增强的数字消息传送制造技术

本公开涉及增强的数字消息传送。本公开的实施例提供了一种操作联络中心的方法。在一些实施例中，该方法包括从客户通信设备接收呼叫，将呼叫从语音域转换到数字域，以及在呼叫已经从语音域转换到数字域之后，使得联络中心能够在至少数字域与中客户通信设备交互。能够在至少数字域与中客户通信设备交互。能够在至少数字域与中客户通信设备交互。

【技术实现步骤摘要】
增强的数字消息传送


[0001]本公开的实施例一般涉及通信方法，并且具体地涉及在联络中心中执行的通信方法。

技术介绍

[0002]联络中心通常可能在它们能够处理的联络或服务请求的数量方面受到限制。特别是当使用语音信道时，联络中心通常在基于语音的联络的数量方面受到限制，可以基于当前在职和可用的人工代理的数量向这些联络提供服务。如果联络中心遭受高且意外数量的语音呼叫，则客户将可能经历长的等待时间。这导致客户不满并且可能损失收入等。

技术实现思路

[0003]传统联络中心对上述缺点的解决方案包括安排对客户的回电，从而允许客户挂断电话并等待在代理变为可用时的呼叫。其它解决方案仅仅涉及要求客户等待直到新的代理可用。两种解决方案都需要客户等待一段时间以解决他们的问题或难题。
[0004]与同步通信信道相比，异步通信信道或非语音信道为联络中心提供了扩展机会，因为单个代理可以用于同时服务多个联络。与他们等待代理和现场/同步交谈的情况相比，异步通信信道还可以使客户能够让他们的问题被更快地回答。然而，一些客户可能不使用异步通信信道发起与联络本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种操作联络中心的方法，所述方法包括：在联络中心处接收来自客户通信设备的呼叫；将所述呼叫从语音域转换到数字域中；以及使得联络中心能够在所述呼叫已经从语音域转换到数字域之后在至少数字域中与客户通信设备交互。2.根据权利要求1所述的方法，进一步包括：建立客户通信设备和联络中心之间的语音信道；以及建立客户通信设备和联络中心之间的非语音信道，其中，将所述呼叫从语音域转换到数字域中包括：使得联络中心能够通过非语音信道而不是语音信道为客户的联络服务。3.根据权利要求2所述的方法，进一步包括：在非语音信道已经建立之后并且在非语音信道终止之前终止语音信道。4.根据权利要求2所述的方法，进一步包括：经由非语音信道向客户提供自助服务选项。5.根据权利要求1所述的方法，进一步包括：在将所述呼叫从语音域转换到数字域中之前，将客户通信设备与交互式语音响应IVR系统连接；向客户通信设备呈现IVR自助服务选项的列表；以及在IVR系统处接收客户响应，其中，客户响应是通过语音信道接收的。6.根据权利要求1所述的方法，其中，联络中心通过基于文本的消息传送和网络协作中的至少一个在至少数字域中与客户通信设备交互。7.根据权利要求1所述的方法，...

【专利技术属性】
技术研发人员：D，
申请(专利权)人：阿瓦亚管理有限合伙公司，
类型：发明
国别省市：