客服辅助方法、设备及客服系统和计算机可读存储介质技术方案

本发明专利技术涉及人计算机技术领域，提供了一种客服辅助方法，所述方法包含步骤：判断接收到的问句中是否包含主题词；若包含，则基于所述问句从问答对数据库中匹配出符合预设条件的n个问答对，所述n为整数；基于预设算法确定所述n个问答对的优选概率；输出所述n个问答对及对应的所述优选概率；其中，所述预设条件包括所述问答对中的问题语句与所述问句的文本相似度为所述数据库中的前n个，不仅可减轻客服人员的工作压力，还能提升客服质量，改善客户体验。此外本发明专利技术还提供了一种客服辅助设备、客服系统及计算机可读存储介质。

Customer Service Assistance Method, Equipment, Customer Service System and Computer Readable Storage Media

【技术实现步骤摘要】
客服辅助方法、设备及客服系统和计算机可读存储介质
本专利技术涉及计算机信息
，尤其涉及一种客服辅助方法、设备及客服系统和计算机可读存储介质。
技术介绍
随着互联网的飞速发展，行业服务意识的提高，网络客服已经普及到各行各业，深入到日常商业服务的各个环节。目前的客服系统，通常由机器客服和人工客服组成，其中机器客服一般是基于网页的即时通讯工具，具体可基于智能聊天机器人或FAQ系统来实现，由于机器客服技术发展的有限性，目前还无法完全替代人工客服，但在客户咨询量大的情况下，若完全依靠客服人员的处理，将会带来人员成本的提升，且无法保证每个客服人员的服务质量。
技术实现思路
针对上述问题，本专利技术的实施例提供了一种客服辅助方法，所述方法包含步骤：判断接收到的问句中是否包含主题词；若包含，则基于所述问句从问答对数据库中匹配出符合预设条件的n个问答对，所述n为整数；基于预设算法确定所述n个问答对的优选概率；输出所述n个问答对及对应的所述优选概率；其中，所述预设条件包括所述问答对中的问题语句与所述问句的文本相似度为所述数据库中的前n个。在一实施例中，若所述问句中不包含主题词，则基于预设算法模型从历史本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种客服辅助方法，其特征在于，所述方法包含步骤：判断接收到的问句中是否包含主题词；若包含，则基于所述问句从问答对数据库中匹配出符合预设条件的n个问答对，所述n为整数；基于预设算法确定所述n个问答对的优选概率；输出所述n个问答对及对应的所述优选概率；其中，所述预设条件包括所述问答对中的问题语句与所述问句的文本相似度为所述数据库中的前n个。

【技术特征摘要】
1.一种客服辅助方法，其特征在于，所述方法包含步骤：判断接收到的问句中是否包含主题词；若包含，则基于所述问句从问答对数据库中匹配出符合预设条件的n个问答对，所述n为整数；基于预设算法确定所述n个问答对的优选概率；输出所述n个问答对及对应的所述优选概率；其中，所述预设条件包括所述问答对中的问题语句与所述问句的文本相似度为所述数据库中的前n个。2.如权利要求1所述的客服辅助方法，其特征在于，若所述问句中不包含主题词，则基于预设算法模型从历史聊天记录中获取主题词，并与所述问句进行拼接，得到包含主题词的问句。3.如权利要求1所述的客服辅助方法，其特征在于，所述预设条件更包括所述问答对中的问题语句与所述问句的文本相似度大于预设阈值。4.如权利要求1所述的客服辅助方法，其特征在于，所述基于预设算法确定所述n个问答对的优选概率包含：分别确定所述n个问答对中每个问答对对应的影响因素，所述影响因素包含与所述问句的文本相似度、问答对更新时间、问答对使用频率以及问答对创建人信息；基于所述影响因素及其对应的权重值，分别计算所述n个问答对的优先概率。5.如权利要求1所述的客服辅助方法，其特征在于，所述基于预设算法确定所述n个问答对的优选概率包含：基于预先构建的预测模型分别计算获得所述n个问答对的优选概率。6.如权利要求1所述的客服辅助方法，其特征在于，所述输出所述n个问答对及对应的所述优选概率包含...

【专利技术属性】
技术研发人员：邹辉，肖龙源，蔡振华，李稀敏，刘晓葳，谭玉坤，王静，
申请(专利权)人：厦门快商通信息咨询有限公司，
类型：发明
国别省市：福建,35