智能客服的交互方法、装置、设备及存储介质制造方法及图纸

本发明专利技术公开了一种智能客服的交互方法、装置、设备及存储介质。该方法包括：通过当目标用户触发智能客服服务时，获取目标用户的用户标识；根据用户标识获取目标用户的多维特征信息；其中，多维特征信息包括如下至少一项：用户静态特征、语音特征、历史业务特征及用户统计特征；根据多维特征信息确定个性化服务信息；基于个性化服务信息与目标用户进行交互。上述通过根据用户的多维特征信息确定个性化服务信息的方案，可以为用户提供个性化服务，提高用户体验，提高解决问题的效率。提高解决问题的效率。提高解决问题的效率。

【技术实现步骤摘要】
智能客服的交互方法、装置、设备及存储介质


[0001]本专利技术实施例涉及人工智能
，尤其涉及一种智能客服的交互方法、装置、设备及存储介质。

技术介绍

[0002]随着人工智能技术的不断发展，其研究成果被应用到了各行各业(如金融行业)中，以实现智能化升级。
[0003]现有技术中，通常是将人工智能技术应用于智能客服机器人，然后通过智能客服机器人来为用户提供客户服务。这里，智能客服机器人采用的是统一的多轮对话流程，用户需要按照上述统一的流程与智能客服机器人进行多轮交互。
[0004]然而，上述智能客服交互方法虽然能够释放人工客服资源、降低人力成本，但是无法精准定位客户的需求，也无法为客户提供个性化的服务。

技术实现思路

[0005]本专利技术提供一种智能客服的交互方法、装置、设备及存储介质，可以为用户提供个性化的服务。
[0006]第一方面，本专利技术实施例提供了一种智能客服的交互方法，包括：当目标用户触发智能客服服务时，获取所述目标用户的用户标识；根据所述用户标识获取所述目标用户的多维特征信息；其中，多维特征信息包括如下至少一项：用户静态特征、语音特征、历史业务特征及用户统计特征；根据所述多维特征信息确定个性化服务信息；基于所述个性化服务信息与所述目标用户进行交互。
[0007]第二方面，本专利技术实施例还提供了一种智能客服的交互装置，包括：用户标识获取模块，用于当目标用户触发智能客服服务时，获取所述目标用户的用户标识；多维特征信息获取模块，用于根据所述用户标识获取所述目标用户的多维特征信息；其中，多维特征信息包括如下至少一项：用户静态特征、语音特征、历史业务特征及用户统计特征；个性化服务信息确定模块，用于根据所述多维特征信息确定个性化服务信息；交互模块，用于基于所述个性化服务信息与所述目标用户进行交互。
[0008]第三方面，本专利技术实施例还提供了一种电子设备，所述电子设备包括：
[0009]至少一个处理器；以及
[0010]与所述至少一个处理器通信连接的存储器；其中，
[0011]所述存储器存储有可被所述至少一个处理器执行的计算机程序，所述计算机程序被所述至少一个处理器执行，以使所述至少一个处理器能够执行本专利技术实施例任一项所述的智能客服的交互方法。
[0012]第四方面，本专利技术实施例还提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机指令，所述计算机指令用于使处理器执行时实现本专利技术实施例中任一项所述的智能客服的交互方法。
[0013]本专利技术实施例的技术方案，通过当目标用户触发智能客服服务时，获取目标用户的用户标识；根据用户标识获取目标用户的多维特征信息；其中，多维特征信息包括如下至少一项：用户静态特征、语音特征、历史业务特征及用户统计特征；根据多维特征信息确定个性化服务信息；基于个性化服务信息与目标用户进行交互。上述通过根据用户的多维特征信息确定个性化服务信息的方案，可以为用户提供个性化服务，提高用户体验，提高解决问题的效率。
附图说明
[0014]图1为本专利技术实施例一提供的一种智能客服的交互方法的流程图；
[0015]图2为本专利技术实施例提供的又一种智能客服的交互方法流程图；
[0016]图3为本专利技术实施例二提供的一种智能客服的交互装置的结构示意图；
[0017]图4是实现本专利技术实施例三的智能客服的交互方法的电子设备的结构示意图。
具体实施方式
[0018]下面结合附图和实施例对本专利技术作进一步的详细说明。可以理解的是，此处所描述的具体实施例仅仅用于解释本专利技术，而非对本专利技术的限定。另外还需要说明的是，为了便于描述，附图中仅示出了与本专利技术相关的部分而非全部结构。
[0019]可以理解的是，在使用本公开各实施例公开的技术方案之前，均应当依据相关法律法规通过恰当的方式对本公开所涉及个人信息的类型、使用范围、使用场景等告知用户并获得用户的授权。可以理解的是，本技术方案所涉及的数据(包括但不限于数据本身、数据的获取或使用)应当遵循相应法律法规及相关规定的要求。
[0020]实施例一
[0021]图1为本专利技术实施例一提供的一种智能客服的交互方法的流程图，本实施例可适用于用户与智能客服交互的情况，该方法可以由智能客服的交互装置来执行，具体包括如下步骤：
[0022]S110、当目标用户触发智能客服服务时，获取目标用户的用户标识。
[0023]其中，用户标识可以是用户身份标识号(Identity document，ID)、电话号码等信息。用户标识可以用于识别目标用户。需要说明的是，每个目标用户均对应一个唯一的用户标识。本实施例，对于目标用户触发智能客服服务的方式不作限制。优选为用户通过打电话的方式触发智能客服服务，也可以是用户通过聊天工具的方式触发智能客服服务。
[0024]本实施例，当目标用户触发智能客服服务时，获取目标用户的用户标识，以用于后续基于用户标识确定目标用户的特征信息。
[0025]S120、根据用户标识获取目标用户的多维特征信息。
[0026]其中，多维特征信息包括如下至少一项：用户静态特征、语音特征、历史业务特征及用户统计特征。
[0027]其中，用户静态特征可以理解为在一定时间段内的固定用户特征，例如性别、出生年月日、籍贯、工作、喜好等。用户统计特征可以理解为通过统计用户办理业务的历史行为信息，得到的历史行为习惯特征，或可以理解为服务偏好。例如，办理金融业务时，偏好于某类产品。语音特征可以包括语义特征、情绪特征、地区特征、语速特征等。历史业务特征可以
理解为用户历史办理的业务信息，例如最近是否办理贷款业务、是否办理信用卡等。本实施例，可通过用户标识获取用户标识关联的用户静态特征、语音特征、历史业务特征及用户统计特征等多维特征信息，以用于后续根据多维特征信息确定个性化服务信息。
[0028]可选的，根据用户标识获取目标用户语音特征的方式可以是：获取目标用户输入的通话语音；提取通话语音中的如下至少一项语音特征：语义特征、情绪特征、地区特征及语速特征。
[0029]其中，语义特征可以理解为对通话语音内容的解释信息，情绪特征可以包括高兴、悲伤、激动、愤怒、正常等情绪，地区特征可以理解为地区方言特征，语速特征可以包括语速正常、慢、快等特征。
[0030]具体的，可实时获取目标用户输入的通话语音，可通过语音识别和自然语言处理相关技术实时采集通话语音中的各项语音特征，以获取用户的意图，相应的，可实时调整个性化服务信息。
[0031]S130、根据多维特征信息确定个性化服务信息。
[0032]其中，个性化服务信息可以包括个性化的内容答复和个性化的语音播报。本实施例，通过根据多维特征信息确定个性化服务信息，从而可以为用户提供个性化服务，提升用户体验。可选的，个性化服务信息包括交互内容、交互的情绪特征、交互的地区特征、交互的风格化特征及交互的语速特征。
[0033]其中，交互内容可以理本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种智能客服的交互方法，其特征在于，包括：当目标用户触发智能客服服务时，获取所述目标用户的用户标识；根据所述用户标识获取所述目标用户的多维特征信息；其中，多维特征信息包括如下至少一项：用户静态特征、语音特征、历史业务特征及用户统计特征；根据所述多维特征信息确定个性化服务信息；基于所述个性化服务信息与所述目标用户进行交互。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据所述用户标识获取所述目标用户语音特征，包括：获取所述目标用户输入的通话语音；提取所述通话语音中的如下至少一项语音特征：语义特征、情绪特征、地区特征及语速特征。3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据所述多维特征信息确定个性化服务信息，包括：对所述多维特征信息进行融合，获得融合特征信息；基于所述融合特征信息确定个性化服务信息。4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，基于所述融合特征信息确定个性化服务信息，包括：判断所述融合特征信息是否命中个性化规则；若命中，则基于所述融合特征信息确定个性化服务信息；若未命中，则获取通用服务信息；相应的，基于所述通用服务信息与所述目标用户进行交互。5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述个性化服务信息包括交互内容、交互的情绪特征、交互的地区特征、交互的风格化特征及交互的语速特征。6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，根据所述多维特征信息确定个性化服务信息，包括：根据所述语音特征、所述历史业务特征和所述用户统计特征确定交互内容；根据所述语音特征、所述用户静态特征及所述用...

【专利技术属性】
技术研发人员：李乾，徐勇攀，王诗达，毛振苏，潘仰耀，张琛，
申请(专利权)人：上海浦东发展银行股份有限公司，
类型：发明
国别省市：