一种基于数据分析的客服中台运行监管优化系统技术方案

本发明专利技术公开了一种基于数据分析的客服中台运行监管优化系统，属于客服中台运行监管优化技术领域，包括监测模块

【技术实现步骤摘要】
一种基于数据分析的客服中台运行监管优化系统


[0001]本专利技术属于客服中台运行监管优化
，具体是一种基于数据分析的客服中台运行监管优化系统
。

技术介绍

[0002]随着互联网的发展和技术的进步，越来越多的企业意识到客户服务的重要性
。
客服中台作为一个重要的客户服务平台，承担着处理客户咨询
、
解决问题
、
提供支持等任务的重要角色
。
然而，传统的客服中台运营模式往往存在效率低下
、
服务质量不稳定等问题，尤其是随着使用时间的推移，各客服人员和管理人员已经习惯了当前客服中台的工作模式，不会进行相应的优化，导致工作方式基本固化，难以得到相应的优化；而且，即使管理人员进行了工作方式的改变，可能也会受到客服人员的一些抵触，导致难以发挥目标效果；
[0003]因此，为了解决当前客服中台的运行固化问题，实现对客服中台实时监管优化，本专利技术提供了一种基于数据分析的客服中台运行监管优化系统
。

技术实现思路

[0004]为了解决上述方案存在的问题，本专利技术提供了一种基于数据分析的客服中台运行监管优化系统
。
[0005]本专利技术的目的可以通过以下技术方案实现：
[0006]一种基于数据分析的客服中台运行监管优化系统，包括监测模块
、
监测分析模块
、
验证模拟模块和平台分析模块；
[0007]所述监测模块用于对客服中台的运行进行实时监测，获得对应的监测数据
。
[0008]进一步地，监测模块的工作方法包括：
[0009]获取所述客服中台的工作内容，根据所述工作内容确定对应的监测项；
[0010]基于各所述监测项进行相应的数据监测，获得各所述监测项对应的监测数据
。
[0011]所述监测分析模块用于对所述监测数据进行分析，获得各所述监测项对应的各推荐方式
。
[0012]进一步地，监测分析模块的工作方法包括：
[0013]实时获取各监测项对应的监测数据；
[0014]识别各监测项，根据各所述监测项匹配对应的参照检索范围；基于所述参照检索范围检索对应的初选方式；对所述初选方式进行筛选，获得各待选方式；
[0015]基于对应的监测数据对所述待选方式进行评估，获得对应的评估值，将评估值不低于阈值
X1
的待选方式标记为推荐方式
。
[0016]进一步地，对待选方式进行评估的方法包括：
[0017]将各所述待选方式与所述监测数据进行比较分析，获得各所述待选方式对应的优化值；获取各所述待选方式对应的实施值；
[0018]将所述优化值和所述实施值分别标记为
YH
和
SP
，根据评估公式
PFG
＝
YH
‑
1.3
SP
计算
对应的评估值
PFG
，其中，
YH
的取值范围为
[0
，
30]，
SP
的取值范围为
[0
，
10]。
[0019]所述验证模拟模块用于对各所述推荐方式进行模拟验证，获取各所述推荐方式，生成各所述推荐方式对应的模拟数据；所述模拟数据包括模拟过程和参照过程；
[0020]将所述模拟数据发送给预设评估名单中的客服人员和管理人员；获取所述客服人员和所述管理人员对应的评分，根据所述评分计算对应的应用值，将所述应用值低于阈值
X2
的所述推荐方式进行剔除，将剩余的所述推荐方式按照所述应用值从高到低的顺序进行排序，获得排序列表，将所述排序列表发送给对应管理人员，由所述管理人员进行优化决策
。
[0021]进一步地，应用值的计算方法包括：
[0022]将所述客服人员和所述管理人员对应的评分分别标记为
PFi
和
PFj
，其中
i
＝
1、2、
……
、n
，
n
为正整数；
j
＝
1、2、
……
、m
，
m
为正整数；
[0023]根据应用评估公式计算对应的应用值
YMF
，其中，
b1
和
b2
分别为客服人员和管理人员对应的权重系数，取值范围为
0<b1<1
，
0<b2<1。
[0024]进一步地，
b1>b2。
[0025]进一步地，还包括平台分析模块，所述平台分析模块对当前的客服中台进行分析，判断是否需要进行变动
。
[0026]进一步地，平台分析模块的工作方法包括：
[0027]对客服中台的优化进行实时记录，识别对应的优化方式，根据识别的优化方式匹配对应的更新值；
[0028]实时累加对应的更新值，获得综合值，将获得的综合值与阈值
X3
进行实时比较，当综合值大于阈值
X3
时，生成变动信息，并发送给对应管理人员
。
[0029]与现有技术相比，本专利技术的有益效果是：
[0030]通过监测模块
、
监测分析模块和验证模拟模块之间的相互配合，实现对现有客服中台的实时监测分析，发现对应的优化点；并生成对应的优化方式进行评估；解决当前客服中台的运行固化问题，实现动态分析，发现优化点；并通过验证模拟模块进行优化方式的验证模拟，避免直接应用可能带来的员工抵触问题，以及导致工作效率等还低于未优化时的问题，保证应用的优化方式能够发挥其应用效果；避免当前的进行优化决策时仅凭管理人员进行决策，充分考虑到一线应用的客服人员的使用体验
。
[0031]通过平台分析模块的设置，实现对当前的客服中台进行实时评估，判断是否需要进行更新换代，保证客服中台的安全稳定的运行
。
附图说明
[0032]为了更清楚地说明本专利技术实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单的介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本专利技术的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图
。
[0033]图1为本专利技术原理框图
。
具体实施方式
[0034]下面将结合实施例对本专利技术的技术方案进行清楚
、
完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本专利技术一部分实施例，而不是全部的实施例
。
基于本专利技术中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本专利技术保护的范围
。...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.
一种基于数据分析的客服中台运行监管优化系统，其特征在于，包括监测模块
、
监测分析模块和验证模拟模块；所述监测模块用于对客服中台的运行进行实时监测，获得对应的监测数据；所述监测分析模块用于对所述监测数据进行分析，获得对应的各推荐方式；所述验证模拟模块用于对各所述推荐方式进行模拟验证，获取各所述推荐方式，生成各所述推荐方式对应的模拟数据；所述模拟数据包括模拟过程和参照过程；将所述模拟数据发送给预设评估名单中的客服人员和管理人员；获取所述客服人员和所述管理人员对应的评分，根据所述评分计算对应的应用值，将所述应用值低于阈值
X2
的所述推荐方式进行剔除，将剩余的所述推荐方式按照所述应用值从高到低的顺序进行排序，获得排序列表，将所述排序列表发送给对应管理人员，由所述管理人员进行优化决策
。2.
根据权利要求1所述的一种基于数据分析的客服中台运行监管优化系统，其特征在于，监测模块的工作方法包括：获取所述客服中台的工作内容，根据所述工作内容确定对应的监测项；基于各所述监测项进行相应的数据监测，获得各所述监测项对应的监测数据
。3.
根据权利要求1所述的一种基于数据分析的客服中台运行监管优化系统，其特征在于，监测分析模块的工作方法包括：实时获取各监测项对应的监测数据；识别各监测项，根据各所述监测项匹配对应的参照检索范围；基于所述参照检索范围检索对应的初选方式；对所述初选方式进行筛选，获得各待选方式；基于对应的监测数据对所述待选方式进行评估，获得对应的评估值，将评估值不低于阈值
X1
的待选方式标记为推荐方式
。4.
根据权利要求3所述的一种基于数据分析的客服中台运行监管优化系统，其特征在于，对待选方式进行评估的方法包括：将各所述待选方式与所述监测数据进行比较分析，获得各所述待选方式对应的优化值；获取各所述待选方式对应的实施值；将所述优化值和所述实施值分别标记为
YH
和
SP
，根据评估公式
PFG
＝
YH
‑
1.3

【专利技术属性】
技术研发人员：杨涛，朱海云，周新宇，
申请(专利权)人：深圳市科荣软件股份有限公司，
类型：发明
国别省市：