基于互动式语音应答的通信方法、系统和装置制造方法及图纸

提供了一种基于互动式语音应答(IVR)的通信方法、系统和装置，涉及通信领域，以解决相关技术中的IVR交互方式中存在的操作呆板和繁琐的问题。所述方法包括：获取来自用户的语音输入；对所述语音输入执行文本转换操作；如果所述文本转换操作转换成功，基于执行所述文本转换操作得到的文本，生成IVR指令链，所述IVR指令链由至少一个IVR业务指令形成；执行所述IVR指令链，并反馈所述IVR指令链的执行结果。本申请用于IVR通信。

Communication method, system and device based on interactive voice response

【技术实现步骤摘要】
基于互动式语音应答的通信方法、系统和装置
本申请涉及通信领域，尤其涉及一种基于互动式语音应答的通信方法、系统和装置。
技术介绍
在互动式语音应答(InteractiveVoiceResponse,IVR)中，用户使用移动电话、固定电话或网络电话等设备拨打固定的服务呼叫号码进入服务中心，并根据语音操作提示进行相应操作以获取有关的信息或服务。在相关技术中，用户通过电话接入服务中心后，往往会根据语音操作提示通过电话键盘中的按键进行信息输入，以实现交互式访问。由于这种交互方式遵循用户的按键轨迹，因而操作起来非常呆板和繁琐。
技术实现思路
本申请实施例提供一种基于互动式语音应答的通信方法、系统和装置，以解决相关技术中的IVR交互方式中存在的操作呆板和繁琐的问题。第一方面，提供一种基于IVR的通信方法，包括：获取来自用户的语音输入；对所述语音输入执行文本转换操作；如果所述文本转换操作转换成功，基于执行所述文本转换操作得到的文本，生成IVR指令链，所述IVR指令链由至少一个IVR业务指令形成；执行所述IVR指令链，并反馈所述IVR指令链的执行结果。第二方面，提供一种基于IVR的通信系统，包括：获取模块，用于获取来自用户的语音输入；转换模块，用于对所述获取模块获取的所述语音输入执行文本转换操作；生成模块，用于如果所述文本转换操作转换成功，基于执行所述文本转换操作得到的文本，生成IVR指令链，所述IVR指令链由至少一个IVR业务指令形成；执行模块，用于执行所述IVR指令链；输出模块，用于反馈所述IVR指令链的执行结果。第三方面，提供一种基于IVR的通信装置，包括存储器和处理器，所述存储器上存储计算机程序，当所述计算机程序被执行时实现以下操作：获取来自用户的语音输入；对所述语音输入执行文本转换操作；如果所述文本转换操作转换成功，基于执行所述文本转换操作得到的文本，生成IVR指令链，所述IVR指令链由至少一个IVR业务指令形成；执行所述IVR指令链，并反馈所述IVR指令链的执行结果。第四方面，提供一种非临时性计算机可读存储介质，所述存储介质上存储计算机程序，当所述计算机程序被执行时实现以下操作：获取来自用户的语音输入；对所述语音输入执行文本转换操作；如果所述文本转换操作转换成功，基于执行所述文本转换操作得到的文本，生成IVR指令链，所述IVR指令链由至少一个IVR业务指令形成；执行所述IVR指令链，并反馈所述IVR指令链的执行结果。本申请实施例采用的上述至少一个技术方案能够达到以下有益效果：在本申请实施例中，在获取到用户的语音输入之后，对语音输入执行语音转文本操作，并在成功转换成文本之后，基于转换而来的文本生成IVR指令链，进而通过执行IVR指令链即可得到执行结果并可将其返回给用户。以此方式，无需用户通过电话键盘中的按键进行输入，用户通过语音输入即可实现IVR交互，语音输入方式相较于按键输入方式在操作上更加灵活和简便，因而可以解决相关技术中的IVR交互方式中存在的操作呆板和繁琐的问题。附图说明图1是本专利技术实施例提供的一种基于IVR的通信方法的流程图；图2是本专利技术实施例提供的另一种基于IVR的通信方法的流程图；图3是本专利技术实施例提供的一种实现IVR通信的示意图；图4是本专利技术实施例提供的一种基于IVR的通信系统的结构框图。具体实施方式为使本申请的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本申请具体实施例及相应的附图对本申请技术方案进行清楚、完整地描述。显然，所描述的实施例仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。本专利技术实施例提供的基于IVR的通信方法可涉及用户设备和IVR系统。其中，用户设备可以为具备电话呼叫和接听功能的设备(例如，手机、平板等)，IVR系统可以为一或多个服务器。用户设备和IVR系统可以位于不同的位置。一旦用户通过用户设备拨打服务呼叫号码接入服务中心之后，即可实现用户设备与IVR系统之间的通信。下面结合附图对本专利技术实施例提供的基于IVR的通信方法进行进一步阐释。图1是本专利技术实施例提供的一种基于IVR的通信方法的流程图。图1所示基于IVR的通信方法可以由IVR系统(例如一或多个服务器)来执行。参照图1本专利技术实施例提供的基于IVR的通信方法可包括：步骤110，获取来自用户的语音输入。在本专利技术实施例中，用户设备上可配备麦克风，通过通过麦克风可以进行语音输入。在用户设备和IVR系统之间建立通信连接之后，用户通过麦克风输入的语音可以通过无线局域网或蜂窝网络传输至IVR系统。IVR系统在接收到来自用户的语音输入之后，可对语音输入进行处理。步骤120，对所述语音输入执行文本转换操作。在本专利技术实施例中，在IVR系统中包括多个服务器时，IVR系统中可具有语音识别服务器。当IVR系统为一个服务器时，此服务器上可具有语音识别功能/模块。IVR系统在获取到来自用户的语音输入之后，即可执行文本转换操作，即将语音输入转换为文本。步骤130，如果所述文本转换操作转换成功，基于执行所述文本转换操作得到的文本，生成IVR指令链，所述IVR指令链由至少一个IVR业务指令形成。在本专利技术实施例中，IVR系统在将语音输入成功转换成文本时，可基于转换而来的文本生成IVR指令链。在语音输入未成功转换成文本时，可以运行补救机制。例如提示用户重新进行语音输入，并在获取到用户重新输入的语音之后，再次执行文本转换操作。在本专利技术实施例中，在步骤130中生成IVR指令链之后，还可以进一步基于预先配置的IVR业务架构信息索引规则，确定IVR指令链是否连续，并在IVR指令链连续时执行步骤140。如此，可以避免在IVR指令链不连续时执行IVR指令链而引起的资源消耗，更好地节省IVR系统的资源，同时提高处理效率。此外，在本专利技术实施例中，如果IVR指令链不连续，IVR系统可以获取所述IVR指令链的的断点的上一级指令的业务，并输出与所述断点的上一级指令的业务相关的用于补救的提示语。举例而言，如果来自于用户的语音输入为“我想查一下本机的话费”，经过前面的处理流程，IVR系统可发现指令链断续，例如缺少月份信息。则IVR系统可运行补救机制。例如，输出与所述断点的上一级指令(例如月份的上一级指令为话费)的业务相关的用于补救的提示语，诸如输出提示语“您想查哪个月的话费账单”。如此，可以使IVR通信适用于IVR指令链不连续的情形，并可在IVR指令链不连续的情形下继续推进IVR通信，扩展了IVR通信的应用范围。步骤140，执行所述IVR指令链，并反馈所述IVR指令链的执行结果。在本专利技术实施例中，IVR系统在执行IVR指令链之后，可向用户设备返回IVR指令链的执行结果。举例而言，如果用户语音输入为本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种基于互动式语音应答IVR的通信方法，其特征在于，包括：/n获取来自用户的语音输入；/n对所述语音输入执行文本转换操作；/n如果所述文本转换操作转换成功，基于执行所述文本转换操作得到的文本，生成IVR指令链，所述IVR指令链由至少一个IVR业务指令形成；/n执行所述IVR指令链，并反馈所述IVR指令链的执行结果。/n

【技术特征摘要】
1.一种基于互动式语音应答IVR的通信方法，其特征在于，包括：
获取来自用户的语音输入；
对所述语音输入执行文本转换操作；
如果所述文本转换操作转换成功，基于执行所述文本转换操作得到的文本，生成IVR指令链，所述IVR指令链由至少一个IVR业务指令形成；
执行所述IVR指令链，并反馈所述IVR指令链的执行结果。


2.根据权利要求1所述的通信方法，其特征在于，所述基于执行所述文本转换操作得到的文本，生成IVR指令链包括：
基于业务术语库，对基于执行所述文本转换操作得到的文本执行关键词提取操作；
如果所述文本中存在至少一个业务关键词，将所述至少一个业务关键词转换为至少一个业务术语；
将所述至少一个业务术语中的每一业务术语指令化，以形成至少一个IVR业务指令；
将所述至少一个IVR业务指令形成IVR指令链。


3.根据权利要求2所述的通信方法，其特征在于，所述将所述至少一个IVR业务指令形成IVR指令链包括：
基于预先配置的IVR业务架构信息索引规则，获取各个IVR业务指令的优先级指示信息；
基于各个IVR业务指令的优先级指示信息，确定各个IVR业务指令的排列顺序；
基于各个IVR业务指令的排列顺序，将一个IVR业务指令与其在排序上的前一个IVR业务指令相衔接，以形成IVR指令链。


4.根据权利要求1所述的通信方法，其特征在于，在所述对所述语音输入执行文本转换操作之后，所述通信方法还包括：
如果所述文本转换操作转换失败，执行以下操作：
确定用于补救的提示语的输出次数或者文本转换操作的失败次数是否大于阈值；
如果用于补救的提示语的输出次数或者文本转换操作的失败次数不大于所述阈值，则输出用于补救的提示语；
如果用于补救的提示语的输出次数或者文本转换操作的失败次数大于所述阈值，确定所述用户是否存在异常信息；
如果所述用户不存在异常信息，转接人工服务；
如果所述用户存在异常信息，向所述用户返回所述异常信息和/或所述异常信息的应对策略。


5.根据权利要求1所述的通信方法，其特征在于，在所述生成IVR指令链之后，所述通信方法还包括：
基于预先配置的IVR业务架构信息索引规则，确定所述IVR指令链是否连续；
所述执行所述IVR指令链包括：如果所述IVR指令链连续，执行所述IVR指令链；
所述通信方法还包括：
如果所述IVR指令链不连续，获取所述IVR指令链的断点的上一级指令的业务；
输出与所述断点的上一级指令的业务相关的用于补救的提示语。


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【专利技术属性】
技术研发人员：滕云露，胡韵箫，
申请(专利权)人：中兴通讯股份有限公司，
类型：发明
国别省市：广东;44