一种基于电力IT服务全渠道自助应答实现方法技术

本发明专利技术公开了一种基于电力IT服务全渠道自助应答实现方法，包括以下步骤；步骤一、用户在智能手机中安装企业微信APP，并将IT服务公众号添加至页面；步骤二、企业微信APP通过输入账号、密码以及验证码从而登陆手机APP服务器，并通过企业微信的账号与IT服务公众号关联，发送接收相关信息；步骤三、客户根据需要选择在线客服或智能语音客服；步骤四、情况A客户根据需要选择在线客服。本发明专利技术能有效的解决IT服务话务量不断增加、系统操作体验差等效率问题，实现对文本、语音的信息的自动解析转换，并通过知识库关联分析，抽取相应回复信息，自动应答客户，并提高应答的准确率，进一步提高客户服务水平和客户满意度。

An implementation method of Omni channel self-service response based on power it service

【技术实现步骤摘要】
一种基于电力IT服务全渠道自助应答实现方法
本专利技术涉及IT服务
，具体为一种基于电力IT服务全渠道自助应答实现方法。
技术介绍
IT服务面对着日趋复杂的IT运维服务和业务部门的服务要求。IT服务工作的现状是：涉及系统繁杂，业务流程文档和系统操作文档维护量大，更新不及时。新员工上岗后，缺少及时的培训和指导，缺少有效的培训工具。根据调研，IT运维团队大量的运维工作耗费在基础操作的运维上。于此同时，由于需要运维团队和用户一对一的沟通，用户的操作问题也无法得到及时解决。视频教程、培训课程等传统的培训方式耗费了大量的成本，且效果有效有限，无法即时解决问题。伴随着IT科技的高速发展，以及移动互联的快速普及，企业开始借助IT技术来为客户提供更好的产品与服务，如今我们不论是购物、订餐还是出行、住宿，背后往往都离不开各种IT技术服务的支持。而这些IT服务也早已成为了人们日常生活中不可或缺的一部分。然而IT科技始终在不断进步，最近这两年随着机器学习技术的突破，IT行业又迎来了一场极为重要的技术革命，那就是人工智能(ArtificialIntell本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种基于电力IT服务全渠道自助应答实现方法，其特征在于：包括以下步骤；/n步骤一、用户通过个人终端与电力IT服务系统关联，发送接收相关信息；/n步骤二、用户根据需要选择在线客服或智能语音客服；/n用户根据需要选择在线客服时包括以下步骤：/nS1、用户进入文字客服聊天界面，在聊天界面中用户通过文字输入的方式向文字客服机器人进行提问；/nS2、文字客服机器人收到用户提问后通过语义引擎对知识库中的知识条目进行匹配；/nS3、用户在收到文字客服机器人返回的答案后对文字客服机器人的回答进行点赞点踩的操作；/nS4、通过用户的评价操作，语义引擎根据评价数据不断对匹配模型进行训练；/n用户根据需要选择智...

【技术特征摘要】
1.一种基于电力IT服务全渠道自助应答实现方法，其特征在于：包括以下步骤；
步骤一、用户通过个人终端与电力IT服务系统关联，发送接收相关信息；
步骤二、用户根据需要选择在线客服或智能语音客服；
用户根据需要选择在线客服时包括以下步骤：
S1、用户进入文字客服聊天界面，在聊天界面中用户通过文字输入的方式向文字客服机器人进行提问；
S2、文字客服机器人收到用户提问后通过语义引擎对知识库中的知识条目进行匹配；
S3、用户在收到文字客服机器人返回的答案后对文字客服机器人的回答进行点赞点踩的操作；
S4、通过用户的评价操作，语义引擎根据评价数据不断对匹配模型进行训练；
用户根据需要选择智能语音客服时包括以下步骤：
S1、用户通过拨打IT服务热线使用智能语音客服，在接收到用户的呼入信号后，智能语音客服对来电用户播放欢迎语并询问用户的需求；
S2、用户根据语音客服的引导说出需求后语音客服的智能IVR导航系统识别用户意图并把用户呼叫连接转移到下一阶段；
S3、语音客服机器人可以处理的咨询类问题，语音客服机器人会把用户的语音输入转换为文字数据，通过语义引擎对知识库进行匹配，匹配成功后语音客服会通过播报系统把标准的答案向用户进行播放；
S4、语音客服回答的内容已经满足需求则可以进入满意度调查环节为语音客服机器人本次的服务进行打分。


2.根据权利要求1所述的一种基于电力IT服务全渠道自助应答实现方法，其特征在于：用户选择在线客服时，如果语义引擎直接匹配到自信度较高的答案，文字客服机器人会把匹配成功的知识条目作为答案直接回复给用户；
如果语义引擎同时匹配到多个自信值相似的知识条目时，文字客服机器人把多条知识条目显示给用户，让用户选择最符合自己要求的知识条目进行回...

【专利技术属性】
技术研发人员：毛叶凡，张智泉，陈依颖，
申请(专利权)人：广州供电局有限公司，
类型：发明
国别省市：广东;44