一种客服信息处理方法、服务器和系统技术方案

本说明书实施例公开了一种客服信息处理方法、服务器和系统，其中，所述方法包括：接收客户端发来的客户提问，识别所述客户提问中包括的客户述求信息；从所述客户述求信息中识别得到述求特征词汇，确定所述述求特征词汇对应的目标述求标签，以及确定所述述求特征词汇之间的目标述求修饰关系；根据所述述求特征词汇和所述目标述求修饰关系，从具备所述目标述求标签的样本述求信息中确定与所述客户述求信息相匹配的目标样本述求信息；将包括所述目标样本述求信息的问题样本对应的答案反馈给所述客户端。本说明书实施例提供的技术方案，能够有效提高针对客户问题提供的答案的准确度。

A Customer Service Information Processing Method, Server and System

【技术实现步骤摘要】
一种客服信息处理方法、服务器和系统
本说明书实施例方案属于互联网
，特别涉及一种客服信息处理方法、服务器和系统。
技术介绍
随着互联网技术的快速发展，人们服务意识的提高，网络客服已经普及到各行各业，深入到日常商业服务的各个环节。目前，常见的网络客户通常由智能客服机器人和人工客服组成，相较于传统的客服方式，智能客服机器人可以实现昼夜和节假日的全天候服务，分流人工客服负担，从而有效降低企业客服领域的运营成本。因此，越来越多的企业客服系统的服务量主要由客服机器人承接。但是，客户普遍反映现有智能客服机器人，很多时候无法准确理解客户的问题，使得提供的答案与客户的问题并不匹配，严重影响了客户体验。因此，亟需一种更加有效的智能机器人客服方法，以提高针对客户问题提供的答案的准确度。
技术实现思路
本说明书实施例的目的是提供一种客服信息处理方法、服务器和系统，能够有效提高针对客户问题提供的答案的准确度。为实现上述目的，本说明书实施例提供一种客服信息处理系统，所述系统包括问题样本库、词汇库，以及处理器和存储计算机程序的存储器，其中，所述问题样本库中包括问题样本和所述问题样本对应的答案，其中，所述问题样本中包括具备多种述求标签的样本述求信息；所述词汇库中包括所述样本述求信息关联的所述述求标签对应的述求描述词汇、所述述求描述词汇之间的述求修饰关系；所述计算机程序被所述处理器执行时，实现下述步骤：接收客户端发来的客户提问，识别所述客户提问中包括的客户述求信息；从所述客户述求信息中识别得到述求特征词汇，从所述述求标签中确定所述述求特征词汇对应的目标述求标签，以及从所述述求修饰关系中确定所述述求特征词汇之间的目标述求修饰关系；根据所述述求特征词汇和所述目标述求修饰关系，从具备所述目标述求标签的样本述求信息中确定与所述客户述求信息相匹配的目标样本述求信息；将包括所述目标样本述求信息的问题样本对应的答案反馈给所述客户端。为实现上述目的，本说明书实施例还提供一种服务器，所述服务器提供问题样本库和词汇库，所述问题样本库中包括问题样本和所述问题样本对应的答案，其中，所述问题样本中包括具备多种述求标签的样本述求信息，所述词汇库中包括所述样本述求信息关联的所述述求标签对应的述求描述词汇、所述述求描述词汇之间的述求修饰关系；所述服务器包括第一识别单元、第二识别单元、样本确定单元和发送单元；其中，所述第一识别单元，用于接收客户端发来的客户提问，识别所述客户提问中包括的客户述求信息；所述第二识别单元，用于从所述客户述求信息中识别得到述求特征词汇，并从所述述求标签中确定所述述求特征词汇对应的目标述求标签，以及从所述述求修饰关系中确定两个所述述求特征词汇之间的目标述求修饰关系；所述样本确定单元，用于根据所述述求特征词汇和所述目标述求修饰关系，从具备所述目标述求标签的样本述求信息中确定与所述客户述求信息相匹配的目标样本述求信息；所述发送单元，用于将包括所述目标样本述求信息的问题样本对应的答案反馈给所述客户端。为实现上述目的，本说明书实施例还提供一种客服方法，所述方法包括：接收客户端发来的客户提问，识别所述客户提问中包括的客户述求信息；从所述客户述求信息中识别得到述求特征词汇，确定所述述求特征词汇对应的目标述求标签，以及确定所述述求特征词汇之间的目标述求修饰关系；根据所述述求特征词汇和所述目标述求修饰关系，从具备所述目标述求标签的样本述求信息中确定与所述客户述求信息相匹配的目标样本述求信息；将包括所述目标样本述求信息的问题样本对应的答案反馈给所述客户端。为实现上述目的，本说明书实施例还提供一种服务器，所述服务器包括存储器和处理器，所述存储器中存储有问题样本库、词汇库和计算机程序，所述问题样本库中包括问题样本和所述问题样本对应的答案，其中，所述问题样本中包括具备多种述求标签的样本述求信息，所述词汇库中包括所述样本述求信息关联的所述述求标签对应的述求描述词汇、所述述求描述词汇之间的述求修饰关系；所述计算机程序被所述处理器执行时，实现上述的客服方法。由上可见，本说明书实施例提供的技术方案，客户可以通过客服端向服务器发出包括客户提问的提问请求，服务器接收到提问请求后，可以提取提问请求中的客户问题。在提取客户问题后，服务器可以识别所述客户问题中包括的客户述求信息，并从所述客户述求信息中识别得到多个述求特征词汇。这时，服务器可以从所述词汇库中查询与所述述求特征词汇相匹配的述求描述词汇，从而可以从所述词汇库中确定所述述求特征对应的目标述求标签，以及述求特征词汇之间的目标述求修饰关系。那么，服务器可以基于查询得到的所述述求描述词汇和确定的所述目标述求修饰关系，从具备所述目标述求标签的样本述求信息中确定与所述客户述求信息相匹配的目标样本述求信息，便可以将包括所述目标样本述求信息的问题样本对应的答案反馈给所述客户端。这样，便可以结合与所述述求特征词汇相匹配的述求描述词汇以及述求特征词汇之间准确的述求修饰关系，更加准确地得到与客户问题相匹配的问题样本，从而可以提供更加准确的答案。附图说明为了更清楚地说明本说明书实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本说明书中记载的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。图1是本说明书实施例中问题样本的结构化关联关系的示意图；图2是本说明书实施例中以业务标签为根节点的组织关系的示意图；图3是本说明书实施例中客服信息处理方法的一种流程图；图4是本说明书实施例中一种服务器的结构示意图；图5是本说明书实施例中另一种服务器的结构示意图。具体实施方式为了使本
的人员更好地理解本说明书中的技术方案，下面将结合本说明书实施例中的附图，对本说明书实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本说明书一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本说明书中的一个或多个实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都应当属于本说明书实施例保护的范围。本说明书实施例提供一种客服信息处理方法，所述客服信息处理方法可以应用于客户端和服务器的系统架构中。所述客户端可以是用于登录客户的账号信息的电子设备。具体地，所述客户端例如可以是台式电脑、平板电脑、笔记本电脑、智能手机、数字助理、智能可穿戴设备、具有网络访问功能的电视机等。或者，所述客户端也可以为能够运行于上述电子设备中的软件。具体地，所述客户端可以为电子设备中的移动应用，所述移动应用例如可以是微信、QQ、京东商城等。在本说明书一个或多个实施例中，所述服务器可以是用于为客户提供客服服务的设备。具体地，所述服务器可以为一个具有数据运算、存储功能以及网络交互功能的电子设备；也可以为运行于该电子设备中，为数据处理、存储和网络交互提供支持的软件。在上述实施例中并不具体限定所述服务器的数量。所述服务器可以为一个服务器，还可以为几个服务器，或者，若干服务器形成的服务器集群。本说明书实施例提供一种客服信息处理方法，所述客服信息处理方法可以应用于上述的服务器中。所述服务器在接收到客户提问之后，可以提供针对客户提问的答案。所述服务器本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种客服信息处理系统，所述系统包括问题样本库、词汇库，以及处理器和存储计算机程序的存储器，其中，所述问题样本库中包括问题样本和所述问题样本对应的答案，其中，所述问题样本中包括具备多种述求标签的样本述求信息；所述词汇库中包括所述样本述求信息关联的所述述求标签对应的述求描述词汇、所述述求描述词汇之间的述求修饰关系；所述计算机程序被所述处理器执行时，实现下述步骤：接收客户端发来的客户提问，识别所述客户提问中包括的客户述求信息；从所述客户述求信息中识别得到述求特征词汇，从所述述求标签中确定所述述求特征词汇对应的目标述求标签，以及从所述述求修饰关系中确定所述述求特征词汇之间的目标述求修饰关系；根据所述述求特征词汇和所述目标述求修饰关系，从具备所述目标述求标签的样本述求信息中确定与所述客户述求信息相匹配的目标样本述求信息；将包括所述目标样本述求信息的问题样本对应的答案反馈给所述客户端。

【技术特征摘要】
1.一种客服信息处理系统，所述系统包括问题样本库、词汇库，以及处理器和存储计算机程序的存储器，其中，所述问题样本库中包括问题样本和所述问题样本对应的答案，其中，所述问题样本中包括具备多种述求标签的样本述求信息；所述词汇库中包括所述样本述求信息关联的所述述求标签对应的述求描述词汇、所述述求描述词汇之间的述求修饰关系；所述计算机程序被所述处理器执行时，实现下述步骤：接收客户端发来的客户提问，识别所述客户提问中包括的客户述求信息；从所述客户述求信息中识别得到述求特征词汇，从所述述求标签中确定所述述求特征词汇对应的目标述求标签，以及从所述述求修饰关系中确定所述述求特征词汇之间的目标述求修饰关系；根据所述述求特征词汇和所述目标述求修饰关系，从具备所述目标述求标签的样本述求信息中确定与所述客户述求信息相匹配的目标样本述求信息；将包括所述目标样本述求信息的问题样本对应的答案反馈给所述客户端。2.一种服务器，所述服务器提供问题样本库和词汇库，所述问题样本库中包括问题样本和所述问题样本对应的答案，其中，所述问题样本中包括具备多种述求标签的样本述求信息，所述词汇库中包括所述样本述求信息关联的所述述求标签对应的述求描述词汇、所述述求描述词汇之间的述求修饰关系；所述服务器包括第一识别单元、第二识别单元、样本确定单元和发送单元；其中，所述第一识别单元，用于接收客户端发来的客户提问，识别所述客户提问中包括的客户述求信息；所述第二识别单元，用于从所述客户述求信息中识别得到述求特征词汇，并从所述述求标签中确定所述述求特征词汇对应的目标述求标签，以及从所述述求修饰关系中确定两个所述述求特征词汇之间的目标述求修饰关系；所述样本确定单元，用于根据所述述求特征词汇和所述目标述求修饰关系，从具备所述目标述求标签的样本述求信息中确定与所述客户述求信息相匹配的目标样本述求信息；所述发送单元，用于将包括所述目标样本述求信息的问题样本对应的答案反馈给所述客户端。3.根据权利要求2所述的服务器，所述第二识别单元中包括拆分模块和特征词汇确定模块；其中，所述拆分模块，用于将所述客户诉求信息拆分为多个词汇；所述特征词汇确定模块，用于将拆分得到的所述词汇作为所述客户诉求信息中包含的述求特征词汇。4.根据权利要求2所述的服务器，所述第二识别单元中还包括词汇查询模块和述求标签确定模块；其中，所述词汇查询模块，用于在所述词汇库中查询与所述述求特征词汇相匹配的目标述求描述词汇；所述述求标签确定模块，用于将查询得到的所述述求描述词汇对应的述求标签作为所述述求特征词汇对应的目标述求标签。5.根据权利要求4所述的服务器，所述词汇查询模块还包括计算子模块和匹配子模块；其中，所述计算子模块，用于计算所述述求特征词汇与所述词汇库中述求描述词汇之间的相似度；所述匹配子模块，用于将计算得到的最高相似度对应的述求描述词汇作为所述述求特征词汇在所述词汇库中相匹配的述求描述词汇。6.根据权利要求2所述的服务器，所述第二识别单元中包括词汇查询模块和修饰关系确定模块；其中，所述词汇查询模块，用于在所述词汇库中查询与两个所述述求特征词汇分别相匹配的两个述求描述词汇；所述修饰关系确定模块，用于将查询得到的两个所述述求描述词汇之间的修饰关系作为两个所述述求特征词汇之间的目标述求修饰关系。7.根据权利要求2所述的服务器，所述服务器还包括权重设定单元，所述权重设定单元用于按照指定规则设定以所述述求标签为根节点查询样本述求信息时对应的权重值；相应的，所述样本确定单元中包括：述求信息查询模块、初始问题相似度确定模块、目标问题相似度确定模块和目标述求信息确定模块；其中，所述述求信息查询模块，用于以所述述求特征词汇对应的目标述求标签为根节点，从具备所述目标述求标签的样本述求信息中查询满足指定条件的样本述求信息；其中，所述指定条件与所述述求特征词汇和所述目标述求修饰关系相关联；所述初始问题相似度确定模块，用于计算查询得到的所述样本述求信息与所述客户述求信息之间的初始问题相似度；所述目标问题相似度确定模块，用于根据所述初始问题相似度，以及所述述求特征词汇对应的目标述求标签为根节点查询样本述求信息时对应的权重值，确定查询得到的所述样本述求信息与所述客户述求信息之间的目标述求相似度；所述目标述求信息确定模块，用于根据所述目标述求相似度，从查询得到的所述样本述求信息中确定与所述客户述求信息相匹配的目标样本述求信息。8.根据权利要求2所述的服务器，所述第一识别单元中包括文字信息识别模块和第一确定模块；其中，所述文字信息识别模块，用于识别所述客户提问中的文字信息；所述第一确定模块，用于将识别出的文字信息作为所述客户述求信息。9.根据权利要求2所述的服务器，所述第一识别单元中包括文字信息识别模块、主干识别模块和第二确定模块；其中，所述文字信息识别模块，用于识别所述客户提问中的文字信息；所述主干识别模块，用于利用预先训练的句子主干识别模型，识别所述文字信息中的主干部分；所述第二确定模块，用于将识别出的主干部分作为所述客户述求信息。10.根据权利要求9所述的服务器，所述问题样本中还包括样本条件信息；所述服务器还包括样本获取模块和条件信息确定模块；其中，所述样本获取模块，用于从所述问题样本库中获取包括所述目标样本述求信息的目标问题样本；所述条件信息确定模块，用于若获取的所述目标问题样本中包括至少两种问题样本，将所述文字信息中除所述主干部分以外的剩余部分作为客户条件信息，并从所述目标问题样本的样本条件信息中确定与所述客户条件信息相匹配的目标样本条件信息；相应的，所述发送单元还用于将包括所述目标样本述求信息和所述目标样本条件信息的目标问题样本对应的答案反馈给所述客户端。11.一种客服信息处理方法，所述方法包括：接收客户端发来的客户提问，识别所述客户提问中包括的客户述求信息；从所述客户述求信息中识别得到述求特征词汇，确定所述述求特征词汇对应的目标述求标签，以及确定所述述求特征词汇之间的目标述求修饰关系；根据所述述求特征词汇和所述目标述求修饰关系，从具备所述目标述求标签的样本述求信息中确定与所述客户述求信息相匹配的目标样本述求信息；将包括所述目标样本述求信息的问题样本对应的答案反馈给所述客户端。12.根据权利要求11所述的方法，从所述客户述求信息中识别得到述求特征词汇包括：将所述客户诉求信息拆分为多个词汇；将拆分得到的所述词汇作为所述客户诉求信息中包含的述求特征词汇。13.根据权利要求11所述的方法，确定所述述求特征词汇...

【专利技术属性】
技术研发人员：毛德峰，石志伟，
申请(专利权)人：阿里巴巴集团控股有限公司，
类型：发明
国别省市：开曼群岛,KY