基于人工智能的客服坐席培训方法、装置、设备及介质制造方法及图纸

本申请提出一种基于人工智能的客服坐席培训方法、装置、电子设备及存储介质，基于人工智能的客服坐席培训方法包括：对收集到的对话音频进行标注以获取多种类别的对话文本集；基于所述对话文本集构建培训任务剧本；基于所述培训任务剧本对客服进行培训获得客服应答文本数据集；基于所述客服应答文本数据集对客服在培训过程中的表现进行评分获得客服考核评分值；基于所述客服考核评分值更新所述培训任务剧本以对所述客服进行强化培训。本申请通过对收集到的对话音频进行标注来构建培训任务剧本，并通过评估客服在培训过程中的客服考核评分值实现对所述培训任务剧本的更新，从而对客服坐席进行强化培训，提高对客服坐席的培训效率。效率。效率。

【技术实现步骤摘要】
基于人工智能的客服坐席培训方法、装置、设备及介质


[0001]本申请涉及人工智能
，尤其涉及一种基于人工智能的客服坐席培训方法、装置、电子设备及存储介质。

技术介绍

[0002]电话客服系统通常采用大量人工坐席来接听客户呼入电话，或者由人工坐席进行电话外呼。而在人工坐席正式上线进行客服工作之前，需要对其进行培训和考核，考核通过才能上线工作。
[0003]对坐席进行技能培训时，会使用日常工作整理的一些高质量的录音，传统的坐席技能培训方式需要坐席个人听取高质量的录音，学习其中的对话，但无法做到模拟对话，其次还需要小组长进行相应的工作和对话技能培训和辅导，才能达到上岗标准，因此这种培训流程耗时耗力，造成工作效率低下，运营成本提高，客户满意度也受到影响。

技术实现思路

[0004]鉴于以上内容，有必要提出一种基于人工智能的客服坐席培训方法、装置、电子设备及存储介质，以解决如何提高对客服坐席的培训效率这一技术问题。
[0005]本申请提供一种基于人工智能的客服坐席培训方法，所述方法包括：
[0006]对收集到的对话音频进行标注以获取多种类别的对话文本集；
[0007]基于所述对话文本集构建培训任务剧本；
[0008]基于所述培训任务剧本对客服进行培训获得客服应答文本数据集；
[0009]基于所述客服应答文本数据集对客服在培训过程中的表现进行评分获得客服考核评分值；
[0010]基于所述客服考核评分值更新所述培训任务剧本以对所述客服进行强化培训。/>[0011]在一些实施例中，所述对收集到的对话音频进行标注以获取多种类别的对话文本集包括：
[0012]依据预设的业务类别对收集到的对话音频进行标注获得多种类别的业务音频数据集；
[0013]将所述业务音频数据集转换为文本数据获得业务文本数据集，所述业务音频数据集和所述业务文本数据集一一对应；
[0014]将所述业务文本数据集划分为多轮对话文本，每轮对话文本包括一个问题文本和一个回复文本；
[0015]将划分为多轮对话文本的业务文本数据集作为对话文本集。
[0016]在一些实施例中，所述基于所述对话文本集构建培训任务剧本包括：
[0017]计算所述对话文本集中目标问题文本与其他各问题文本之间的文本相似度，所述目标问题文本为所述问题文本中的任意一个；
[0018]对比所述文本相似度和预设的文本相似度阈值，将所有大于所述文本相似度阈值
的文本相似度所对应的问题文本和所述目标问题文本归于一类作为目标问题文本集；
[0019]遍历所述对话文本集中的所有问题文本获得多个目标问题文本集；
[0020]从每个目标问题文本集中随机选择问题文本及对应的回复文本以构建培训任务剧本。
[0021]在一些实施例中，所述基于所述培训任务剧本对客服进行培训获得客服应答文本数据集包括：
[0022]按照客服ID为客服分配所述培训任务剧本；
[0023]在预设的规定时间内基于所述培训任务剧本对客服进行培训，并统计所述客服在培训过程中的音频数据；
[0024]将所述客服在培训过程中的音频数据转换为文本数据获得客服应答文本数据集。
[0025]在一些实施例中，所述基于所述客服应答文本数据集对客服在培训过程中的表现进行评分获得客服考核评分值包括：
[0026]统计所述目标问题文本集中各问题文本的回复文本以构建回复关键词集；
[0027]匹配所述客服应答文本数据集和所述回复关键词集以获取所述客服在培训过程中的内容相关性评分；
[0028]统计所述客服应答文本数据集中的字数总量以计算所述客服在培训过程中的回复语速；
[0029]基于所述回复语速和预设的标准语速计算所述客服在培训过程中的表达流利性评分；
[0030]基于所述内容相关性评分和所述表达流利性评分生成客服考核评分值。
[0031]在一些实施例中，所述匹配所述客服应答文本数据集和所述回复关键词集以获取所述客服在培训过程中的内容相关性评分，包括：
[0032]匹配所述客服应答文本数据集和所述回复关键词集获得关键词相关数据集；
[0033]筛选所述关键词相关数据集中的停用词获得内容关键词集；
[0034]计算所述内容关键词集中关键词的数量与所述回复关键词集中关键词数量的比值作为所述客服在培训过程中的内容相关性评分。
[0035]在一些实施例中，所述基于所述客服考核评分值更新所述培训任务剧本以对所述客服进行强化培训包括：
[0036]统计每种业务类别下所有客服考核评分值的平均值作为业务考核均值；
[0037]按照由小到大的顺序对所述业务考核均值进行排序获得排序结果；
[0038]基于所述排序结果更新所述培训任务剧本以实现对所述客服的强化培训。
[0039]本申请实施例还提供一种基于人工智能的客服坐席培训装置，所述装置包括标注模块、构建模块、培训模块、评分模块以及强化模块：
[0040]所述标注模块，用于对收集到的对话音频进行标注以获取多种类别的对话文本集；
[0041]所述构建模块，用于基于所述对话文本集构建培训任务剧本；
[0042]所述培训模块，用于基于所述培训任务剧本对客服进行培训获得客服应答文本数据集；
[0043]所述评分模块，用于基于所述客服应答文本数据集对客服在培训过程中的表现进
行评分获得客服考核评分值；
[0044]所述强化模块，用于基于所述客服考核评分值更新所述培训任务剧本以对所述客服进行强化培训。
[0045]本申请实施例还提供一种电子设备，所述电子设备包括：
[0046]存储器，存储至少一个指令；
[0047]处理器，执行所述存储器中存储的指令以实现所述的基于人工智能的客服坐席培训方法。
[0048]本申请实施例还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质中存储有至少一个指令，所述至少一个指令被电子设备中的处理器执行以实现所述的基于人工智能的客服坐席培训方法。
[0049]本申请通过对收集到的对话音频进行标注来构建培训任务剧本，并通过评估客服在培训过程中的客服考核评分值实现对所述培训任务剧本的更新，从而对客服坐席进行强化培训，提高对客服坐席的培训效率。
附图说明
[0050]图1是本申请所涉及的基于人工智能的客服坐席培训方法的较佳实施例的流程图。
[0051]图2是本申请所涉及的基于人工智能的客服坐席培训装置的较佳实施例的功能模块图。
[0052]图3是本申请所涉及的基于人工智能的客服坐席培训方法的较佳实施例的电子设备的结构示意图。
具体实施方式
[0053]为了能够更清楚地理解本申请的目的、特征和优点，下面结合附图和具体实施例对本申请进行详细描述。需要说明的是，在不冲突的情况下，本申请的实施例及实施例中的特征可以相互结合。在下面本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种基于人工智能的客服坐席培训方法，其特征在于，所述方法包括：对收集到的对话音频进行标注以获取多种类别的对话文本集；基于所述对话文本集构建培训任务剧本；基于所述培训任务剧本对客服进行培训获得客服应答文本数据集；基于所述客服应答文本数据集对客服在培训过程中的表现进行评分获得客服考核评分值；基于所述客服考核评分值更新所述培训任务剧本以对所述客服进行强化培训。2.如权利要求1所述的基于人工智能的客服坐席培训方法，其特征在于，所述对收集到的对话音频进行标注以获取多种类别的对话文本集包括：依据预设的业务类别对收集到的对话音频进行标注获得多种类别的业务音频数据集；将所述业务音频数据集转换为文本数据获得业务文本数据集，所述业务音频数据集和所述业务文本数据集一一对应；将所述业务文本数据集划分为多轮对话文本，每轮对话文本包括一个问题文本和一个回复文本；将划分为多轮对话文本的业务文本数据集作为对话文本集。3.如权利要求2所述的基于人工智能的客服坐席培训方法，其特征在于，所述基于所述对话文本集构建培训任务剧本包括：计算所述对话文本集中目标问题文本与其他各问题文本之间的文本相似度，所述目标问题文本为所述问题文本中的任意一个；对比所述文本相似度和预设的文本相似度阈值，将所有大于所述文本相似度阈值的文本相似度所对应的问题文本和所述目标问题文本归于一类作为目标问题文本集；遍历所述对话文本集中的所有问题文本获得多个目标问题文本集；从每个目标问题文本集中随机选择问题文本及对应的回复文本以构建培训任务剧本。4.如权利要求1所述的基于人工智能的客服坐席培训方法，其特征在于，所述基于所述培训任务剧本对客服进行培训获得客服应答文本数据集包括：按照客服ID为客服分配所述培训任务剧本；在预设的规定时间内基于所述培训任务剧本对客服进行培训，并统计所述客服在培训过程中的音频数据；将所述客服在培训过程中的音频数据转换为文本数据获得客服应答文本数据集。5.如权利要求3所述的基于人工智能的客服坐席培训方法，其特征在于，所述基于所述客服应答文本数据集对客服在培训过程中的表现进行评分获得客服考核评分值包括：统计所述目标问题文本集中各问题文本的回复文本以构建回复关键词集；匹配所述客服应答文本数据集和所述回复关键...

【专利技术属性】
技术研发人员：张平，
申请(专利权)人：深圳平安综合金融服务有限公司，
类型：发明
国别省市：