一种在线客服排队处理方法、装置及电子设备制造方法及图纸

本说明书实施例公开了一种在线客服排队处理方法、装置及电子设备。一些实施例中可以根据预先配置的关键词来匹配出较为紧急的问题，进而调整这些问题在整个等待队列中的优先级，优化在线客服排队技术，减少有紧急问题的客户接入在线客服的等待时间，提高用户体验。

A method, device and electronic equipment for online customer service queuing

【技术实现步骤摘要】
一种在线客服排队处理方法、装置及电子设备
本说明书实施例方案属于银行在线服务
，尤其涉及一种在线客服排队处理方法、装置及电子设备。
技术介绍
目前包括PC等固定终端、手机等移动终端的设备中提供了许多银行得到在线服务。例如客户手机中的手机银行、网页银行、网点自助服务终端等。这些在线客服系统极大的提升了客户服务体验。在线客服系统中，用户通常需要输入相应问题，在处理用户的问题时，后台系统根据输入的问题匹配相应得到解决方案或接入人工客服等服务。在一些情况中，若客户较多，则会出现客户使用在线客服时需要排队的情况。目前的排队策略主要是按照用户使用在线客服的顺序或者按照用户的级别进行排序。若出现客户的问题较为紧迫，需要优先处理时，则现有方案无法实现，用户体验较差。
技术实现思路
本说明书实施例目的在于提供一种在线客服排队处理方法、装置及电子设备，可以根据预先配置的关键词来匹配出较为紧急的问题，进而调整这些问题在整个等待队列中的优先级，优化在线客服排队技术，减少有紧急问题的客户接入在线客服的等待时间，提高用户体验。本说明书实施例提供的一种在线客服排队处理方法、装置及电子设备是包括以下方式实现的：一种在线客服排队处理方法，所述方法包括：获取客户使用在线客服时输入的客户问题；将所述客户问题与预置的紧急关键词进行匹配；若所述客户问题匹配到预置的紧急关键词，则相应的提升所述客户在服务队列中的优先级。所述方法另一个实施例中，还包括：获取匹配到的紧急关键词的紧急等级，所述紧急等级对应相应的服务优先级提升步长；相应的，所述提升所述客户在服务队列中的优先级包括：根据所述紧急等级对应的服务优先级提升步长和客户当前在服务队列的排列位置，确定所述客户在所述服务队列应当提升至的优先排列位置；在所述服务队列将所述客户当前的排列位置提升至所述优先排列位置。所述方法另一个实施例中，还包括：获取匹配到的紧急关键词的紧急等级，所述紧急等级对应相应服务优先级顺序；相应的，所述提升所述客户在服务队列中的优先级包括：根据当前其他客户的紧急等级确定目标客户的服务优先级顺序；在所述服务队列将所述客户当前的排列位置提升至所述目标客户的服务优先级顺序所在的排列位置。所述方法另一个实施例中，若当前所有客户的紧急等级均低于所述目标客户的紧急等级，则将所述目标客户的服务优先级提升至第一位。所述方法另一个实施例中，若当前其他客户的紧急等级在与所述目标客户的紧急等级相同的情况，则根据获取所述客户问题的时间顺序确定将所述目标客户的服务优先级顺序。所述方法另一个实施例中，所述方法还包括：若匹配到多个紧急关键词，则分别确定所述多个紧急关键词的紧急等级；相应的，所述提升所述客户在服务队列中的优先级包括：根据最高的紧急等级来相应的提升所述客户在服务队列中的优先级。一种在线客服排队处理装置，所述装置包括：问题获取模块，用于获取客户使用在线客服时输入的客户问题；匹配模块，用于将所述客户问题与预置的紧急关键词进行匹配；优先级提升模块，用于在所述客户问题匹配到预置的紧急关键词时，相应的提升所述客户在服务队列中的优先级。所述装置的另一个实施例中，所述装置还包括：第一紧急等级模块，用于获取匹配到的紧急关键词的紧急等级，所述紧急等级对应相应的服务优先级提升步长；相应的，所述优先级提升模块提升所述客户在服务队列中的优先级包括：根据所述紧急等级对应的服务优先级提升步长和客户当前在服务队列的排列位置，确定所述客户在所述服务队列应当提升至的优先排列位置；在所述服务队列将所述客户当前的排列位置提升至所述优先排列位置。所述装置的另一个实施例中，所述装置还包括：第二紧急等级模块，用于获取匹配到的紧急关键词的紧急等级，所述紧急等级对应相应服务优先级顺序；相应的，所述优先级提升模块提升所述客户在服务队列中的优先级包括：根据当前其他客户的紧急等级确定目标客户的服务优先级顺序；在所述服务队列将所述客户当前的排列位置提升至所述目标客户的服务优先级顺序所在的排列位置。所述装置的另一个实施例中，若当前所有客户的紧急等级均低于所述目标客户的紧急等级，则将所述目标客户的服务优先级提升至第一位。所述装置的另一个实施例中，若当前其他客户的紧急等级在与所述目标客户的紧急等级相同的情况，则根据获取所述客户问题的时间顺序确定将所述目标客户的服务优先级顺序。所述装置的另一个实施例中，其中，若匹配模块匹配到多个紧急关键词，则分别确定所述多个紧急关键词的紧急等级；相应的，所述优先级提升模块提升所述客户在服务队列中的优先级包括：根据最高的紧急等级来相应的提升所述客户在服务队列中的优先级。一种在线客服处理设备，所述处理设备包括处理器以及用于存储处理器可执行指令的存储器，所述处理器执行所述指令时实现：获取客户使用在线客服时输入的客户问题；将所述客户问题与预置的紧急关键词进行匹配；若所述客户问题匹配到预置的紧急关键词，则相应的提升所述客户在服务队列中的优先级。一种安装银行应用的电子设备，所述电子设备包括处理器以及用于存储处理器可执行指令的存储器，所述的可执行指令包括所述银行应用提供的在线客服程序指令，所述处理器执行所述在线客服程序指令时实现包括：获取客户使用在线客服时输入的客户问题；将所述客户问题与预置的紧急关键词进行匹配；若所述客户问题匹配到预置的紧急关键词，则相应的提升所述客户在服务队列中的优先级。本说明书实施例提供的一种在线客服排队处理方法、装置及电子设备，可以获取客户使用在线客服时输入的客户问题，将所述客户问题与预置的紧急问题关键词进行匹配；若所述客户问题匹配到预置的紧急关键词，则相应的提升所述客户在服务队列中的优先级。系统可以这种设置界面输入的问题中包含的关键词如“诈骗”“紧急”“丢失”等紧急关键列表，这样当后续客户使用手机银行在线客服功能时可根据关键词匹配来识别出紧急问题，从而当咨询人员较多队列等待时间较长时让较为紧急的问题可以尽早解决，进一步提高手机银行用户体验。附图说明为了更清楚地说明本说明书实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本说明书中记载的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。图1是本说明书提供的一种在线客服排队处理方法实施例的流程示意图；图2是应用本说明书提供的一种紧急等级、紧急关键词、优先级提升步长的配置界面示意图；图3是应用本说明书实施例的一种在线客服排队处理方法的移动终端结构框图；图4是本说明书提供的一种在线客服排队处理装置实施例的模块结构示意图。具体实施本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种在线客服排队处理方法，所述方法包括：/n获取客户使用在线客服时输入的客户问题；/n将所述客户问题与预置的紧急关键词进行匹配；/n若所述客户问题匹配到预置的紧急关键词，则相应的提升所述客户在服务队列中的优先级。/n

【技术特征摘要】
1.一种在线客服排队处理方法，所述方法包括：
获取客户使用在线客服时输入的客户问题；
将所述客户问题与预置的紧急关键词进行匹配；
若所述客户问题匹配到预置的紧急关键词，则相应的提升所述客户在服务队列中的优先级。


2.如权利要求1所述的方法，所述方法还包括：
获取匹配到的紧急关键词的紧急等级，所述紧急等级对应相应的服务优先级提升步长；
相应的，所述提升所述客户在服务队列中的优先级包括：
根据所述紧急等级对应的服务优先级提升步长和客户当前在服务队列的排列位置，确定所述客户在所述服务队列应当提升至的优先排列位置；
在所述服务队列将所述客户当前的排列位置提升至所述优先排列位置。


3.如权利要求1所述的方法，所述方法还包括：
获取匹配到的紧急关键词的紧急等级，所述紧急等级对应相应服务优先级顺序；
相应的，所述提升所述客户在服务队列中的优先级包括：
根据当前其他客户的紧急等级确定目标客户的服务优先级顺序；
在所述服务队列将所述客户当前的排列位置提升至所述目标客户的服务优先级顺序所在的排列位置。


4.如权利要求3所述的方法，若当前所有客户的紧急等级均低于所述目标客户的紧急等级，则将所述目标客户的服务优先级提升至第一位。


5.如权利要求4所述的方法，若当前其他客户的紧急等级在与所述目标客户的紧急等级相同的情况，则根据获取所述客户问题的时间顺序确定将所述目标客户的服务优先级顺序。


6.如权利要求1-5中任意一项所述的方法，其中，若匹配到多个紧急关键词，则分别确定所述多个紧急关键词的紧急等级；
相应的，所述提升所述客户在服务队列中的优先级包括：根据最高的紧急等级来相应的提升所述客户在服务队列中的优先级。


7.一种在线客服排队处理装置，所述装置包括：
问题获取模块，用于获取客户使用在线客服时输入的客户问题；
匹配模块，用于将所述客户问题与预置的紧急关键词进行匹配；
优先级提升模块，用于在所述客户问题匹配到预置的紧急关键词时，相应的提升所述客户在服务队列中的优先级。


8.如权利要求7所述的装置，所述装置还包括：
第一紧急等级模块，用于获取匹配到的紧急关键词的紧急等级，所述紧急等级对应相应...

【专利技术属性】
技术研发人员：刘洋，李昊，
申请(专利权)人：中国银行股份有限公司，
类型：发明
国别省市：北京;11