种识别方式，不仅保证主叫语种识别准确度的同时，而且简化常用语种的识别步骤，节省了呼叫中心系统资源。附图说明下面将结合附图及实施例对本专利技术作进一步说明，附图中：图1是本专利技术一个较佳实施例提供的一种根据语种实现电话转接的方法的流程图；图2是本专利技术一个较佳实施例提供的一种根据语种实现电话转接的装置的方框图；图3是本专利技术另一个较佳实施例提供的一种根据语种实现电话转接的方法的流程图；图4是本专利技术另一个较佳实施例提供的一种根据语种实现电话转接的装置的方框图；图5是呼叫中心系统示意图。具体实施方式为了对本专利技术的技术特征、目的和效果有更加清楚的理解，现对照附图详细说明本专利技术的具体实施方式。如图1和图2所示，本专利技术的一个实施例提供的一种根据语种实现电话转接的方法和装置，该方法通过呼叫中心服务器根据主叫的语种自动转接至对应座席电话，该装置可以设置在呼叫中心服务器中，也可以单独作为呼叫中心服务器，包括以下步骤：S1：主叫接入到呼叫中心服务器后，呼叫中心服务器将被叫转接至第一座席电话，并在一段时间内对通话过程进行录音，生成第一录音文件；客户通过拨打电话，接入到企业内部的呼叫中心服务器，呼叫中心服务器自动将被叫转接至第一座席电话，第一座席电话的话务员用当地最常用的语言进行应答，如普通话，与此同时，呼叫中心服务器还对用户通话录音，生成第一录音文件，以供识别。S2：采用第一语种识别方式对第一录音文件进行判断；若判断为第一语种，则继续让第一座席电话接听，转至S4；若否，则转至S3；语音识别技术主要包括特征提取，模式匹配及模型库三个方面，该技术可将语音输入信号经过特征提取、进入模型库搜索，再进行模式匹配，最终得到识别结果。如果客户不会说普通话，那么第一座席电话的话务员就无法进行沟通或更好的沟通，那么此时需要转接至其他座席电话，才能达到更好的沟通，此时通过第一语种识别方式无法识别录音文件，则采用另一种语种识别方式进行识别。若客户所说的就是普通话，那么继续让第一座席电话的话务员继续接听即可。本步骤简化常用语种的识别步骤，节省了呼叫中心系统资源。S3：采用第二语种识别方式对第一录音文件进行识别，若识别为预设语种中的第二语种，则将被叫转接至接听第二语种的第二座席电话，转至S4；若用户的语种不是预设语种中的一种，则识别失败，转至步骤S5；例如客户说的是英语，可通过预先存储识别英语的模型库，第二语种识别方式能够从预设语种中获知这是英语，则将被叫转接至第二座席电话，第二座席电话的话务员可以很好地与客户进行英语交流。如客户所说的本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种根据语种实现电话转接的方法，让呼叫中心服务器根据主叫的语种自动转接至对应的座席电话，其中，呼叫中心服务器连接有接听第一语种的的第一座席电话和接听第二语种的第二座席电话，其特征在于，包括以下步骤：S1：主叫接入到呼叫中心服务器后，所述呼叫中心服务器将被叫转接至第一座席电话，并在一段时间内对通话过程进行录音，生成第一录音文件；S2：采用第一语种识别方式对所述第一录音文件进行识别和判断；若判断为第一语种，则继续让第一座席电话接听，转至S4；若否，则转至S3；S3：采用第二语种识别方式对所述第一录音文件进行识别，若识别为预设语种中的第二语种，则将被叫转接至接听第二语种的第二座席电话，转至S4；若用户的语种不是预设语种中的一种，则识别失败，转至步骤S5；S4：主叫完成通话后，所述呼叫中心服务器提示并接收所述主叫的反馈信息，并根据所述反馈信息修正第一语种识别方式或第二语种识别方式；S5：主叫挂机，所述呼叫中心服务器记录主叫通话号码以及对应的座席电话，当相同号码的主叫再次接入到呼叫中心服务器时，自动转接至上一次的座席电话。

【技术特征摘要】
1.一种根据语种实现电话转接的方法，让呼叫中心服务器根据主叫的语种自动转接至对应的座席电话，其中，呼叫中心服务器连接有接听第一语种的的第一座席电话和接听第二语种的第二座席电话，其特征在于，包括以下步骤：S1：主叫接入到呼叫中心服务器后，所述呼叫中心服务器将被叫转接至第一座席电话，并在一段时间内对通话过程进行录音，生成第一录音文件；所述一段时间为在通话时间的前20秒；S2：采用第一语种识别方式对所述第一录音文件进行识别和判断；若判断为第一语种，则继续让第一座席电话接听，转至S4；若否，则转至S3；采用第一语种识别方式对所述第一录音文件进行判断的同时，采用ASR技术将录音文件转化为文本信息；S3：采用第二语种识别方式对所述第一录音文件进行识别，若识别为预设语种中的第二语种，则将被叫转接至接听第二语种的第二座席电话，转至S4；若用户的语种不是预设语种中的一种，则识别失败，转至步骤S5；采用第二语种识别方式对所述第一录音文件识别失败后，将所述第一录音文件上传至网络服务器，网络服务器返回第一录音文件的识别信息；S4：主叫完成通话后，所述呼叫中心服务器提示并接收所述主叫的反馈信息，并根据所述反馈信息修正第一语种识别方式或第二语种识别方式；对用户通话全程进行录音，生成第二录音文件，根据所述第二录音文件、所述反馈意见和所述的识别信息，修正所述第一语种识别方式或所述第二语种识别方式；S5：主叫挂机，...

【专利技术属性】
技术研发人员：楚甲良，洪军，
申请(专利权)人：深圳市赛格导航科技股份有限公司，
类型：发明
国别省市：广东;44