云自动化履行使能器制造技术

本公开涉及云自动化履行使能器。联系中心常常(诸如在现场)维护不能对外暴露的数据，诸如如果暴露于公共连接则会面临风险的包括敏感信息的数据。经由公共网络(例如，互联网)可用的资源可以包括自然语言处理，诸如获取和/或提供信息以及与用户一起做出工作流决策。通过发起从联系中心到外部资源(例如，云提供者)的通信，可以建立可信通信，以允许外部资源利用自然语言，用经由可信通信访问的数据来处理通信的内容。通信的内容。通信的内容。

【技术实现步骤摘要】
云自动化履行使能器
[0001]相关申请的交叉引用
[0002]本申请要求于2021年6月16日提交的临时专利申请No.63/211,409的权益，该申请通过引用整体并入本文。
[0003]版权声明
[0004]本专利文件的公开内容的一部分包含受版权保护的材料。版权所有者并不反对任何人对专利和商标局专利文件或记录中出现的专利文件或专利公开内容进行传真复制，但在其它方面保留所有版权。


[0005]本专利技术一般而言涉及用于安全通信的系统和方法，并且特别涉及经由不可信网络的安全通信。

技术介绍

[0006]在联系中心自动化领域，主要是交互式语音响应(IVR)和智能虚拟助理(IVA)，目前有许多使用本地部署(on
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premise)的IVR和IVA应用的联系中心。这些本地部署的系统访问联系中心的后端系统并提供与联系中心的用户的自动对话体验。本地部署的系统是可信的，并且已经准备好访问可以包含敏感信息的客户关系管理(CRM)应用和数据和/或其它系统。此类系统使联系中心能够消费本地部署的数据，从而避免将敏感系统直接暴露给互联网的需要，将敏感系统直接暴露给互联网可能为数据被未经授权或其它恶意方获得提供机会。
[0007]许多联系中心通过充分利用原生云解决方案(诸如Google Dialogflow/联系中心人工智能(CCAI)和IBM Watson—“云提供者”的示例)为他们的用户提供对话体验。这些对话体验允许更强大和类似人类的对话体验。但是，作为“云”服务提供的对话体验呈现了一个基本问题，即，安全地提供对对于本地部署的IVR和IVA应用已经可用的敏感数据的访问。
[0008]遗憾的是，对联系中心进行相对简单的增强以启用强大的自动化(诸如通过充分利用云技术)成为要必须解决为保护敏感数据免受潜在暴露而实施的安全措施的要求和限制的一项复杂的努力。
[0009]如本文所使用的，“WebSocket”是指通过单个传输控制协议(TCP)连接并由互联网工程任务组(IETF)标准化为征求意见(Request for Comments，RFC)6455的全双工安全通信信道。
[0010]WebSocket与HTTP不同。两种协议都位于开放系统互连(OSI)模型中的第7层，并依赖于第4层的TCP。虽然它们不同，但RFC6455声明WebSocket“被设计为通过HTTP端口443和80工作，并支持HTTP代理和中介”，从而使其与HTTP兼容。为了实现兼容性，WebSocket握手使用HTTP Upgrade报头，以从HTTP协议改为WebSocket协议。
[0011]与诸如HTTP轮询之类的半双工替代方案相比，WebSocket协议以更低的开销启用web浏览器(或其它客户端应用)和web服务器之间的交互，从而促进与服务器之间的实时数
据传送。这是通过为服务器提供无需客户端首先请求即可向客户端发送内容并允许在保持连接打开的同时来回传递消息的标准化的方式而成为可能的。以这种方式，可以在客户端和服务器之间进行双向正在进行的对话。通信通常通过TCP端口号443(或在不安全连接的情况下是80)完成，这对于使用防火墙阻止非web互联网连接的环境是有益的。类似的双向浏览器
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服务器通信已经使用诸如Comet之类的权宜之计以非标准化的方式实现。
[0012]与HTTP不同，WebSocket提供全双工通信。此外，WebSocket启用TCP之上的消息流。TCP单独处理字节流，没有固有的消息概念。在WebSocket之前，使用Comet通道可以实现端口80全双工通信；但是，Comet实施方式并不简单，而且由于TCP握手和HTTP报头开销，它对于小消息是低效的。WebSocket协议旨在解决这些问题，而不损害web的安全假设。
[0013]WebSocket协议规范将'ws'(WebSocket)和'wss'(WebSocket Secure)定义为分别用于未加密连接和加密连接的两种统一资源标识符(URI)方案。除了方案名称和片段(即，不支持“6”)，其余的URI组件被定义为使用URI通用语法。如本文所使用的，提供了对WebSocket的加密使用，除非另有明确说明。
[0014]RFC 6455的所有教导的内容通过引用并入本文，并且可在“datatracker.ietf.org/doc/html/rfc6455”处获得。
[0015]基于云的对话体验包括但不限于Google Dialogflow/CCAI、IBM Watson或Amazon Lex。
[0016]作为Google Dataflow的数据扩展的Google Dialogflow和CCAI提供了具有自然对话能力的AI代理。创建了在主题之间无缝切换、处置补充问题并跨多个通道24/7运行以最小化现场代理干预的虚拟代理。
[0017]Google Dialogflow的一个特征是Agent Assist，它通过识别意图并提供实时、逐步的帮助在通话和聊天期间为人工代理提供持续的支持。另一个特征是Insight，它使用自然语言处理来识别呼叫驱动和情绪，这帮助联系中心管理者了解客户交互以改善呼叫结果。CCAI或Google Dataflow的特征包括语音转文本、文本转语音和对于虚拟代理的情绪分析。工作流可以被快速开发，并且一旦被开发，就可以跨所有支持的通道(例如，语音、文本、视频等)部署。
[0018]Google CCAI在“cloud.google.com/dialogflow/priv”中描述，并且其所有页面和子页面的所有公开内容都通过引用并入本文。
[0019]IBM Watson是问题回答计算机系统，其能够回答问题并以自然语言回答问题。
[0020]IBM Watson在“ibm.com/watson”上描述并且其子页面的所有教导的内容通过引用并入本文。
[0021]如本文所使用的，“云”是指由“云提供者”(即，提供云的企业)提供的计算机系统资源的按需可用性。云包括数据存储(云存储)和计算硬件，而无需云用户(诸如商业企业(例如，联系中心))直接主动管理。术语“云”一般被用于描述互联网上许多云用户可用的数据中心。今天占主导地位的大型云常常具有从中央服务器分布在多个位置的功能。
[0022]云可以仅限于单个组织(即，企业云)，或者可供多个组织使用(即，公共云)。
[0023]云计算依靠任务和用户之间的资源共享来实现一致性和规模经济。云计算运营商通常承担大部分(如果不是全部)管理云的硬件和软件组件的责任。负载平衡允许负载的更好管理，包括快速物理和/或虚拟部署附加资源以满足意外需求。云常常提供“基础设施即
服务”(IaaS)来分配主机、存储装置和将存储装置附加到虚拟机，并且可以将处理和连接分布到多个位置并支持多种通信类型。

技术实现思路

[0024]某些先前的解决方案利用公共互联网上的虚拟专用网络(VPN)将本地部署本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种用于对通信进行自适应响应的系统，包括：处理器，包括至少一个微处理器；到网络的网络接口；以及其中处理器：经由网络从用户使用的用户设备接收第一通信，其中第一通信包括进一步包括要解决的工作项的内容；路由第一通信以包括尝试解决工作项的内部资源；监视用户设备与内部资源之间的第一通信的内容，以确定是否要求与用户进行自然语言交互以解决工作项；在确定内容确实要求自然语言交互后，路由第一通信以包括第二通信，该第二通信包括作为内容的一部分提供自然语言交互的外部资源，其中第二通信经由可信通信信道进行；经由可信通信信道从外部资源接收对数据的请求并用数据对其进行响应，其中要求数据来解决工作项；以及响应于从外部资源接收到工作项已被解决的信号，终止第一通信。2.如权利要求1所述的系统，其中外部资源包括云提供者，其中云提供者包括多个计算、数据存储和通信资源，这些被动态分配以供系统使用，以在系统看来为专用资源。3.如权利要求1所述的系统，其中处理器发起与外部资源的可信通信，包括向云提供者发送超文本传输协议安全(HTTPS)请求。4.如权利要求3所述的系统，其中外部资源响应于HTTPS请求而建立包括WebSocket隧道的可信通信。5.如权利要求3所述的系统，其中外部资源响应于HTTPS请求而建立包括Web实时通信(WebRTC)信道的可信...

【专利技术属性】
技术研发人员：T，
申请(专利权)人：阿瓦亚管理有限合伙公司，
类型：发明
国别省市：