本发明专利技术提供了一种银行客服交互信息控制方法、装置、系统及存储介质，涉及金融科技服务技术领域。所述银行客服交互信息控制方法包括：接收坐席端发送的IM信息；通过消息转发中心对IM信息进行识别，判断IM信息中是否包含黑名单字段；若是则将IM信息回调至坐席端，并发送撤回提示。本发明专利技术实现了依靠客服系统实时进行监控并撤回非合规消息，所有数据产生和存储通过系统后台服务完成，不依赖人工识别和撤回消息，提高了监控和统计效率，避免了需要投入很多人力进行人工监控撤回，且占用大量服务器资源存储历史聊天记录的缺陷。资源存储历史聊天记录的缺陷。资源存储历史聊天记录的缺陷。
【技术实现步骤摘要】
一种银行客服交互信息控制方法、装置、系统及存储介质
[0001]本专利技术涉及金融科技服务
，更具体地说，涉及一种银行客服交互信息控制方法、装置、系统及存储介质。
技术介绍
[0002]金融机构客服，例如银行客服，是指从事金融机构内银行柜面服务，耐心解答客户疑问，接受客户问题咨询，增强客户服务体验，并向客户推荐、介绍银行现有理财产品的工作人员。IM交流(Instant Messaging，即时通讯)作为一种客服能力输出渠道，需要保证坐席的话术符合银行的规范。
[0003]在金融机构的实际业务处理过程中，坐席端的银行客服人员可能输出不合规词汇，包括诱导性话术、敏感违规词汇、不文明用词、内部保密信息等。由于主观或客观原因，不合规消息经常得不到实时的监控和撤回。例如，坐席端因情绪波动向客户发送带有贬损、辱骂等内容的消息。这些行为都可能给客户留下负面印象，重则导致银行客户出现流失。
[0004]目前，业内常规的IM客服系统比较专注于即时的沟通效率，而缺少对坐席人员的服务态度、专业素质的评定和回溯。在现有的IM客服系统下，客服主管验收坐席人员绩效的方法通常是人肉调阅该坐席和各个客户的im聊天历史，操作繁复且不利于统计，不仅需要投入很多人力，还需要占用大量服务器资源存储历史聊天记录。
技术实现思路
[0005]有鉴于此，针对于上述技术问题，本专利技术提供一种可用于金融科技或其他相关领域的银行客服交互信息控制方法，包括：
[0006]接收坐席端发送的IM信息；
[0007]通过消息转发中心对所述IM信息进行识别，判断所述IM信息中是否包含黑名单字段；
[0008]若是，则将所述IM信息回调至所述坐席端，并发送与所述IM信息对应的撤回提示。
[0009]优选地，所述通过消息转发中心对所述IM信息进行识别，判断所述IM信息中是否包含黑名单字段，包括：
[0010]建立与所述坐席端对应的消息发送长连接，并通过所述消息转发中心对所述消息发送长连接所接入的IM信息进行监听，通过监听以确认所述IM信息中是否包含所述黑名单字段。
[0011]优选地，所述建立与所述坐席端对应的消息发送长连接，并通过所述消息转发中心对所述消息发送长连接所接入的IM信息进行监听，通过监听以确认所述IM信息中是否包含所述黑名单字段，包括：
[0012]判断所述IM信息是否包括图像文件；
[0013]若所述IM信息不包括图像文件，则基于所述消息发送长连接，利用训练好的字段识别模型，对所述IM信息进行聚类；
[0014]根据聚类结果获得特征字段集合，并根据所述特征字段集合匹配含义标签；
[0015]提取所述含义标签中的目标标签，并将所述目标标签对应的特征字段集合中的字段与数据库中的黑名单字段进行比较，以便于确定所述特征字段集合中是否包含与所述黑名单字段相同的字段。
[0016]优选地，所述判断所述IM信息是否包括图像文件之后，还包括：
[0017]若所述IM信息包括图像文件，则判断所述IM信息是否为动态图像；
[0018]若是，则提取所述动态图像的单元帧；
[0019]利用方向检测模型检测每个单元帧，以确定所述单元帧的文字方向；
[0020]根据所述文字方向将所述单元帧进行倾斜校正，得到对齐帧；
[0021]提取每个对齐帧中的文字区域，并按照所述单元帧的时间戳顺序组成一个文字图像集合帧；
[0022]利用训练好的文字识别模型对所述文字图像集合帧进行识别，获得特征字段；
[0023]将所述特征字段与数据库中的黑名单字段进行比较，以便于确定所述特征字段集合中是否包含与所述黑名单字段相同的字段。
[0024]优选地，所述发送与所述IM信息对应的撤回提示，包括：
[0025]获取所述IM信息对应的所述黑名单字段的黑名单类别标签；
[0026]根据所述类别标签生成与所述IM信息对应的撤回提示。
[0027]优选地，所述根据所述类别标签生成与所述IM信息对应的撤回提示之后，还包括：
[0028]记录所述IM信息回调至所述坐席端的回调次数；
[0029]判断所述回调次数是否达到预设阈值；
[0030]若是，则获取所述坐席端的坐席ID，并生成与所述坐席ID对应的警告信息，以便于将所述警告信息发送至服务端。
[0031]优选地，所述根据所述类别标签生成与所述IM信息对应的撤回提示之后，还包括：
[0032]构建与所述坐席端对应的信息统计表；所述信息统计表中包括所述回调次数和所述坐席端的所述黑名单类别标签；
[0033]根据所述信息统计表构建与所述坐席端对应的绩效画像信息。
[0034]此外，为解决上述问题，本专利技术还提供一种银行客服交互信息控制装置，包括：
[0035]接收模块，用于接收坐席端发送的IM信息；
[0036]判断模块，用于通过消息转发中心对所述IM信息进行识别，判断所述IM信息中是否包含黑名单字段；
[0037]回调模块，用于在所述IM信息中包含黑名单字段时，将所述IM信息回调至所述坐席端，并发送与所述IM信息对应的撤回提示。
[0038]此外，为解决上述问题，本专利技术还提供一种银行客服交互信息控制系统，包括存储器以及处理器，所述存储器中存储有银行客服交互信息控制程序，所述处理器运行所述银行客服交互信息控制程序以使所述银行客服交互信息控制系统执行如上述所述的银行客服交互信息控制方法。
[0039]此外，为解决上述问题，本专利技术还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储有银行客服交互信息控制程序，所述银行客服交互信息控制程序被处理器执行时实现如上述所述的银行客服交互信息控制方法。
[0040]本专利技术提供了一种银行客服交互信息控制方法、装置、系统及存储介质，其中，所述方法包括：接收坐席端发送的IM信息；通过消息转发中心对所述IM信息进行识别，判断所述IM信息中是否包含黑名单字段；若是，则将所述IM信息回调至所述坐席端，并发送与所述IM信息对应的撤回提示。本专利技术通过客服系统的服务端平台实时获取坐席端的IM信息，并针对于IM信息进行识别以判断其中是否含有黑名单字段，如果存在则将信息回调并发送撤回提示，从而能够实现依靠客服系统实时进行监控并撤回非合规消息，所有数据产生和存储通过系统后台服务完成，不依赖人工识别和撤回消息，提高了监控和统计效率，避免了需要投入很多人力进行人工监控撤回，且占用大量服务器资源存储历史聊天记录的缺陷。
附图说明
[0041]图1为本专利技术银行客服交互信息控制方法实施例涉及的硬件运行环境的结构示意图；
[0042]图2为本专利技术银行客服交互信息控制方法第1实施例的流程示意图；
[0043]图3为本专利技术银行客服交互信息控制方法第2实施例中步骤S200细化的流程示意图；
[0044]图4为本专利技术银行客服交互信息控制方法第2实施例中步骤S210细化(判本文档来自技高网...
【技术保护点】
【技术特征摘要】
1.一种银行客服交互信息控制方法，其特征在于，包括：接收坐席端发送的IM信息；通过消息转发中心对所述IM信息进行识别，判断所述IM信息中是否包含黑名单字段；若是，则将所述IM信息回调至所述坐席端，并发送与所述IM信息对应的撤回提示。2.如权利要求1所述银行客服交互信息控制方法，其特征在于，所述通过消息转发中心对所述IM信息进行识别，判断所述IM信息中是否包含黑名单字段，包括：建立与所述坐席端对应的消息发送长连接，并通过所述消息转发中心对所述消息发送长连接所接入的IM信息进行监听，通过监听以确认所述IM信息中是否包含所述黑名单字段。3.如权利要求2所述银行客服交互信息控制方法，其特征在于，所述建立与所述坐席端对应的消息发送长连接，并通过所述消息转发中心对所述消息发送长连接所接入的IM信息进行监听，通过监听以确认所述IM信息中是否包含所述黑名单字段，包括：判断所述IM信息是否包括图像文件；若所述IM信息不包括图像文件，则基于所述消息发送长连接，利用训练好的字段识别模型，对所述IM信息进行聚类；根据聚类结果获得特征字段集合，并根据所述特征字段集合匹配含义标签；提取所述含义标签中的目标标签，并将所述目标标签对应的特征字段集合中的字段与数据库中的黑名单字段进行比较，以便于确定所述特征字段集合中是否包含与所述黑名单字段相同的字段。4.如权利要求3所述银行客服交互信息控制方法，其特征在于，所述判断所述IM信息是否包括图像文件之后，还包括：若所述IM信息包括图像文件，则判断所述IM信息是否为动态图像；若是，则提取所述动态图像的单元帧；利用方向检测模型检测每个单元帧，以确定所述单元帧的文字方向；根据所述文字方向将所述单元帧进行倾斜校正，得到对齐帧；提取每个对齐帧中的文字区域，并按照所述单元帧的时间戳顺序组成一个文字图像集合帧；利用训练好的文字识别模型对所述文字图像集合帧进行识别，获得特征字段；将所述特征字段与数据库中的黑名单字段进行比较，以便于确定所述特...
【专利技术属性】
技术研发人员：叶云娴，
申请(专利权)人：平安银行股份有限公司，
类型：发明
国别省市：
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