基于人工智能的外呼控制方法和装置、设备及介质制造方法及图纸

本申请提供了一种基于人工智能的外呼控制方法和装置、设备及介质，涉及数据处理技术的领域。该方法可以获取外呼中心当前时刻的当前外呼参数，并将当前外呼参数输入预先训练的外呼控制预测模型，预测从当前时刻开始的设定时长内等待队列中意向用户的待转接数以及预测从当前时刻开始的设定时长内第二类外呼坐席的空闲坐席数；基于当前时刻等待队列中意向用户的待转接数、当前时刻第二类外呼坐席的空闲坐席数、预测的从当前时刻开始的设定时长内等待队列中意向用户的待转接数以及预测的从当前时刻开始的设定时长内第二类外呼坐席的空闲坐席数，计算目标外呼参数；将当前外呼参数调整为目标外呼参数进行外呼。本申请能够提高外呼效率和订单转化率。高外呼效率和订单转化率。高外呼效率和订单转化率。

【技术实现步骤摘要】
基于人工智能的外呼控制方法和装置、设备及介质


[0001]本申请涉及数据处理
，尤其涉及一种基于人工智能的外呼控制方法和装置、电子设备及计算机可读存储介质。

技术介绍

[0002]有效筛选高意向用户可以明显提高转化率，特别是在保险销售领域。近年来，人工智能在金融领域取得空前的发展，ASR(Automatic Speech Recognition，自动语音识别)、NLP(Natural Language Processing，自然语言处理)等技术的广泛应用为机器人网销功能提供了技术支撑。业内的预测式外呼虽然能直接使座席与用户对话，减少座席频繁拨号的时间，但仍没有把无意向用户过滤。
[0003]AI(Artificial Intelligence，人工智能)转人式外呼系统使用机器人与接通用户进行通话，判断用户具有强保险购买意向后再转人工坐席，成单转化率进一步提高。虽然AI转人式外呼能有效提高成单转化率，但是由于人工坐席人力有限，机器人和用户的对话，到达转人工坐席后，存在所有人工坐席都在忙碌状态，无人承接的情况，这就会导致呼损。呼损不可避免，而如何避免呼损率过高，同时降低人工坐席的平均置闲时长，成为亟需解决的技术问题。

技术实现思路

[0004]鉴于上述问题，提出了本申请以便提供一种克服上述问题或者至少部分地解决上述问题的基于人工智能的外呼控制方法和装置、电子设备及计算机可读存储介质。所述技术方案如下：
[0005]第一方面，提供了一种基于人工智能的外呼控制方法，应用于外呼中心发起外呼，由第一类外呼坐席与用户通话，根据通话情况筛选出满足预设条件的意向用户，并将意向用户提交给等待队列，待转接给第二类外呼坐席，由第二类外呼坐席与意向用户通话的场景，所述方法包括：
[0006]获取当前时刻等待队列中意向用户的待转接数和当前时刻第二类外呼坐席的空闲坐席数；
[0007]获取外呼中心当前时刻的当前外呼参数，并将所述当前外呼参数输入预先训练的外呼控制预测模型，预测从当前时刻开始的设定时长内等待队列中意向用户的待转接数以及预测从当前时刻开始的设定时长内第二类外呼坐席的空闲坐席数；
[0008]基于当前时刻等待队列中意向用户的待转接数、当前时刻第二类外呼坐席的空闲坐席数、预测的从当前时刻开始的设定时长内等待队列中意向用户的待转接数以及预测的从当前时刻开始的设定时长内第二类外呼坐席的空闲坐席数，计算目标外呼参数；
[0009]将所述当前外呼参数调整为所述目标外呼参数进行外呼。
[0010]在一种可能的实现方式中，所述当前外呼参数包括当前外呼倍率、预设时长内外呼中心发起外呼的接通率、预设时长内第一类外呼坐席与用户通话后的转接率、预设时长
内第一类外呼坐席与用户通话中的个数和通话时长；
[0011]所述将所述当前外呼参数输入预先训练的外呼控制预测模型，预测从当前时刻开始的设定时长内等待队列中意向用户的待转接数，包括：
[0012]将所述当前外呼倍率、预设时长内外呼中心发起外呼的接通率、预设时长内第一类外呼坐席与用户通话后的转接率、预设时长内第一类外呼坐席与用户通话中的个数和通话时长，输入预先训练的外呼控制预测模型中的第一外呼控制网络模型，预测从当前时刻开始的设定时长内等待队列中意向用户的待转接数。
[0013]在一种可能的实现方式中，所述当前外呼参数包括当前外呼倍率、预设时长内外呼中心发起外呼的接通率、预设时长内第一类外呼坐席与用户通话后的转接率、预设时长内第二类外呼坐席与意向用户通话中的个数和通话时长；
[0014]所述将所述当前外呼参数输入预先训练的外呼控制预测模型，预测从当前时刻开始的设定时长内第二类外呼坐席的空闲坐席数，包括：
[0015]将所述当前外呼倍率、预设时长内外呼中心发起外呼的接通率、预设时长内第一类外呼坐席与用户通话后的转接率、预设时长内第二类外呼坐席与意向用户通话中的个数和通话时长，输入预先训练的外呼控制预测模型中的第二外呼控制网络模型，预测从当前时刻开始的设定时长内第二类外呼坐席的空闲坐席数。
[0016]在一种可能的实现方式中，所述目标外呼参数包括目标外呼量；所述基于当前时刻等待队列中意向用户的待转接数、当前时刻第二类外呼坐席的空闲坐席数、预测的从当前时刻开始的设定时长内等待队列中意向用户的待转接数以及预测的从当前时刻开始的设定时长内第二类外呼坐席的空闲坐席数，计算目标外呼参数，包括：
[0017]利用如下公式基于当前时刻等待队列中意向用户的待转接数、当前时刻第二类外呼坐席的空闲坐席数、预测的从当前时刻开始的设定时长内等待队列中意向用户的待转接数以及预测的从当前时刻开始的设定时长内第二类外呼坐席的空闲坐席数，计算目标外呼量：
[0018]目标外呼量＝第一预设调整系数
×
(当前时刻第二类外呼坐席的空闲坐席数－当前时刻等待队列中意向用户的待转接数－预测的从当前时刻开始的设定时长内等待队列中意向用户的待转接数
×
第二预设调整系数+预测的从当前时刻开始的设定时长内第二类外呼坐席的空闲坐席数
×
第三预设调整系数)/(当前外呼中心发起外呼的接通率
×
当前第一类外呼坐席与用户通话后的转接率)
[0019]其中，当前外呼中心发起外呼的接通率是指当前时刻之前的预设时长内外呼中心发起外呼的接通率；当前第一类外呼坐席与用户通话后的转接率是指当前时刻之前的预设时长内第一类外呼坐席与用户通话后的转接率。
[0020]在一种可能的实现方式中，所述目标外呼参数还包括目标外呼倍率，所述方法还包括：
[0021]利用如下公式根据目标外呼量计算目标外呼倍率：
[0022]目标外呼倍率＝目标外呼量/第一类外呼坐席的空闲坐席数
×
m
[0023]其中，第一类外呼坐席的空闲坐席数是指即将调整时刻第一类外呼坐席的空闲坐席数，m是100的倍数。
[0024]在一种可能的实现方式中，将所述当前外呼参数调整为所述目标外呼参数进行外
呼，包括：
[0025]按照设定的调整频率，在达到调整时刻时将所述当前外呼参数调整为所述目标外呼参数进行外呼。
[0026]第二方面，提供了一种基于人工智能的外呼控制装置，应用于外呼中心发起外呼，由第一类外呼坐席与用户通话，根据通话情况筛选出满足预设条件的意向用户，并将意向用户提交给等待队列，待转接给第二类外呼坐席，由第二类外呼坐席与意向用户通话的场景，所述装置包括：
[0027]获取模块，用于获取当前时刻等待队列中意向用户的待转接数和当前时刻第二类外呼坐席的空闲坐席数；
[0028]预测模块，用于获取外呼中心当前时刻的当前外呼参数，并将所述当前外呼参数输入预先训练的外呼控制预测模型，预测从当前时刻开始的设定时长内等待队列中意向用户的待转接数以及预测从当前时刻开始的设定时长内第二类外呼坐席的空闲坐席数；
[0029]计算模块，用于基于当前时刻本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种基于人工智能的外呼控制方法，其特征在于，应用于外呼中心发起外呼，由第一类外呼坐席与用户通话，根据通话情况筛选出满足预设条件的意向用户，并将意向用户提交给等待队列，待转接给第二类外呼坐席，由第二类外呼坐席与意向用户通话的场景，所述方法包括：获取当前时刻等待队列中意向用户的待转接数和当前时刻第二类外呼坐席的空闲坐席数；获取外呼中心当前时刻的当前外呼参数，并将所述当前外呼参数输入预先训练的外呼控制预测模型，预测从当前时刻开始的设定时长内等待队列中意向用户的待转接数以及预测从当前时刻开始的设定时长内第二类外呼坐席的空闲坐席数；基于当前时刻等待队列中意向用户的待转接数、当前时刻第二类外呼坐席的空闲坐席数、预测的从当前时刻开始的设定时长内等待队列中意向用户的待转接数以及预测的从当前时刻开始的设定时长内第二类外呼坐席的空闲坐席数，计算目标外呼参数；将所述当前外呼参数调整为所述目标外呼参数进行外呼。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述当前外呼参数包括当前外呼倍率、预设时长内外呼中心发起外呼的接通率、预设时长内第一类外呼坐席与用户通话后的转接率、预设时长内第一类外呼坐席与用户通话中的个数和通话时长；所述将所述当前外呼参数输入预先训练的外呼控制预测模型，预测从当前时刻开始的设定时长内等待队列中意向用户的待转接数，包括：将所述当前外呼倍率、预设时长内外呼中心发起外呼的接通率、预设时长内第一类外呼坐席与用户通话后的转接率、预设时长内第一类外呼坐席与用户通话中的个数和通话时长，输入预先训练的外呼控制预测模型中的第一外呼控制网络模型，预测从当前时刻开始的设定时长内等待队列中意向用户的待转接数。3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述当前外呼参数包括当前外呼倍率、预设时长内外呼中心发起外呼的接通率、预设时长内第一类外呼坐席与用户通话后的转接率、预设时长内第二类外呼坐席与意向用户通话中的个数和通话时长；所述将所述当前外呼参数输入预先训练的外呼控制预测模型，预测从当前时刻开始的设定时长内第二类外呼坐席的空闲坐席数，包括：将所述当前外呼倍率、预设时长内外呼中心发起外呼的接通率、预设时长内第一类外呼坐席与用户通话后的转接率、预设时长内第二类外呼坐席与意向用户通话中的个数和通话时长，输入预先训练的外呼控制预测模型中的第二外呼控制网络模型，预测从当前时刻开始的设定时长内第二类外呼坐席的空闲坐席数。4.根据权利要求1至3中任一项所述的方法，其特征在于，所述目标外呼参数包括目标外呼量；所述基于当前时刻等待队列中意向用户的待转接数、当前时刻第二类外呼坐席的空闲坐席数、预测的从当前时刻开始的设定时长内等待队列中意向用户的待转接数以及预测的从当前时刻开始的设定时长内第二类外呼坐席的空闲坐席数，计算目标外呼参数，包括：利用如下公式基于当前时刻等待队列中意向用户的待转接数、当前时刻第二类外呼坐席的空闲坐席数、预测的从当前时刻开始的设定时长内等待队列中意向用户的待转接数以及预测的从当前时刻开始的设定时长内第二类外呼坐席的空闲坐席数，计算目标外呼量：
目标外呼量＝第一预设调整系数
×
(当前时刻第二类外呼坐席的空闲坐席数－当前时刻等待队列中意向用户的待转接数－预测的从当前时刻开始的设...

【专利技术属性】
技术研发人员：曹富康，黄明星，王福钋，徐华韫，张航飞，范野，沈鹏，
申请(专利权)人：北京健康之家科技有限公司，
类型：发明
国别省市：