【技术实现步骤摘要】
本专利技术涉及呼叫中心，特别涉及一种人机配比调整方法及系统。
技术介绍
1、在人机协同外呼的场景中，人机配比不恰当会带来坐席进线等待时间过长，以及呼损率较高的问题，而上述这些问题往往需要在对人机协同业务数据进行监控时才能发现。现有技术受系统局限性，通常只能对对话对话机器人、人工坐席通话过程分别进行监控，缺少人机协同场景业务监控功能，且在人机协同场景中无法快速调整人机配比，因此大多数的现有系统只能止步于发现问题而无法解决上述问题。
2、在人机协同外呼的场景中要平衡呼损、坐席进线等待时长，目标是在减少呼损的同时尽可能的缩短坐席进线等待时长，为了实现该目标，现有技术方案是设定一个超呼比例，在过往系统中，由于机器人通话需要经过振铃、机器人通话、转人工阶段，才可能涉及人工坐席接线与客户通话，因此为了减少人工坐席等待进线的时长，当有人工坐席置闲时，会按照空闲坐席数乘一个系数的方式，多启动一部分外呼机器人，这个系数称为“超呼比例”。即：可外呼的对话机器人数＝置闲的人工坐席数×超呼比例
3、从上述现有技术的方案可以看出，外呼对话机器人数量受置闲坐席数和超呼比例的影响，要使对话机器人能够进行外呼操作则需要先将坐席置闲，而从对话机器人进入可外呼状态到转人工接通需要经过振铃、对话机器人通话两个阶段，这两个阶段会导致坐席等待进线的时长大大延长。
技术实现思路
1、基于此，为解决现有技术中的技术问题，特提出了一种人机配比调整方法，包括：
2、对话机器人及人工坐席进行人机协
3、业务管理器管理人机协同外呼，生成相应的外呼数据；其中，人机协同外呼下的外呼数据包括通话时长、转人工数、转人工率、通话数、接通数；
4、监控器监控并展示业务管理器生成的外呼数据及对应的监控指标；所述监控器中设置有告警阈值，当外呼数据对应的监控指标达到告警阈值时，监控器对告警器触发告警；
5、告警器接收监控器的告警后，根据设定的告警方式向指定人员发送告警信息并反馈至业务管理器；其中，告警方式包括系统内提示告警、邮件告警、短信告警；指定人员包括人工坐席、系统管理员、坐席组长、运营经理；
6、接收告警后，业务管理器根据监控器中的监控指标对人机协同外呼中的人机配比进行动态调整，以平衡坐席等待时长和呼损。
7、在一种实施例中，所述监控器包括监控总览装置、对话机器人监控装置、人工坐席监控装置；
8、监控总览装置整体监控业务对应的监控指标，根据监控指标动态调整人机配比；其中，监控指标包括对话机器人并发状态、转人工排队情况、对话机器人外呼量、接通量、接通率、转人工数、转人工率、呼损数、呼损率、各状态人工坐席数、最大空闲时长、平均通话时长；
9、对话机器人监控装置实时监控并查看对话机器人和客户的实时对话内容；
10、人工坐席监控装置从技能组、坐席两个维度对人工坐席进行监控，人工坐席的监控指标包括坐席状态、状态时长、通话数、接通率、平均通话时长、坐席效率，人工坐席监控装置以表单或者视图查看方式展示监控结果；
11、监控器为其中的对话机器人监控装置、人工坐席监控装置、监控总览装置的监控指标设置阈值及触发条件，当满足触发条件时监控器向告警器发送告警消息。
12、在一种实施例中，所述告警器包括告警消息装置、发送配置装置、告警记录装置；
13、告警消息装置设置告警消息正文、可携带参数、告警类型；其中，可携带参数包括对话机器人编号、坐席名、线路名称；告警类型包括线路接通率告警、人工坐席状态告警、对话机器人并发告警；
14、发送配置装置设置告警消息的发送方式、发送角色；其中，发送方式包括邮件发送、短信发送、系统内提示；发送角色包括选定系统内部预先设定的角色或外部联系人；
15、告警记录装置记录告警消息发送历史。
16、在一种实施例中，人机协同外呼的流程包括振铃阶段、对话机器人通话阶段、人工坐席通话阶段；
17、其中，振铃阶段包括从客户端振铃开始直至客户端振铃结束；
18、其中，对话机器人通话阶段包括对话机器人开始通话直至对话机器人结束通话；
19、其中，人工坐席通话阶段包括坐席开始通话直至人工坐席结束通话，通话结束之后，将人工坐席的状态置为空闲状态。
20、在一种实施例中，将对话机器人的可外呼状态前置，在人工坐席忙碌但即将空闲时就将对话机器人的状态置为可外呼状态，即：
21、可外呼的对话机器人数＝即将置闲的人工坐席数×超呼比例
22、其中，即将置闲的人工坐席数的计算方法为：
23、人工坐席平均通话时长-人工坐席通话时长<＝振铃时长+对话机器人平均通话时长
24、当满足上式时，将人工坐席的状态置为即将空闲；其中，人工坐席通话时长包括人人对话时长和话后处理时长；选择多通转接到人工坐席的通话并利用滑动平均值方法计算人工坐席平均通话时长、对话机器人平均通话时长。
25、此外，为解决现有技术中的技术问题，特提出了一种人机配比调整系统，包括业务管理器、监控器、告警器；所述业务管理器连接至所述监控器，所述监控器连接至所述告警器；
26、对话机器人及人工坐席进行人机协同外呼；所述业务管理器用于管理人机协同外呼，生成相应的外呼数据；其中，人机协同外呼下的外呼数据包括通话时长、转人工数、转人工率、通话数、接通数；
27、所述监控器用于监控并展示业务管理器生成的外呼数据及对应的监控指标；所述监控器中设置有告警阈值，当外呼数据对应的监控指标达到告警阈值时，监控器对告警器触发告警；
28、所述告警器用于接收监控器传输来的告警消息后根据设定的告警方式向指定人员发送告警信息并反馈至业务管理器；其中，告警方式包括系统内提示告警、邮件告警、短信告警；指定人员包括人工坐席、系统管理员、坐席组长、运营经理；
29、接收告警后，业务管理器根据监控器中的监控指标对人机协同外呼中的人机配比进行动态调整，以平衡坐席等待时长和呼损。
30、在一种实施例中，所述监控器包括监控总览装置、对话机器人监控装置、人工坐席监控装置；
31、监控总览装置整体监控业务对应的监控指标，根据监控指标动态调整人机配比；其中，监控指标包括对话机器人并发状态、转人工排队情况、对话机器人外呼量、接通量、接通率、转人工数、转人工率、呼损数、呼损率、各状态人工坐席数、最大空闲时长、平均通话时长；
32、对话机器人监控装置实时监控并查看对话机器人和客户的实时对话内容；
33、人工坐席监控装置从技能组、坐席两个维度对人工坐席进行监控，人工坐席的监控指标包括坐席状态、状态时长、通话数、接通率、平均通话时长、坐席效率，人工坐席监控装置以表单或者视图查看方式展示监控结果；
34、监控器为其中的对话机器人监控装置、人工坐席监控装置、监控总览装置的监控指标设置阈值及本文档来自技高网...
【技术保护点】
1.一种人机配比调整方法，其特征在于，包括：
2.根据权利要求1所述的人机配比调整方法，其特征在于，
3.根据权利要求1所述的人机配比调整方法，其特征在于，
4.根据权利要求1所述的人机配比调整方法，其特征在于，
5.根据权利要求4所述的人机配比调整方法，其特征在于，
6.一种人机配比调整系统，其特征在于，包括业务管理器、监控器、告警器、调整器；所述业务管理器连接至所述监控器，所述监控器连接至所述告警器；
7.根据权利要求6所述的人机配比调整系统，其特征在于，
8.根据权利要求6所述的人机配比调整系统，其特征在于，
9.根据权利要求6所述的人机配比调整系统，其特征在于，
10.根据权利要求9所述的人机配比调整系统，其特征在于，
【技术特征摘要】
1.一种人机配比调整方法，其特征在于，包括：
2.根据权利要求1所述的人机配比调整方法，其特征在于，
3.根据权利要求1所述的人机配比调整方法，其特征在于，
4.根据权利要求1所述的人机配比调整方法，其特征在于，
5.根据权利要求4所述的人机配比调整方法，其特征在于，
6.一种人机配比调整系统，其特征在于，包括...
【专利技术属性】
技术研发人员：庞在虎，高懿，陈博，
申请(专利权)人：大连即时智能科技有限公司，
类型：发明
国别省市：
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