呼叫中心的容灾方法、装置、设备及存储介质制造方法及图纸

本发明专利技术属于呼叫中心技术领域，公开了一种呼叫中心的容灾方法、装置、设备及存储介质。该方法包括：启动主呼叫中心，采集主呼叫中心运行过程中产生的日志信息；对日志信息进行实时分析，判断主呼叫中心的运行状态是否正常；若主呼叫中心运行状态正常，则在预先分配的虚拟地址接收到呼叫业务时，根据第一对应关系，将呼叫业务通过主呼叫中心的物理地址转接到主呼叫中心；若主呼叫中心运行状态异常，则启动备份呼叫中心，并在虚拟地址接收到呼叫业务时，根据第二对应关系，将呼叫业务通过备份呼叫中心的物理地址转接到备份呼叫中心。通过上述方式，解决了现有技术中呼叫中心系统稳定性差，可靠性低的技术问题。

Disaster Recovery Method, Device, Equipment and Storage Medium of Call Center

The invention belongs to the technical field of call center, and discloses a disaster recovery method, device, equipment and storage medium of call center. The method includes: starting the main call center, collecting the log information generated during the operation of the main call center; real-time analysis of the log information to determine whether the operation status of the main call center is normal; if the operation status of the main call center is normal, when the pre-allocated virtual address receives the call service, according to the first corresponding relationship, the call service is passed through the main call. The physical address of the heart is transferred to the main call center; if the operation of the main call center is abnormal, the backup call center is started, and when the virtual address receives the call service, the call service is transferred to the backup call center through the physical address of the backup call center according to the second corresponding relationship. Through the above way, the technical problems of poor stability and low reliability of call center system in the existing technology are solved.

【技术实现步骤摘要】
呼叫中心的容灾方法、装置、设备及存储介质
本专利技术涉及呼叫中心
，尤其涉及一种呼叫中心的容灾方法、装置、设备及存储介质。
技术介绍
呼叫中心，又称客户服务中心，起源于20世纪30年代，最初是把用户的呼叫转移到应答台或者专家处。此后，随着要转移的呼叫和应答增多，开始建立起交互式语音应答系统，这种系统能把客户部分常见问题的应答实现由机器“自动话务员”来应答和处理。传统意义上的呼叫中心，是指以电话接人为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。目前，各大企业推出的呼叫中心系统，其呼入电话的排队派工操作是通过Freeswitch(一个电话的软交换解决方案)的callcenter(呼叫中心)模块来处理的。然而callcenter模块在一个呼叫中心系统只能启动一个实例，因而当callcenter模块本身或者callcenter模块所在的服务器发生异常时，便会导致整个呼叫中心系统呼入电话的排队派工全部失败，从而给企业造成严重影响。所以，亟需提供一种呼叫中心的容灾方法，以降低业务风险，从而保证呼叫中心系统的稳定性和可靠性。上述内容仅用于辅助理解本专利技术的技术方案，并不代表承认上述内容是现有技术。
技术实现思路
本专利技术的主要目的在于提供一种呼叫中心的容灾方法、装置、设备及存储介质，旨在解决现有技术中呼叫中心系统稳定性差，可靠性低的技术问题。为实现上述目的，本专利技术提供了一种呼叫中心的容灾方法，所述方法包括:启动主呼叫中心，采集所述主呼叫中心运行过程中产生的日志信息；对所述日志信息进行实时分析，判断所述主呼叫中心的运行状态是否正常；若所述主呼叫中心运行状态正常，则在预先分配的虚拟地址接收到呼叫业务时，根据第一对应关系，将所述呼叫业务通过所述主呼叫中心的物理地址转接到所述主呼叫中心，所述第一对应关系为所述虚拟地址与所述主呼叫中心的物理地址之间的对应关系；若所述主呼叫中心运行状态异常，则启动备份呼叫中心，并在所述虚拟地址接收到所述呼叫业务时，根据第二对应关系，将所述呼叫业务通过所述备份呼叫中心的物理地址转接到所述备份呼叫中心，所述第二对应关系为所述虚拟地址与所述备份呼叫中心的物理地址之间的对应关系。优选地，所述启动主呼叫中心的步骤之前，所述方法还包括：根据呼叫中心业务需求，搭建第一呼叫中心和第二呼叫中心；将所述第一呼叫中心和所述第二呼叫中心的任意一个指定为所述主呼叫中心，另一个指定为所述备份呼叫中心。优选地，所述将所述第一呼叫中心和所述第二呼叫中心的任意一个指定为所述主呼叫中心，另一个指定为所述备份呼叫中心的步骤，包括：根据预设的监控指标，分时段采集所述第一呼叫中心提供的第一监控指标数据和所述第二呼叫中心提供的第二监控指标数据；分别对各时段的第一监控指标数据和各时段的第二监控指标数据进行分析，得到所述第一呼叫中心对应的监控指标变化率和所述第二呼叫中心对应的监控指标变化率；根据预设的主呼叫中心选取规则，将监控指标变化率符合所述主呼叫中心选取规则的所述第一呼叫中心指定为所述主呼叫中心，所述第二呼叫中心指定为所述备份呼叫中心；或者，将监控指标变化率符合所述主呼叫中心选取规则的所述第二呼叫中心指定为所述主呼叫中心，将所述第一呼叫中心指定为所述备份呼叫中心。优选地，所述分别对各时段的第一监控指标数据和各时段的第二监控指标数据进行分析，得到所述第一呼叫中心对应的监控指标变化率和所述第二呼叫中心对应的监控指标变化率的步骤，包括：基于预设的分析模型，分别对各时段的第一监控指标数据和各时段的第二监控指标数据进行分析，得到所述第一呼叫中心对应的监控指标变化率和所述第二呼叫中心对应的监控指标变化率。优选地，所述基于预设的分析模型，分别对各时段的第一监控指标数据和各时段的第二监控指标数据进行分析的步骤之前，所述方法还包括：基于深度机器学习法，构建所述分析模型；其中，所述基于深度机器学习法，构建所述分析模型的步骤，包括：根据样本数据构建第一训练模型；根据预设的分层标准，将所述第一训练模型中各隐藏层的初始网络层拆分为至少两个子网络层；采用自下上升的非监督训练方式，以与所述第一训练模型中输入层相连的隐藏层为起点，与所述第一训练模型中输出层相连的隐藏层为终点，依次对所述第一训练模型中各隐藏层中的子网络层进行训练，得到第二训练模型；采用自顶向下的监督训练方式，以与所述第二训练模型中输出层相连的隐藏层为起点，与所述第二训练模型中输入层相连的隐藏层为终点，依次对所述第二训练模型中各隐藏层中的子网络层进行训练，得到所述分析模型。优选地，所述启动备份呼叫中心的步骤之后，所述方法还包括：监控所述主呼叫中心的运行状态是否恢复正常；若所述主呼叫中心的运行状态恢复正常，则向所述备份呼叫中心发送停止运行指令，以使所述备份呼叫中心停止运行，并在所述备份呼叫中心停止运行后，重启所述主呼叫中心。优选地，所述启动备份呼叫中心的步骤之后，所述方法还包括：根据所述日志信息，生成预警信息；根据预设的预警通知方式，将所述预警信息通知给所述主呼叫中心的管理人员。此外，为实现上述目的，本专利技术还提出一种呼叫中心的容灾装置，所述装置包括：日志信息采集模块，用于启动主呼叫中心，采集所述主呼叫中心运行过程中产生的日志信息；日志信息分析模块，用于对所述日志信息进行实时分析，判断所述主呼叫中心的运行状态是否正常；第一呼叫业务转接模块，用于在所述主呼叫中心运行状态正常，预先分配的虚拟地址接收到呼叫业务时，根据第一对应关系，将所述呼叫业务通过所述主呼叫中心的物理地址转接到所述主呼叫中心，所述第一对应关系为所述虚拟地址与所述主呼叫中心的物理地址之间的对应关系；第二呼叫业务转接模块，用于在所述主呼叫中心运行状态异常时，启动备份呼叫中心，并在所述虚拟地址接收到所述呼叫业务时，根据第二对应关系，将所述呼叫业务通过所述备份呼叫中心的物理地址转接到所述备份呼叫中心，所述第二对应关系为所述虚拟地址与所述备份呼叫中心的物理地址之间的对应关系。此外，为实现上述目的，本专利技术还提出一种呼叫中心的容灾设备，所述设备包括：存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的呼叫中心的容灾程序，所述呼叫中心的容灾程序配置为实现如上文所述的呼叫中心的容灾方法的步骤。此外，为实现上述目的，本专利技术还提出一种存储介质，所述存储介质上存储有呼叫中心的容灾程序，所述呼叫中心的容灾程序被处理器执行时实现如上文所述的呼叫中心的容灾方法的步骤。本专利技术提供的呼叫中心的容灾方案，在判断主呼叫中心的运行状态是否正常的时候，具体是采用软件检测的方式，即在主呼叫中心启动后，通过实时采集主呼叫中心运行过程中产生的日志信息，然后基于对日志信息的分析，确定主呼叫中心的运行状态是否正常，当确定主呼叫中心的运行状态正常时，在有呼叫业务时，则直接由主呼叫中心处理；当确定主呼叫中心的运行状态异常时，则启动备份呼叫中心，由备份呼叫中心接管主呼叫中心处理的呼叫业务，通告这种方式，不仅可以检测到部署主呼叫中心的服务器是否发生异常，还可以检测到主呼叫中心的进程和端口是否发生异常，进而保证了呼叫中心系统能够稳定且可靠的为用户处理呼叫业务。此外，本专利技术提供的呼叫中心的容灾方案，从始至终提供给用户的都是一个固定且唯一的虚拟地址，而主、备呼叫中心物理地址的切换是根据主、备呼叫本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种呼叫中心的容灾方法，其特征在于，所述方法包括：启动主呼叫中心，采集所述主呼叫中心运行过程中产生的日志信息；对所述日志信息进行实时分析，判断所述主呼叫中心的运行状态是否正常；若所述主呼叫中心运行状态正常，则在预先分配的虚拟地址接收到呼叫业务时，根据第一对应关系，将所述呼叫业务通过所述主呼叫中心的物理地址转接到所述主呼叫中心，所述第一对应关系为所述虚拟地址与所述主呼叫中心的物理地址之间的对应关系；若所述主呼叫中心运行状态异常，则启动备份呼叫中心，并在所述虚拟地址接收到所述呼叫业务时，根据第二对应关系，将所述呼叫业务通过所述备份呼叫中心的物理地址转接到所述备份呼叫中心，所述第二对应关系为所述虚拟地址与所述备份呼叫中心的物理地址之间的对应关系。

【技术特征摘要】
1.一种呼叫中心的容灾方法，其特征在于，所述方法包括：启动主呼叫中心，采集所述主呼叫中心运行过程中产生的日志信息；对所述日志信息进行实时分析，判断所述主呼叫中心的运行状态是否正常；若所述主呼叫中心运行状态正常，则在预先分配的虚拟地址接收到呼叫业务时，根据第一对应关系，将所述呼叫业务通过所述主呼叫中心的物理地址转接到所述主呼叫中心，所述第一对应关系为所述虚拟地址与所述主呼叫中心的物理地址之间的对应关系；若所述主呼叫中心运行状态异常，则启动备份呼叫中心，并在所述虚拟地址接收到所述呼叫业务时，根据第二对应关系，将所述呼叫业务通过所述备份呼叫中心的物理地址转接到所述备份呼叫中心，所述第二对应关系为所述虚拟地址与所述备份呼叫中心的物理地址之间的对应关系。2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述启动主呼叫中心的步骤之前，所述方法还包括：根据呼叫中心业务需求，搭建第一呼叫中心和第二呼叫中心；将所述第一呼叫中心和所述第二呼叫中心的任意一个指定为所述主呼叫中心，另一个指定为所述备份呼叫中心。3.如权利要求2所述的方法，其特征在于，所述将所述第一呼叫中心和所述第二呼叫中心的任意一个指定为所述主呼叫中心，另一个指定为所述备份呼叫中心的步骤，包括：根据预设的监控指标，分时段采集所述第一呼叫中心提供的第一监控指标数据和所述第二呼叫中心提供的第二监控指标数据；分别对各时段的第一监控指标数据和各时段的第二监控指标数据进行分析，得到所述第一呼叫中心对应的监控指标变化率和所述第二呼叫中心对应的监控指标变化率；根据预设的主呼叫中心选取规则，将监控指标变化率符合所述主呼叫中心选取规则的所述第一呼叫中心指定为所述主呼叫中心，所述第二呼叫中心指定为所述备份呼叫中心；或者，将监控指标变化率符合所述主呼叫中心选取规则的所述第二呼叫中心指定为所述主呼叫中心，将所述第一呼叫中心指定为所述备份呼叫中心。4.如权利要求3所述的方法，其特征在于，所述分别对各时段的第一监控指标数据和各时段的第二监控指标数据进行分析，得到所述第一呼叫中心对应的监控指标变化率和所述第二呼叫中心对应的监控指标变化率的步骤，包括：基于预设的分析模型，分别对各时段的第一监控指标数据和各时段的第二监控指标数据进行分析，得到所述第一呼叫中心对应的监控指标变化率和所述第二呼叫中心对应的监控指标变化率。5.如权利要求4所述的方法，其特征在于，所述基于预设的分析模型，分别对各时段的第一监控指标数据和各时段的第二监控指标数据进行分析的步骤之前，所述方法还包括：基于深度机器学习法，构建所述分析模型；其中，所述基于深度机器...

【专利技术属性】
技术研发人员：杨忠诚，陈小建，王志鹏，
申请(专利权)人：平安科技深圳有限公司，
类型：发明
国别省市：广东,44