人机配比调整方法及系统技术方案

本发明专利技术公开了一种人机配比调整方法，包括：进行人机协同外呼；业务管理器管理人机协同外呼，生成外呼数据；监控器监控并展示外呼数据及对应的监控指标，当监控指标达到告警阈值时，监控器对告警器触发告警；告警器接收告警后向指定人员发送并反馈至业务管理器；接收告警后，业务管理器根据监控指标对人机配比进行动态调整。此外，本发明专利技术还公开了一种人机配比调整系统，包括业务管理器、监控器、告警器。采用本发明专利技术中的预测空闲坐席方法，在接到告警之后根据即将空闲的坐席数量快速调整人机配比，平衡坐席等待时长和呼损，提升了转人工时的配置灵活性，保证坐席进线效率的同时极大地降低了呼损数。

【技术实现步骤摘要】

本专利技术涉及呼叫中心，特别涉及一种人机配比调整方法及系统。

技术介绍

1、在人机协同外呼的场景中，人机配比不恰当会带来坐席进线等待时间过长，以及呼损率较高的问题，而上述这些问题往往需要在对人机协同业务数据进行监控时才能发现。现有技术受系统局限性，通常只能对对话对话机器人、人工坐席通话过程分别进行监控，缺少人机协同场景业务监控功能，且在人机协同场景中无法快速调整人机配比，因此大多数的现有系统只能止步于发现问题而无法解决上述问题。

2、在人机协同外呼的场景中要平衡呼损、坐席进线等待时长，目标是在减少呼损的同时尽可能的缩短坐席进线等待时长，为了实现该目标，现有技术方案是设定一个超呼比例，在过往系统中，由于机器人通话需要经过振铃、机器人通话、转人工阶段，才可能涉及人工坐席接线与客户通话，因此为了减少人工坐席等待进线的时长，当有人工坐席置闲时，会按照空闲坐席数乘一个系数的方式，多启动一部分外呼机器人，这个系数称为“超呼比例”。即：可外呼的对话机器人数＝置闲的人工坐席数×超呼比例

3、从上述现有技术的方案可以看出，外呼对话机器人数量受置闲坐席本文档来自技高网...

【技术保护点】

1.一种人机配比调整方法，其特征在于，包括：

2.根据权利要求1所述的人机配比调整方法，其特征在于，

3.根据权利要求1所述的人机配比调整方法，其特征在于，

4.根据权利要求1所述的人机配比调整方法，其特征在于，

5.根据权利要求4所述的人机配比调整方法，其特征在于，

6.一种人机配比调整系统，其特征在于，包括业务管理器、监控器、告警器、调整器；所述业务管理器连接至所述监控器，所述监控器连接至所述告警器；

7.根据权利要求6所述的人机配比调整系统，其特征在于，

8.根据权利要求6所述的人机配比调整系统，其...

【技术特征摘要】

1.一种人机配比调整方法，其特征在于，包括：

2.根据权利要求1所述的人机配比调整方法，其特征在于，

3.根据权利要求1所述的人机配比调整方法，其特征在于，

4.根据权利要求1所述的人机配比调整方法，其特征在于，

5.根据权利要求4所述的人机配比调整方法，其特征在于，

6.一种人机配比调整系统，其特征在于，包括...

【专利技术属性】
技术研发人员：庞在虎，高懿，陈博，
申请(专利权)人：大连即时智能科技有限公司，
类型：发明
国别省市：