用于案例分配的技术制造技术

本申请公开了用于案例分配的技术。在一个特定实施例中，所述技术可以被实现为用于案例分配的方法，所述方法包括：通过至少一个计算机处理器接收使用第一配对策略分配的至少一个案例分配；并且然后通过所述至少一个计算机处理器使用行为配对重新分配所述至少一个案例分配。例分配。例分配。

【技术实现步骤摘要】
用于案例分配的技术
[0001]本申请是2018年5月30日提交的国际申请日为2016年11月30日的申请号为201680070068.4(PCT/IB2016/001871)的，专利技术名称为“用于案例分配的技术”的专利申请的分案申请。
[0002]相关申请的交叉引用
[0003]本专利申请要求于2015年12月1日提交的美国临时专利申请号62/261,780的优先权，其整体内容通过引用并入本文。


[0004]本公开大体涉及客户服务/联系中心案例分配，更特别地，涉及使用行为配对将案例合作和非合作分配到代理的技术。

技术介绍

[0005]在一些客户服务中心中，案例可以被分配到代理(例如，分析师、专家)用于服务。例如，保险索赔可以被分配到保险理算员或者其他代理用于代位或者其它处理；患者或者其它被保险人可以被分配到护士、药剂师或者其它临床支持专家；收债人可以被分配到债务人案例；等等。这些案例可以以各种方式来分配。在一些客户服务中心(包括例如工作流、案例管理或者事务处理服务或者支持组织)中，案例可以基于到达时间被分配到代理。该本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种用于在服务中心系统中将案例分配给代理的方法，包括：通过通信地耦合到所述服务中心系统并且被配置为在所述服务中心系统中操作的至少一个计算机处理器，接收第一分配数据，所述第一分配数据包括第一案例到第一代理的第一配对；通过所述至少一个计算机处理器，针对配对的可能的重新分配分析所述第一分配数据；通过所述至少一个计算机处理器，至少部分地基于所述分析和行为配对策略，将所述第一配对重新分配为第一案例到第二代理的第二配对，所述第二代理不同于所述第一代理；以及通过所述至少一个计算机处理器，将所述第一案例分配给所述第二代理。2.根据权利要求1所述的方法，还包括：通过所述至少一个计算机处理器，记录所述第一案例被重新分配的指示符。3.根据权利要求1所述的方法，还包括：通过所述至少一个计算机处理器，基于对所述第一代理的假定分配，确定所述第一案例的期望结果；通过所述至少一个计算机处理器，确定分配给所述第二代理的所述第一案例的实际结果；以及通过所述至少一个计算机处理器，输出所述实际结果和所述期望结果之间的性能差异。4.根据权利要求1所述的方法，还包括：通过所述至少一个计算机处理器，接收基于所述行为配对策略先前分配的第一多个案例分配；通过所述至少一个计算机处理器，接收基于重新分配的指令先前分配的第二多个案例分配；以及通过所述至少一个计算机处理器，确定所述第一多个案例分配和所述第二多个案例分配之间的性能差异。5.根据权利要求1所述的方法，其中，重新分配的指令是基于从管理机构接收的用于重新分配的指令。6.根据权利要求5所述的方法，还包括：通过所述至少一个计算机处理器，接收针对重新分配的所述指令的重新分配置信度水平。7.根据权利要求5所述的方法，还包括：通过所述至少一个计算机处理器，接收来自所述管理机构的基本原理用于重新分配的所述指令。8.一种用于在服务中心系统中将案例分配给代理的系统，包括：至少一个计算机处理器，所述至少一个计算机处理器通信地耦合到所述服务中心系统并且被配置为在所述服务中心系统中操作，其中所述至少一个计算机处理器进一步被配置成：接收第一分配数据，所述第一分配数据包括第一案例到第一代理的第一配对；
针对配对的可能的重新分配分析所述第一分配数据；至少部分地基于所述分析和行为配对策略，将所述第一配对重新分配为第一案例到第二代理的第二配对，所述第二代理不同于所述第一代理；以及将所述第一案例分配给所述第二代理。9.根据权利要求8所述的系统，其中，所述至少一个计算机处理器进一步被配置成：记录所述第一案例被重新分配的指示符。10.根据权利要求8所述的系统，其中，所述至少一个计算机处理器进一步被配置成：基于对所述第一代理的假定分配，确定所述第一案例的期...

【专利技术属性】
技术研发人员：伊泰，
申请(专利权)人：阿菲尼帝有限公司，
类型：发明
国别省市：