呼叫中心触发的面向移动互联网手机终端的带验证信息交互方法技术

本发明专利技术涉及一种呼叫中心触发的面向移动互联网手机终端的带验证信息交互方法，包括：步骤１，手机用户拨打呼叫中心电话；步骤２，运营商侧的交换机检测至所述呼叫中心电话的中继线路是否繁忙；步骤３，如检测到线路不忙，接通呼叫中心，由呼叫中心在坐席不忙时启动语音信息交互流程，在呼叫中心坐席忙或线路忙时启动可视信息交互流程，由客服商务空间服务器向所述手机用户发送所述交互式客服菜单短信或彩信，所述交互式客服菜单短信和彩信中含有指向所述客服商务空间的个性化客服网页地址链接。本发明专利技术将传统的语音服务与移动互联网交互式信息服务结合在一起，提高了客户服务水平，主要用于企业客户关怀服务、深度精准营销和客户关系管理等领域。

【技术实现步骤摘要】

本专利技术涉及通信
，具体涉及一种当手机用户拨打客服语音呼叫中心电话 遇到线路繁忙时，可自动引导手机用户利用其移动互联网手机终端与企业客服中心的互联 网信息服务平台进行信息交互以获得客户服务的方法，该方法主要用于企业客户关怀服 务、深度精准营销和客户关系管理等领域。
技术介绍
客服语音呼叫中心(Customer Service Call Center, CSCC)是充分利用了通讯 和IT技术，例如互动式语音应答(Interactive Voice Response, IVR)和自动呼叫分配系 统(Automatic Call Distributor, A⑶)等技术，进行自动灵活地处理大量不同的电话呼 入、呼出和运营操作的业务。现代企业利用客服语音呼叫中心为顾客提供一系列的服务和 支持，并将其广泛用于电话营销和客户关系管理等方面。通过接受来自顾客的电话垂询，客 服语音呼叫中心被广泛应用于IT通信行业技术支持、保险行业理赔服务、银行和金融机构 的客户服务，以及政府和公共资源服务等领域。用户可以通过拨打客服语音呼叫中心进行 信息查询、咨询和投诉等业务的同时，也可以帮助企业进行顾客回访、满意度调查等精准营 销活动。本说明书中，将所述客服语音呼叫中心简称为呼叫中心。目前客服语音呼叫中心的基本作业流程为首先用户拨打客服语音呼叫中心号 码，交换机接续后播放话音导航信息，用户根据语音提示逐层选择语音菜单项，最终找到其 想要的服务项目并获得相应服务。用户在选择语音菜单项期间，可以通过目应数字按键的 按动选择语音自助服务或者接通客服人员的人工服务。但随着企业市场的拓展和业务数量的增加，客服语音呼叫中心所承载的顾客访问 量增大，导致有限的客服资源逐渐无法满足业务规模的上升。顾客并发拨打客服语音呼叫 中心电话的数量增多，在某些特殊高峰时段有限的客服线路已经无法满足所有顾客的需 求。一些顾客因无法被呼叫中心接入并享受服务，而降低对该企业服务质量的认可程度，严 重危及到企业的客户关系维护，使企业面临利润降低的风险。此外，目前客服语音呼叫中心 系统还存在其它一些问题，例如语音菜单项不直观，菜单层次太多，造成用户对语音菜单项 的重新听取，选择时间太长等。另一个问题是目前呼叫中心用户客户服务、产品营销过程中涉及到后续服务协议 签署存在许多纠纷，对于通过呼叫中心服务过程和内容存在疑义，有必要引入客服商务空 间服务器等机制，对服务内容进行保存，提取特征代码，并及时通知客户。
技术实现思路
为了解决上述矛盾，本专利技术提供了一种通过呼叫中心触发的面向移动互联网手机 终端的带验证信息交互方法，通过使用该方法，当手机用户拨打客服语音呼叫中心遇忙时 可被自动引导至以移动互联网方式获得客户服务的客服流程。本专利技术所采用的技术方案是一种，包括步 骤1，手机用户拨打呼叫中心电话；步骤2，运营商侧的交换机检测至所述呼叫中心电话的 中继线路是否繁忙；步骤3，如检测到线路不忙，接通呼叫中心，呼叫中心在坐席不忙的情 况下启动语音信息交互流程，在坐席忙的情况下通知客服商务服务器启动可视信息交互流 程；如检测到线路繁忙，通知客服商务服务器启动可视信息交互流程。本专利技术可获得如下技术效果通过使用该方法，当手机用户拨打客服语音呼叫中心遇忙时，可被自动引导转为 以可视信息交互方式获得客户服务，即实现了传统的语音信息交互和以移动互联网和手机 短信或彩信相结合为信息载体的可视信息交互的结合，提高了客服的及时性，解决了因业 务规模扩大导致的客服资源相对紧张的问题，改善了客服的质量和沟通效果，可用于企业 维护客户关系和进行深度精准营销。附图说明图1为本专利技术的流程图。 具体实施例方式本专利技术提供了一种呼叫中心触发的面向移动互联网手机终端的带验证信息交互 方法。该方法将传统的语音信息交互和以移动互联网和手机短信或彩信的结合为信息载体 的可视信息交互有机地统一在一起，在企业原有的客服语音呼叫中心和移动互联网手机用 户之间搭建起一种全新的互动方式，具体是在现有的交互式语音信息服务模块基础上加入 交互式可视信息服务模块，其中交互式语音信息服务模块主要包含客服语音呼叫中心，所 述交互式语音信息服务模块用于支持传统的客服语音呼叫中心所能够提供的功能，即通过 语音导航功能和语音客服人员的人声服务完成企业客服业务；而交互式可视信息服务模块 主要由客服商务空间服务器和相应的网关组成，主要用于支持移动互联网和手机短信或彩 信相结合的信息联合互动，其中客服商务空间服务器主要用于存储为手机用户定制的希望 被其访问的客服商务空间网页，而所述商务空间服务器可以使用各种网关作为其对外的信 息接口，如可以通过短信/彩信网关实现手机短信/彩信的发送，可以通过移动互联网接入 网关，使具有上网功能的手机能够链接并访问客服商务空间服务器中存储的相应网页，用 于整个系统互联网业务的支持，各种所述网关可以采用现有技术条件下的具体相应功能的 网关。如图1所示，本专利技术的呼叫中心触发的面向移动互联网手机终端的带验证信息交 互方法包括以下步骤步骤1，手机用户拨打呼叫中心电话；步骤2，运营商侧的交换机检测至所述呼叫中心电话的中继线路是否繁忙；步骤3，如检测到线路不忙，接通呼叫中心，呼叫中心在坐席不忙的情况下启动语 音信息交互流程，在坐席忙的情况下通知客服商务服务器启动可视信息交互流程；如检测 到线路繁忙，通知客服商务服务器启动可视信息交互流程。所述可视信息交互流程一般可 以为以移动互联网和手机短信或彩信相结合为信息载体的信息交互流程根据呼叫中心的电话运营商侧的交换机检测到的中继线的繁忙状况，呼叫中心自 动转向执行相应的流程，包括语音信息交互流程和可视信息交互流程，其中语音信息交互 流程用于提供传统的语音客服。采用本专利技术当遇到语音客服繁忙时，可自动引导手机用户 进入可视信息交互流程，通过可视信息的交互进行客户服务，避免了单独采用传统的语音 客服流程时，用户需要长期在线等待语音客服人员服务甚至不能在拨打电话的当次得到客 户服务的情况的发生。其中，所述可视信息交互流程可以包括步骤a，所述呼叫中心通过语音提示所述手机用户要向其发送交互式客服菜单短 信或彩信；步骤b，所述呼叫中心向客服商务空间服务器发出指令，如控制信令100，要求其 向所述手机用户发送所述交互式客服菜单短信或彩信；步骤c，所述客服商务空间服务器向所述手机用户发送所述交互式客服菜单短信 或彩信，所述交互式客服菜单短信和彩信中含有指向所述客服商务空间的网页地址链接。在客服语音呼叫中心电话线路繁忙的情况下，在用户挂机前即通过语音提示用户 稍后要向其发送交互式客服菜单短信或彩信，一方面提醒用户，服务还没有结束，需要特别 关注随后的客服引导短信息；另一方面，由于在用户产生抱怨之前就有所回应，可以有效地 减少或避免客户满意度的降低。优选地，所述可视信息交互流程还可以包括步骤d，所述手机用户接收所述短信或彩信，并点击所述网页地址链接，手机以 Wap/ffeb方式等适宜的方式自动连接并访问所述网页；步骤e，所述手机用户浏览网页内容和/或按所述网页上的服务菜单选项进行操 作，包括阅读和输入相关的信息，以获得客户服务。所述网页通常可以是面向手机适配的标准服务网页或定制网页，以满足手机用户 的本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种呼叫中心触发的面向移动互联网手机终端的带验证信息交互方法，其特征在于包括以下步骤：步骤１，手机用户拨打呼叫中心电话；步骤２，运营商侧的交换机检测至所述呼叫中心电话的中继线路是否繁忙；步骤３，如检测到线路不忙，接通呼叫中心，呼叫中心在坐席不忙的情况下启动语音信息交互流程，在坐席忙的情况下通知客服商务服务器启动可视信息交互流程；如检测到线路繁忙，通知客服商务服务器启动可视信息交互流程。

【技术特征摘要】
一种呼叫中心触发的面向移动互联网手机终端的带验证信息交互方法，其特征在于包括以下步骤步骤1，手机用户拨打呼叫中心电话；步骤2，运营商侧的交换机检测至所述呼叫中心电话的中继线路是否繁忙；步骤3，如检测到线路不忙，接通呼叫中心，呼叫中心在坐席不忙的情况下启动语音信息交互流程，在坐席忙的情况下通知客服商务服务器启动可视信息交互流程；如检测到线路繁忙，通知客服商务服务器启动可视信息交互流程。2.根据权利要求1所述的呼叫中心触发的面向移动互联网手机终端的带验证信息交 互方法，其特征在于所述可视信息交互流程包括步骤a，所述呼叫中心通过语音提示所述手机用户要向其发送交互式客服菜单短信或 彩信；步骤b，所述呼叫中心向客服商务空间服务器发出指令要求其向所述手机用户发送所 述交互式客服菜单短信或彩信；步骤c，所述客服商务空间服务器向所述手机用户发送所述交互式客服菜单短信或彩 信，所述交互式客服菜单短信和彩信中含有指向所述客服商务空间的网页地址链接。3.根据权利要求2所述的呼叫中心触发的面向移动互联网手机终端的带验证信息交 互方法，其特征在于所述可视信息交互流程还包括步骤d，所述手机用户接收所述短信或彩信，并点击所述网页地址链接，手机以Wap/ Web方式自动连接并访问所述网页；步骤e，所述手机用户浏览网页内容和/或按所述网页上的服务菜单选项进行操作，获 得客户服务。4.根据权利要求3所述的呼叫中心触发的面向移动互联网手机终端的带验证信息交 互方法，其特征在于所述网页为面向手机适配的标准服务网页或定制网页，所述定制网页 的定制过程为所述呼叫中心向所述客服商务空间服务器发出指令要求其向所述手机用户 发送所述交互式客服菜单短信或彩信时，还向所述客服商务空间服务器发送所述手机用户 的手机号码信息，所述商务空间服务器依据所述手机号码信息作为用户的身份识别信息， 根据历史客户信息和服务策略定制生成针对该手机用户的定制网页，或者根据该手机用户 的手机号码调取涉及该手机用户的其他信息，并依据获得的该手机用户的信息定制生成针 对该手机用户的定制网页。5.根据权利要求4所述的呼叫中心触发的面向移动互联网手机终端的带验证信息交 互方法，其特征在于所述客服短信和彩信中还包含是否选择语音客服人员回叫服务的选 项，所述手机用户依照所述选项的提示信息执行选择是否回叫服务的操作，由手机向所述 呼叫中心发送是否请求回叫服务的信息。6.根据权利要求...

【专利技术属性】
技术研发人员：王大鹏，沈浩，何淼泓，
申请(专利权)人：上海帜讯信息技术有限公司，
类型：发明
国别省市：31[中国|上海]