呼叫任务的监控方法及装置制造方法及图纸

本申请实施例提供了一种呼叫任务的监控方法及装置，该方法包括：电子设备在确定满足预设触发条件的情况下，向服务端发送监控数据获取请求；服务端响应于该监控数据获取请求，并返回包含N个目标坐席分组分别对应的任务监控数据的监控数据集合；然后，电子设备在接收到监控数据集合之后，在呼叫任务监控页面上分别显示各目标坐席分组对应的任务监控数据；由于每个任务监控数据均包括目标坐席分组的任务执行状态统计数据和坐席工作状态统计数据，这样坐席管理人员能够更加直观地查看各目标坐席分组的坐席分组的人员利用情况以及任务执行情况，从而实现对呼叫任务的关键统计数据进行可视化监控，进而及时应对任务进行过程中出现的突发异常事件。出现的突发异常事件。出现的突发异常事件。

【技术实现步骤摘要】
呼叫任务的监控方法及装置


[0001]本申请涉及计算机
，尤其涉及一种呼叫任务的监控方法及装置。

技术介绍

[0002]目前，随着互联网技术和语音网络通讯技术的快速发展，不仅由坐席人员处理顾客的信息查询、咨询、投诉等呼入业务的处理量比较大，同时，由坐席人员进行顾客回访、满意度调查、业务推广、电话催收等呼出业务的处理量也越来越大。
[0003]基于此，为了提高坐席人员的服务效率，可以通过呼叫中心系统将呼入电话或呼出电话自动分配给具备相应技能的客户人员处理，以实现自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务；为了便于坐席管理人员能够实时了解其负责的坐席分组的人员利用情况以及任务执行情况，急需提供一种对已分配的呼叫任务进行可视化监控的技术方案。

技术实现思路

[0004]本申请实施例的目的是提供一种呼叫任务的监控方法及装置，使得坐席管理人员能够更加直观地查看各目标坐席分组的坐席分组的人员利用情况以及任务执行情况，从而实现对呼叫任务的关键统计数据进行可视化监控，进而及时应对任务进行过程中出现的突发异常事件。
[0005]为了实现上述技术方案，本申请实施例是这样实现的：
[0006]第一方面，本申请实施例提供的一种呼叫任务的监控方法，应用于电子设备，所述方法包括：
[0007]在满足预设触发条件的情况下，向服务端发送监控数据获取请求；所述预设触发条件包括监听到目标用户的第一输入和预设数据刷新频率中任一项；
[0008]接收所述服务端针对所述监控数据获取请求返回的任务监控数据集合；所述任务监控数据集合包括N个目标坐席分组分别对应的任务监控数据，每个所述任务监控数据包括一个所述目标坐席分组的任务执行状态统计数据和坐席工作状态统计数据，所述任务执行状态统计数据是基于分配给所述目标坐席分组的目标呼叫任务中多个呼叫事件的执行状态统计得到的，所述坐席工作状态统计数据是基于执行所述目标呼叫任务的目标坐席分组中多个坐席人员的工作状态统计得到的；
[0009]在呼叫任务监控页面上分别显示各所述目标坐席分组对应的任务监控数据。
[0010]第二方面，本申请实施例提供的一种呼叫任务的监控方法，应用于服务端，所述方法包括：
[0011]接收监控数据获取请求；所述监控数据获取请求是在满足预设触发条件的情况下由目标用户的电子设备发出的，所述预设触发条件包括监听到目标用户的第一输入和预设数据刷新频率中任一项；
[0012]响应于所述监控数据获取请求，获取任务监控数据集合；所述任务监控数据集合
包括N个目标坐席分组分别对应的任务监控数据，每个所述任务监控数据包括一个所述目标坐席分组的任务执行状态统计数据和坐席工作状态统计数据，所述任务执行状态统计数据是基于分配给所述目标坐席分组的目标呼叫任务中多个呼叫事件的执行状态统计得到的，所述坐席工作状态统计数据是基于执行所述目标呼叫任务的目标坐席分组中多个坐席人员的工作状态统计得到的；
[0013]将所述任务监控数据集合发送给所述电子设备；所述电子设备用于在呼叫任务监控页面上分别显示各所述目标坐席分组对应的任务监控数据。
[0014]第三方面，本申请实施例提供的一种呼叫任务的监控装置，设置于电子设备，所述装置包括：
[0015]获取请求发送模块，用于在满足预设触发条件的情况下，向服务端发送监控数据获取请求；所述预设触发条件包括监听到目标用户的第一输入和预设数据刷新频率中任一项；
[0016]监控数据接收模块，用于接收所述服务端针对所述监控数据获取请求返回的任务监控数据集合；所述任务监控数据集合包括N个目标坐席分组分别对应的任务监控数据，每个所述任务监控数据包括一个所述目标坐席分组的任务执行状态统计数据和坐席工作状态统计数据，所述任务执行状态统计数据是基于分配给所述目标坐席分组的目标呼叫任务中多个呼叫事件的执行状态统计得到的，所述坐席工作状态统计数据是基于执行所述目标呼叫任务的目标坐席分组中多个坐席人员的工作状态统计得到的；
[0017]监控数据显示模块，用于在呼叫任务监控页面上分别显示各所述目标坐席分组对应的任务监控数据。
[0018]第四方面，本申请实施例提供的一种呼叫任务的监控装置，设置于服务端，所述装置包括：
[0019]获取请求接收模块，用于接收监控数据获取请求；所述监控数据获取请求是在满足预设触发条件的情况下由目标用户的电子设备发出的，所述预设触发条件包括监听到目标用户的第一输入和预设数据刷新频率中任一项；
[0020]监控数据确定模块，用于响应于所述监控数据获取请求，获取任务监控数据集合；所述任务监控数据集合包括N个目标坐席分组分别对应的任务监控数据，每个所述任务监控数据包括一个所述目标坐席分组的任务执行状态统计数据和坐席工作状态统计数据，所述任务执行状态统计数据是基于分配给所述目标坐席分组的目标呼叫任务中多个呼叫事件的执行状态统计得到的，所述坐席工作状态统计数据是基于执行所述目标呼叫任务的目标坐席分组中多个坐席人员的工作状态统计得到的；
[0021]监控数据发送模块，用于将所述任务监控数据集合发送给所述电子设备；所述电子设备用于在呼叫任务监控页面上分别显示各所述目标坐席分组对应的任务监控数据。
[0022]第五方面，本申请实施例提供的一种呼叫任务的监控设备，所述设备包括：
[0023]处理器；以及被安排成存储计算机可执行指令的存储器，所述可执行指令被配置由所述处理器执行，所述可执行指令包括用于执行如第一方面或者第二方面中所述的方法中的部分或全部步骤。
[0024]第六方面，本申请实施例提供的一种存储介质，其中，所述存储介质用于存储计算机可执行指令，所述可执行指令使得计算机执行如第一方面或者第二方面中所述的方法中
的步骤。
[0025]第七方面，本申请实施例提供了一种计算机程序产品，其中，上述计算机程序产品包括存储了计算机程序的非瞬时性计算机可读存储介质，上述计算机程序可操作来使计算机执行如第一方面或者第二方面中所述的方法中的部分或全部步骤。该计算机程序产品可以为一个软件安装包。
[0026]可以看出，在本申请实施例中，电子设备在确定满足预设触发条件的情况下，向服务端发送监控数据获取请求；服务端响应于该监控数据获取请求，并返回包含N个目标坐席分组分别对应的任务监控数据的监控数据集合；然后，电子设备在接收到监控数据集合之后，在呼叫任务监控页面上分别显示各目标坐席分组对应的任务监控数据；由于每个任务监控数据均包括目标坐席分组的任务执行状态统计数据和坐席工作状态统计数据，这样坐席管理人员能够更加直观地查看各目标坐席分组的坐席分组的人员利用情况以及任务执行情况，从而实现对呼叫任务的关键统计数据进行可视化监控，进而及时应对任务进行过程中出现的突发异常事件。
附图说明
[0027]为了更清楚地说明本申请实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种呼叫任务的监控方法，其特征在于，应用于电子设备，所述方法包括：在满足预设触发条件的情况下，向服务端发送监控数据获取请求；所述预设触发条件包括监听到目标用户的第一输入和预设数据刷新频率中任一项；接收所述服务端针对所述监控数据获取请求返回的任务监控数据集合；所述任务监控数据集合包括N个目标坐席分组分别对应的任务监控数据，每个所述任务监控数据包括一个所述目标坐席分组的任务执行状态统计数据和坐席工作状态统计数据，所述任务执行状态统计数据是基于分配给所述目标坐席分组的目标呼叫任务中多个呼叫事件的执行状态统计得到的，所述坐席工作状态统计数据是基于执行所述目标呼叫任务的目标坐席分组中多个坐席人员的工作状态统计得到的；在呼叫任务监控页面上分别显示各所述目标坐席分组对应的任务监控数据。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述在呼叫任务监控页面上分别显示各所述目标坐席分组对应的任务监控数据，包括：确定呼叫任务监控页面上的N个监控数据显示区域中与各所述目标坐席分组分别对应的目标显示区域；针对每个所述目标坐席分组，在所述目标显示区域内显示所述目标坐席分组对应的任务监控数据。3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述在所述目标显示区域内显示所述目标坐席分组对应的任务监控数据，包括：在所述目标显示区域的第一子区域内，显示所述目标坐席分组对应的任务监控数据中的坐席工作状态统计数据；所述坐席工作状态统计数据包括所述目标坐席分组中处于不同工作状态类型的坐席占比分布图、坐席成员比例数值、坐席成员总数中至少一项；在所述目标显示区域的第二子区域内，显示所述目标坐席分组对应的任务监控数据中的任务执行状态统计数据；所述任务执行状态统计数据包括所述目标呼叫任务的执行进度统计数据、所述目标呼叫任务中处于不同执行状态类型的呼叫事件比例数值、呼叫事件总数中至少一项。4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述目标呼叫任务包括预测式外呼任务；所述任务监控数据还包括一个目标坐席分组对应的预测式外呼算法的参数配置信息和当前客户排队数量；所述在所述目标显示区域内显示所述目标坐席分组对应的任务监控数据，包括：在所述目标显示区域的第三子区域内，显示所述目标坐席分组对应的任务监控数据中的预测式外呼算法的参数配置信息；所述参数配置信息包括可配置参数项和基础参数项，所述可配置参数项包括最大外呼限制数、手动平衡系数、平衡坐席利用率、外呼量修正系数中至少一项；在所述目标显示区域的第四子区域内，显示所述目标坐席分组对应的任务监控数据中的当前客户排队数量。5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述参数配置信息还包括外呼参数调整控件；在所述目标显示区域的第三子区域内，显示所述目标坐席分组对应的任务监控数据中的预测式外呼算法的参数配置信息之后，还包括：
接收所述目标用户针对所述外呼参数调整控件的第二输入；响应于所述第二输入，确定至少一个所述可配置参数项的调整后取值；基于所述调整后取...

【专利技术属性】
技术研发人员：胡琴，赵国庆，吴海英，杨锋，
申请(专利权)人：马上消费金融股份有限公司，
类型：发明
国别省市：