本申请涉及人工智能技术，提供一种通话录音监控方法、装置、计算机设备与存储介质，包括：确定客户的谈话意图，并根据所述谈话意图分配所述客户至目标坐席；确定目标通话录音待监控环节；确定并解析所述目标通话录音待监控环节对应的目标历史话术，得到多个目标话术特征，组成目标话术特征集；组合所述目标话术特征集内的若干目标话术特征，得到目标话术；确定所述目标通话录音待监控环节对应的话术策略；获取目标通话录音待监控环节对应所述目标坐席的目标通话录音，并根据所述目标话术与所述话术策略确定所述目标通话录音对应的录音监控结果。本申请能够提高通话录音监控的准确性，促进智慧城市的快速发展。促进智慧城市的快速发展。促进智慧城市的快速发展。
【技术实现步骤摘要】
通话录音监控方法、装置、计算机设备及存储介质
[0001]本申请涉及人工智能
，尤其涉及一种通话录音监控方法、装置、计算机设备及存储介质。
技术介绍
[0002]坐席部门是一个企业内不可或缺的部门，坐席部门肩负着为公司销售产品、创造收入的使命。通常情况下，一个企业的坐席部门内人员数量是非常庞大的，而坐席人员的业务能力也是参差不齐，而坐席人员的业务能力决定其能够完成指标的程度。
[0003]在实现本申请的过程中，申请人发现现有技术存在如下问题：为了帮助业务能力差的坐席提高业务能力，通常是由坐席主管通过分析坐席人员的通话记录进行培训，以提高坐席人员的业务能力，坐席人员的业务能力提升不明显。
[0004]因此，有必要提供一种通话录音监控方法，通过提高通话录音监控的准确性以提升坐席人员的业务能力。
技术实现思路
[0005]鉴于以上内容，有必要提出一种通话录音监控方法、通话录音监控装置、计算机设备及存储介质，通过提高通话录音监控的准确性以提升坐席人员的业务能力。
[0006]本申请实施例第一方面提供通话录音监控方法，所述通话录音监控方法包括：
[0007]确定客户的谈话意图，并根据所述谈话意图分配所述客户至目标坐席；
[0008]确定目标通话录音待监控环节；
[0009]确定并解析所述目标通话录音待监控环节对应的目标历史话术，得到多个目标话术特征，组成目标话术特征集；
[0010]组合所述目标话术特征集内的若干目标话术特征，得到目标话术；
[0011]确定所述目标通话录音待监控环节对应的话术策略；
[0012]获取所述目标通话录音待监控环节对应所述目标坐席的目标通话录音，并根据所述目标话术与所述话术策略确定所述目标通话录音对应的录音监控结果。
[0013]进一步地，在本申请实施例提供的上述通话录音监控方法中，所述确定客户的谈话意图，包括：
[0014]确定客户对应的初始交互语音；
[0015]将所述初始交互语音转换成初始交互文本；
[0016]确定所述初始交互文本中的预设意图关键词；
[0017]遍历预先设置的意图关键词与谈话意图的第一映射关系，得到所述预设意图关键词对应的谈话意图。
[0018]进一步地，在本申请实施例提供的上述通话录音监控方法中，所述根据所述谈话意图分配所述客户至目标坐席，包括：
[0019]确定预先设置的谈话意图与坐席队列的第二映射关系；
[0020]遍历所述第二映射关系，得到所述谈话意图对应的坐席队列；
[0021]从所述坐席队列中随机选取任一坐席作为目标坐席。
[0022]进一步地，在本申请实施例提供的上述通话录音监控方法中，所述确定目标通话录音待监控环节，包括：
[0023]确定预设环节集；
[0024]确定所述预设环节集内每一预设环节对应的客户转化率；
[0025]检测所述客户转化率是否超过预设客户转化率阈值；
[0026]当所述客户转化率未超过所述预设客户转化率阈值时，确定未超过所述预设客户转化率阈值的预设环节为目标通话录音待监控环节。
[0027]进一步地，在本申请实施例提供的上述通话录音监控方法中，所述解析所述目标通话录音待监控环节对应的目标历史话术，得到多个目标话术特征，组成目标话术特征集，包括：
[0028]分词处理所述目标历史话术，得到若干目标历史分词；
[0029]向量化处理每一所述目标历史分词，得到目标历史分词向量；
[0030]确定多个预设话术特征以及所述预设话术特征对应的预设话术特征向量；
[0031]计算所述目标历史分词向量与所述预设话术特征向量间的向量距离；
[0032]当所述向量距离小于预设向量距离阈值时，确定所述目标历史分词对应预设话术特征；
[0033]组合每一所述目标历史分词对应的预设话术特征，得到多个目标话术特征，组成目标话术特征集。
[0034]进一步地，在本申请实施例提供的上述通话录音监控方法中，所述组合所述目标话术特征集内的若干目标话术特征，得到目标话术，包括：
[0035]确定预先训练完毕的客户转化率预测模型；
[0036]随机组合所述目标话术特征集内的目标话术特征，得到话术特征序列；
[0037]将所述话术特征序列输入至所述客户转化率预测模型，得到客户转化率；
[0038]选取所述客户转化率超过预设客户转化率阈值的话术特征序列；
[0039]确定所述话术特征序列中的目标话术特征；
[0040]遍历预先设置的话术特征与话术间的第三映射关系，得到所述目标话术特征对应的目标话术。
[0041]进一步地，在本申请实施例提供的上述通话录音监控方法中，所述确定所述目标通话录音待监控环节对应的话术策略，包括：
[0042]确定所述目标通话录音待监控环节下第一预设坐席的第一话术信息与第二预设坐席的第二话术信息；
[0043]确定目标比对维度；
[0044]根据所述目标比对维度比对处理所述第一话术信息与所述第二话术信息，得到话术比对结果；
[0045]根据所述话术比对结果确定话术策略。
[0046]本申请实施例第二方面还提供一种通话录音监控装置，所述通话录音监控装置包括：
[0047]意图确定模块，用于确定客户的谈话意图，并根据所述谈话意图分配所述客户至目标坐席；
[0048]环节确定模块，用于确定目标通话录音待监控环节；
[0049]话术解析模块，用于确定并解析所述目标通话录音待监控环节对应的目标历史话术，得到多个目标话术特征，组成目标话术特征集；
[0050]特征组合模块，用于组合所述目标话术特征集内的若干目标话术特征，得到目标话术；
[0051]策略确定模块，用于确定所述目标通话录音待监控环节对应的话术策略；
[0052]录音监控模块，用于获取所述目标通话录音待监控环节对应所述目标坐席的目标通话录音，并根据所述目标话术与所述话术策略确定所述目标通话录音对应的录音监控结果。
[0053]本申请实施例第三方面还提供一种计算机设备，所述计算机设备包括处理器，所述处理器用于执行存储器中存储的计算机程序时实现如上述任意一项所述的通话录音监控方法。
[0054]本申请实施例第四方面还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现上述任意一项所述的通话录音监控方法。
[0055]本申请实施例提供的上述通话录音监控方法、通话录音监控装置、计算机设备以及计算机可读存储介质，通过确定目标通话录音待监控环节，并在目标通话录音待监控环节对目标坐席的目标通话录音进行监控，能够针对性地实现通话录音监控，避免对客户转化率高的环节进行通话录音监控导致的资源浪费的问题；且本申请实施例还确定目标通话录音待监控环节对应的话术策略，使得根据目标话术与本文档来自技高网...
【技术保护点】
【技术特征摘要】
1.一种通话录音监控方法，其特征在于，所述通话录音监控方法包括：确定客户的谈话意图，并根据所述谈话意图分配所述客户至目标坐席；确定目标通话录音待监控环节；确定并解析所述目标通话录音待监控环节对应的目标历史话术，得到多个目标话术特征，组成目标话术特征集；组合所述目标话术特征集内的若干目标话术特征，得到目标话术；确定所述目标通话录音待监控环节对应的话术策略；获取所述目标通话录音待监控环节对应所述目标坐席的目标通话录音，并根据所述目标话术与所述话术策略确定所述目标通话录音对应的录音监控结果。2.根据权利要求1所述的通话录音监控方法，其特征在于，所述确定客户的谈话意图，包括：确定客户对应的初始交互语音；将所述初始交互语音转换成初始交互文本；确定所述初始交互文本中的预设意图关键词；遍历预先设置的意图关键词与谈话意图的第一映射关系，得到所述预设意图关键词对应的谈话意图。3.根据权利要求1所述的通话录音监控方法，其特征在于，所述根据所述谈话意图分配所述客户至目标坐席，包括：确定预先设置的谈话意图与坐席队列的第二映射关系；遍历所述第二映射关系，得到所述谈话意图对应的坐席队列；从所述坐席队列中随机选取任一坐席作为目标坐席。4.根据权利要求1所述的通话录音监控方法，其特征在于，所述确定目标通话录音待监控环节，包括：确定预设环节集；确定所述预设环节集内每一预设环节对应的客户转化率；检测所述客户转化率是否超过预设客户转化率阈值；当所述客户转化率未超过所述预设客户转化率阈值时，确定未超过所述预设客户转化率阈值的预设环节为目标通话录音待监控环节。5.根据权利要求1所述的通话录音监控方法，其特征在于，所述解析所述目标通话录音待监控环节对应的目标历史话术，得到多个目标话术特征，组成目标话术特征集，包括：分词处理所述目标历史话术，得到若干目标历史分词；向量化处理每一所述目标历史分词，得到目标历史分词向量；确定多个预设话术特征以及所述预设话术特征对应的预设话术特征向量；计算所述目标历史分词向量与所述预设话术特征向量间的向量距离；当所述向量距离小于预设向量距离阈值时，确定所述目标历史分词对应预设话术特征；组合每一所述目...
【专利技术属性】
技术研发人员：顾徐铭，李婷，陈贝妮，赵炀，
申请(专利权)人：深圳平安综合金融服务有限公司，
类型：发明
国别省市：
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