【技术实现步骤摘要】
本专利技术涉及呼叫中心，特别涉及一种通话质检方法及系统。
技术介绍
1、当前，语音机器人已在呼叫中心行业中被广泛使用。和传统人工坐席相比，语音机器人具有效率高、成本低的优点，但语音机器人对客户对话的语义理解以及语音应答操作是一个不断学习的过程，因此对其通话进行质检尤为重要。
2、然而，专利技术人经研究发现，语音机器人的通话数据量非常巨大，而现有技术中通过直接聆听录音进行质检的方式效率非常低下。
技术实现思路
1、针对现有技术中存在的问题，本专利技术提出了利用语音识别将通话录音首先转换成文字，然后以多维度进行人工抽样，通过创建质检批次的方法对通话中语音机器人在语音识别、对话流程、语音合成、业务完成、输出状态以及未接通原因环节中出现的问题进行标注，以评估语音机器人的业务水平，计算未接通原因判断准确率。
2、基于此，为解决现有技术中的技术问题，特提出了一种通话质检方法，包括：
3、质检组长通过质检管理器创建质检批次并选定质检批次的类型；其中，质检批次由且仅由质检组长创建，质检批次包括一个或者多个质检任务；
4、质检组长选定质检批次类型后，质检管理器将创建的质检批次发送至与其相连接的抽样管理器，通过抽样管理器选择抽样模式，抽样管理器根据选择的抽样模式对当前质检批次中的通话数据进行抽样；
5、质检组长选定抽样模式后通过抽样管理器进行抽样配置；抽样配置的内容包括质检抽样条数、质检批次名称及业务完成标准；
6、抽样管理器完成
7、质检任务分配器将发布的质检批次中的质检任务分配给一个或多个质检员；质检员执行质检任务，并在完成质检任务后将质检结果反馈发送至质检管理器；
8、质检统计分析器从与其相连接的质检管理器中获取质检结果中的质检工作指标，并对质检员的质检工作指标进行统计，利用质检工作指标分析质检员在质检工作中的表现。
9、在一种实施例中，质检组长通过质检管理器从与其相连接的通话数据池中选择通话数据，利用选择的通话数据创建对应的质检批次，并根据选择的通话数据类型确定质检批次的类型；
10、其中，通话数据的类型包括已通话数据、未通话数据；质检批次的类型包括已通话数据对应的人机对话质检批次、未通话数据对应的未接通原因质检批次；
11、质检管理器针对已通话数据创建人机对话质检批次，人机对话质检批次用于对语音机器人在人机对话过程中出现的语音识别、语义理解、流程逻辑的问题进行质检；
12、质检管理器针对未通话数据创建未接通原因质检批次，未接通原因质检批次用于对语音机器人识别的未接通原因是否正确进行质检。
13、在一种实施例中，抽样模式包括标准抽样模式、高级抽样模式；
14、当需要对通话数据做出客观质检评价时选择标准抽样模式，标准抽样模式为均匀抽样；在标准抽样模式中，抽样管理器对语音机器人及版本、外呼时间段进行配置，并在外呼时间段内随机抽取通话数据进行质检；
15、当需要对特定类型的通话数据进行质检时选择高级抽样模式，高级抽样模式为非均匀抽样；
16、在高级抽样模式中针对人机对话质检批次进行抽样配置，抽样配置项目包括语音机器人及其版本、外呼时间、通话时长、对话轮次、未理解次数、是否含短信、是否含工单、是否转人工、挂机方、号码归属地；
17、在高级抽样模式中针对未接通原因质检批次进行抽样配置，抽样配置项目包括语音机器人及其版本、外呼时间、空号、号码错误、无人接听、网络忙、静音。
18、在一种实施例中，在通话时长的抽样配置中，抽样管理器根据业务需求筛选出通话时长大于或小于设定秒数的通话数据；
19、在对话轮次的抽样配置中，抽样管理器根据业务需求筛选出语音机器人与客户对话轮次大于或小于设定轮次的通话数据；其中，语音机器人和客户循环对话的过程中一问一答为一个轮次；
20、在未理解次数的抽样配置中，抽样管理器根据业务需求筛选出机器人未理解用户的次数大于或小于设定值的通话数据；其中，未理解次数是指一通电话中机器人未理解客户的次数；
21、在是否含短信的抽样配置中，抽样管理器根据业务需求筛选已发送短信、未发送短信的通话数据，在人机对话中机器人可能会向客户发送短信；
22、在是否含工单的抽样配置中，抽样管理器根据业务需求筛选含工单、不含工单的通话数据，其中，工单是指包含客户信息、业务信息、通话结果的记录；
23、在是否转人工的抽样配置中，抽样管理器根据业务需求筛选转人工、不转人工的通话数据，转人工的通话是指语音机器人在和客户通话的过程中触发了转人工节点并将通话转交给人工坐席，由人工坐席继续与客户进行通话；不转人工的通话是指指语音机器人在和客户通话的过程中触发了转人工节点但并未将通话转交给人工坐席；
24、在挂机方的抽样配置中，抽样管理器根据业务需求筛选挂机方为客户、语音机器人的通话数据；
25、其中，空号为语音机器人识别通话为空号而未接通的通话数据；号码错误为语音机器人识别通话为号码错误而未接通的通话数据；无人接听为语音机器人识别通话为无人接听状态而未接通的通话数据；网络忙为语音机器人识别通话为网络忙而未接通的通话数据；静音为语音机器人识别通话为静音状态因而未接通的通话数据。
26、在一种实施例中，质检管理器根据质检状态将通话数据分类为已生成质检批次数据和未生成质检批次数据；
27、当创建质检批次时，对应的通话数据的质检状态为已生成质检批次，已生成质检批次的通话数据不能再次生成质检批次；
28、当删除质检批次时，对应的通话数据的质检状态为未生成质检批次，未生成质检批次的通话数据还能再次生成质检批次；
29、当结束质检批次时，没有质检完成的通话数据状态为未生成质检批次，未生成质检批次的通话数据，还能再次生成质检批次；
30、其中，质检批次的状态包括未发布、进行中、已结束；
31、质检组长在通过质检管理器创建质检批次时选择确认创建，则对应质检批次的状态转换为未发布；
32、质检组长在通过质检管理器创建质检批次时选择创建并发布，则对应质检批次的状态转换为进行中；当质检批次的状态为进行中时，该质检批次中的一条通话数据为一个质检任务；
33、质检组长在通过质检管理器创建未发布的质检批次之后点击发布，则对应质检批次的状态转换为进行中；
34、状态为进行中的质检批次在完成批次中最后一个质检任务后，质检管理器将质检批次的状态自动转换为已结束；
35、质检组长通过质检管理器对状态为进行中的质检批次进行结束任务操作，质检管理器将质检批次的状态转换为已结束；
36、结束任务后该质检批次中尚未质检的通话数据的质检状态转换为未创建质检批次，未创建质本文档来自技高网...
【技术保护点】
1.一种通话质检方法，其特征在于，包括：
2.根据权利要求1所述的通话质检方法，其特征在于，
3.根据权利要求1所述的通话质检方法，其特征在于，
4.根据权利要求3所述的通话质检方法，其特征在于，
5.根据权利要求1所述的通话质检方法，其特征在于，
6.根据权利要求1所述的通话质检方法，其特征在于，
7.根据权利要求1所述的通话质检方法，其特征在于，
8.一种通话质检系统，其特征在于，包括质检管理器、抽样管理器、质检任务分配器、质检统计分析器；所述质检管理器分别与所述抽样管理器、所述质检任务分配器、所述质检统计分析器相连接；
9.根据权利要求8所述的通话质检系统，其特征在于，
10.根据权利要求8所述的通话质检系统，其特征在于，
【技术特征摘要】
1.一种通话质检方法，其特征在于，包括：
2.根据权利要求1所述的通话质检方法，其特征在于，
3.根据权利要求1所述的通话质检方法，其特征在于，
4.根据权利要求3所述的通话质检方法，其特征在于，
5.根据权利要求1所述的通话质检方法，其特征在于，
6.根据权利要求1所述的通话质检方法，其特征在于，
【专利技术属性】
技术研发人员：陈博，庞在虎，高懿，
申请(专利权)人：大连即时智能科技有限公司，
类型：发明
国别省市：
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