云计算呼叫中心制造技术

本发明专利技术的实施方式大体上涉及云计算呼叫中心，其可提供一个多租户平台，以实现电话通讯、PBX和呼叫中心能力的可扩展动态分配。本发明专利技术实施方式包括在云计算环境下软件电话通讯交换机的实施，其可动态分配基于软件的PBX、虚拟交互式语音应答（IVR），和其他系统组件到特定呼叫。

【技术实现步骤摘要】
【国外来华专利技术】
本专利技术的实施方式大致涉及电话通讯系统。
技术介绍
在历史上,人们通过物理的本地(on-premise)交换机提供电话通讯的基础设施。所述交换机按需连接以便与公共电话通讯网进行通信。因此，为了容纳一定数量的电话通讯，则需要相应数量的交换机。这通常需要呼叫中心或其他电话通讯用户来维持一定数量的交换硬件，以足够地支持其预期高峰呼叫量。例如，尽管大多数时间的呼叫量为预期高峰呼叫量的75%，因此大多数时间仅使用75%的交换硬件，但是尽管如此，电话通讯用户仍然必须投资维持额外25%的交换硬件资源，以处理偶然的高峰呼叫量。附图说明图1为包括根据本专利技术实施方式的云计算呼叫中心的电话通讯系统的示意图。图2为根据本专利技术实施方式的云计算呼叫中心的一些组件的示意图。图3为根据本专利技术实施方式的可用于分配和解除来自云计算呼叫中心的虚拟实例的数据的示意图。图4为示出根据本专利技术实施方式的对云计算呼叫中心中的呼叫服务的实例方法的流程图。图5示出根据本专利技术实施方式的分配和解除服务的示例方法的流程图。图6为包括根据本专利技术实施方式的点对点云电话通讯系统的系统的示意图。具体实施例方式以下阐述某些细节以便充分理解本专利技术的实施方式。但是，对于本领域技术人员而言，无需这些各种特定细节即可实践本专利技术的实施方式。在一些情况下，可不详细列出众所周知的软件操作、服务器组件、电路、控制信号或定时协议，以避免使本专利技术实施例变得难以理解。本专利技术的实施方式大体上涉及云计算呼叫中心。云计算呼叫中心的实施方式为电话通讯、PBX和呼叫中心容量的可扩展动态分配提供多租户平台，这样可为用户带来更好的经济性。通常，本文中的用户指与一个或多个可呼叫的电话号码相关联的实体。用户可为组织、个人或另一计算机程序处理。本专利技术实施方式包括云计算环境下的软件电话通讯交换机的实施。与在先电话通讯系统相比，云计算呼叫中心的实施方式可将基于软件的PBX、拨号规则、虚拟交互式语音应答服务(IVR)和/或其他系统组件动态地分配到特定呼叫和/或PBX。以这种方式，动态地配置电话通讯组件可避免将资源用于一个特定用户。此外，本专利技术的实施方式包括负载平衡，以便根据需求对服务器容量进行分配和解除。基于云计算呼叫中心的总负载，可对包括处理能力和内存的硬件资源的量进行动态调整。因此用于呼叫处理的硬件资源可根据呼叫量的改变进行相应地改变。因此，呼叫中心提供商可仅支付足以处理当前呼叫量的计算资源的费用，且可避免使用用于处理预期高峰需求的计算资源。云计算环境下的软件电话通讯交换机的实施可使能应用庞大的、冗余的服务器阵列的电话通讯能力的传送。如下面进一步的介绍所述，每个软件电话通讯交换机的实例可服务多个用户，至少因为可动态分配用户专用电话通讯资源。因此，对资源的动态调整和动态分配可允许处理大量用户的大量同时呼叫。在一些实施方式中，可处理多达上千个10秒或100秒的同时呼叫。另外，可灵活地向云计算呼叫中心的任何或所有用户提供若干特性。例如，这些特性可包括语音识别、说话者识别和情绪检测。还可在云计算环境中实施该特性并且多个用户可按需利用该特性。在其他实施例中，云计算呼叫中心的示例可允许不通过公共交换电话网进行用户对用户的呼叫。图1为包括根据本专利技术实施方式的云计算呼叫中心的电话通讯系统的示意图。云计算呼叫中心105可在包括服务器112、114和116的云计算硬件110的全部或部分上操作。所述云计算呼叫中心包括一个或多个虚拟实例120、122、124和126。虚拟实例120中的一个可实施呼叫控制服务130。虚拟实例122、124和126分别实施呼叫流服务132、134和136。呼叫流服务132、134和136可为公共电话网呼叫者140之间通过公共电话网145的呼叫，或因特网呼叫者142和代理150通过因特网155与云计算呼叫中心105通信的呼叫服务。呼叫流服务132、134、136可利用由云计算呼叫中心105配置的任意数量的语音处理资源138提供的服务。也可提供配置管理工具160以管理所述云计算呼叫中心105的各个方面。通常，如下面进一步的介绍所述，呼叫流服务132、134、136可通过为呼叫动态地分配用户专用电话通讯资源来为多个用户服务。此外，如下面进一步的介绍所述，呼叫控制服务130可监控云计算呼叫中心105的呼叫量，并且根据需要分配或解除额外虚拟实例和/或额外呼叫流服务。以这种方式，在一些实施方式中云计算呼叫中心105可仅利用与所需的当前呼叫量一样多云计算硬件110。云计算呼叫中心105可在公共或专用云计算环境下实施。可使用诸如亚马逊EC2系统或其他类似系统的商业云计算环境。在一些实施方式中，可使用商业云计算环境的组合。在一些例子中，虚拟实例可在分开的云计算环境中创建，但是其以相同的方式运行，犹如都运行在相同的云计算环境中。通常，云计算环境可提供云计算硬件110。云计算硬件110可包括任意数量的服务器或其他处理单元和电子存储器的配置。云计算环境也可提供在云计算硬件110的部分上运行诸如虚拟实例120、122、124和126的多个虚拟实例的能力。具体地，每个虚拟实例可实施为可容纳唯一操作系统和软件堆栈的物理服务器内的逻辑分区。因此，每个虚拟实例120、122、124和126可包括以指令编码的所有或部分计算机可读介质，该指令可使云计算硬件HO中的一个或多个处理单元执行虚拟实例的所述功能。在单个物理服务器中可激活很多虚拟实例。在一些例子中，云计算呼叫中心105的操作员根据虚拟实例的运行数量和规模支付商业云计算提供商。虚拟实例可具有分配给实例的处理能力和内存大小指定的规模，并且成本可基于处理能力和内存大小。云计算环境可允许按需分配虚拟实例，这允许新虚拟实例即刻或在几秒或几分钟内可用于进行处理。相似地，可从云计算环境中以动态方式解除虚拟实例。在云计算硬件上运行虚拟实例和向虚拟实例分配物理硬件的多种实施方式在现有技术中是已知的可以使用的。云计算呼叫中心105通常实施呼叫控制服务130，呼叫控制服务130可接收与电话号码相关的实体的任何数量的呼叫。呼叫控制服务130将呼叫路由至可用的呼叫流服务。以这种方式，每个呼叫控制服务130可将呼叫路由至多个呼叫流服务。一旦呼叫被路由至呼叫流服务，则呼叫控制服务130可不再涉及处理呼叫。每个呼叫流服务可加载合适的拨号规则或每个已接收呼叫的其他呼叫处理，并且根据已加载的拨号规则处理该呼叫。呼叫规则可指定使用一个或多个语音处理资源138。在一些实施方式中，每个呼叫流服务可加载多个拨号规则以便同时为多个电话号码拥有实体服务。以模拟方式，可通过呼叫控制服务130将呼出(outbound call)路由至呼叫流服务中的一个，呼叫流服务可加载与进行呼出的用户相关的拨号规则。在一些实施方式中，将呼叫路由至多个呼叫流服务仅需提供单个版本的呼叫控制服务130。在一些实施方式中，可在云计算呼叫中心105中执行多个版本的呼叫控制服务130，这可有利地提高容错和冗余。此外，可立即执行更新，同时可改变以拨号规则或其他呼叫处理信息运行的呼叫控制服务130，并且接收呼叫流服务在接收下次呼叫时刻加载新信息。此外，如下所述，可解除呼叫流服务以停止处理呼叫。因此，如果需要更新呼叫流服务，则添加采用更新的新呼叫流服务本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
【国外来华专利技术】2010.04.16 US 12/762,2161.至少一种编码有指令的计算机可读介质，当执行所述该指令时，使至少一个处理单元执行以下动作，包括: 接收包括呼叫号码的呼叫； 将所述呼叫路由至呼叫流服务，其中，所述呼叫流服务至少部分基于所述呼叫流服务的负载而选择； 在以所述呼叫流服务接收所述呼叫之后，访问至少一个拨号规则，其中，所述拨号规则至少部分基于所述呼叫号码而选择；以及使用所述至少一个拨号规则处理所述呼叫。2.根据权利要求1所述的计算机可读介质，其中，所述拨号规则包括交互式语音应答。3.根据权利要求1所述的计算机可读介质，其中，所述拨号规则包括分机与电话通讯资源之间的关联。4.根据权利要求1所述的计算机可读介质，其中，所述呼叫使用IP语音格式被格式化，并且通过因特网被接收。5.根据权利要求1所述的计算机可读介质，其中，所述呼叫为第一呼叫，所述指令进一步包括用于以下操作的指令:用于接收包括第二拨叫号码的第二呼叫；在接收所述第二呼叫后，至少部分基于所述第二号码访问第二拨号规则，其中所述第二拨号规则与所述第一拨号规则不同；以及在处理所述第一呼叫的至少一部分时间期间处理所述第二呼叫。6.根据权利要求1所述的计算机可读介质，其中，所述指令进一步包括用于以下操作的指令:用于接收多个呼叫，以及基于各自的拨叫号码为所述多个呼叫中的每一个访问不同的各自的拨号规则。7.根据权利要求1所述的计算机可读介质，其中，所述指令进一步包括用于接收解除信号的指令，其中，所述指令进一步使所述至少一个处理单元响应于所述解除信号将本地数据复制到远程存储设备并 且停止接收另外的呼叫。8.一种编码有指令的计算机可读介质，当执行所述指令时，使至少一个处理单元执行以下动作，包括: 访问代表处理电话通讯呼叫的多个软件实例的总负载的至少一个值； 当所述负载超过总基线负载值时，对用于处理电话通讯呼叫的至少一个额外软件实例进行初始化；以及 当所述多个软件实例中的至少一个在一段时间内处理小于阈值数量的呼叫时，解除所述多个软件实例的所述至少一个。9.根据权利要求8所述的计算机可读介质，其中，所述动作进一步包括: 接收呼叫；以及 至少部分地基于每个所述软件实例的单个负载，将所述呼叫分配给所述多个软件实例中的一个。10.根据权利要求9所述的计算机可读介质，其中，将所述呼叫分配给所述多个软件实例中的一个的动作包括:将所述呼叫分配给所述多个软件实例中具有比单个基线负载小的负载的软件实例。11.根据权利要求8所述的计算机可读介质，其中，访问所述负载的动作包括:访问所述多个软件实例中每个的各自的负载，其中，所述各自的负载被存储在先入先出表中，其中，将所述呼叫分配到具有比所述基线负载小的负载的软件实例的动作包括:将所述呼叫分配到所述多个软件实例中具有比所述基线负载小的负载的一个软件实例，其中，所述一个软件实例位于所述表中的最低位置。12.根据权利要求8所述的计算机可读介质，其中，初始化至少一个额外软件实例的动作包括与云提供商接口进行通信并且在云计算环境中获得额外虚拟实例。13.根据权利要求8所述的计算机可读介质，其中，解除所述多个软件实例中的至少一个的动作包括:与云提供商接口进行通信，并且终止云计算环境中的至少一个软件实例。14.一种云计算呼叫中心，包括: 至少一个处理单元和内存，所述内存编码有可执行指令并连接至...

【专利技术属性】
技术研发人员：约翰·雅斯佩尔，詹姆士·A·范维利特，妮科尔·J·胡施卡，
申请(专利权)人：布德思维交流有限公司，
类型：
国别省市：